Jak sprzedawać w Internecie? E-commerce w Polsce

Jak Polacy robią zakupy w Internecie? Jak przekonać ludzi, żeby kupowali w Twoim e-sklepie? Jaką formy dostawy wybrać i co jest ważne w sprzedaży internetowej?

Te pytania zadaje sobie pewnie nie jeden sprzedawca internetowy. Zachowania klientów w e-commerce interesują nie tylko tych, którzy rozpoczynają swoją przygodę w ehandlu, ale także marketerzy w dużych, działających sklepach internetowych.

Z pomocą przychodzą Izba Gospodarki Elektronicznej i Gemius Polska, które od kilku lat wydają (dla mnie najlepszy) raport E-commerce w Polsce.

Jak podają sami twórcy raportu E-commerce w Polsce celem badania jest “poznanie postaw, zwyczajów i motywacji związanych z kupowaniem online”.

W raporcie E-commerce w Polsce tym znajdziemy m.in. informacje o:

• demografii kupujących w sieci,
• co motywuje klientów do zakupów internetowych i wyboru konkretnego e-sklepu,
• kategoriach najchętniej kupowanych w Internecie oraz wydatkom na nie,
• źródłach informacji o produktach,
• m-commerce, czyli zakupach przez urządzenia mobilne,
• efekcie ROPO i odwróconym ROPO,
• najchętniej wybieranych metodach płatności,
• niekupujących w sieci – dlaczego nie kupują i co mogłoby ich skłonić do zakupów on-line.

Gdy ukazała się kolejna edycja raportu E-commerce w Polsce – z 2020 roku (dane zbierane były w ciekawym dla nas wszystkim czasie, czyli lockdownie z powodu pandemii – 23.03 do 30.03.2020) z ciekawości zaczęłam porównywać wyniki z lat wcześniejszych. No i tak stwierdziłam, że podzielę się tymi porównaniami na blogu 🙂

Zatem zapraszam na wycieczkę po polskim rynku e-commerce na przestrzeni 6 lat. Zobaczmy jak zmieniały się zwyczaje zakupowe Polaków od 2014 roku. Jakie mieli wtedy preferencje dotyczące dostawy, a jakie teraz. Jakie mieli obawy i oczekiwania, a co się zmieniło.

 

1. Kto kupuje w Internecie?

W 2014 roku wśród kupujących online (i co ciekawe niekupujących także) przeważały kobiety, choć nieznacznie (53% co 47%). Zakupy internetowe robili głównie osoby w wieku 25-38 lat (ta grupa wiekowa też stanowiła najmniejszą część wśród niekupujących).

Utrzymywało się to przez kilka lat, aż do roku 2019, gdzie mężczyźni dorównali kobietom, ale jeśli chodzi o wiek, to klienci się postarzeli – najwięcej kupujących zaczęło być w grupie 35-49 lat. Wygląda na to, że kupowały te same osoby (?) 😉

Zaskoczyła mnie informacja, że przez te wszystkie lata wśród kupujących online przeważają osoby z wykształceniem średnim, a Ci z wyższym są mocno w tyle. Nie dlatego, że uważam, że trzeba iść na studia, ale bardziej o otwartość na nowości.

Patrząc na odsetek ludzi, którzy kiedykolwiek dokonało zakupów w Internecie to naprawdę dynamiczny wzrost widać od 2018 roku i jak podejrzewam w 2021 będzie jeszcze większy skok 😀

Wniosek: skoro kupującym przybyło latek to może warto dowiedzieć się jak dotrzeć do młodszej grupy odbiorców?

A jak to się dowiedzieć co przyciąga pokolenie Z i Y do sklepów?

W internecie jest ogrom informacji na ten temat. Oczywiście mam na myśli wiarygodne informacje, jak np. raport stworzony przez Natalię Hatalską (Infuture Hatalska Foresight Institute)

 

2. Dlaczego kupujemy w sklepach internetowych?

6 lat temu główne czynniki motywujące do zakupów w Internecie nawiązywały do wygody i oszczędności czasu oraz pieniędzy. Ludzie cenili sobie możliwość zakupów przez całą dobę oraz dostawę do domu i brak konieczności jechania do sklepu. Równie ważne było dla nich możliwość porównywania ofert i atrakcyjniejsze ceny. Na przestrzeni lat motywacje te nie zmieniły się za bardzo. Wciąż możliwość zrobienia zakupów przez całą dobę jest najwyżej.

Jednakże zauważ, że dostawa do domu zniknęła wśród wymienianych motywatorów i to zniknęła już dawno. Większe znaczenie ma teraz różnorodność dostępnych sposobów dostarczenia / odbioru zakupów, a także różne formy płatności. Ma to zapewne związek z pojawieniem się m.in. paczkomatów czy odbioru przesyłek w Żabce lub na stacjach paliw. Z kolei jeśli chodzi o różnorodność form płatności to tu także rozwój technologi, a także większe zaufanie do płatności on-line ma znaczenie. O tym jednak trochę niżej.

Wniosek: rozwijaj się wraz z technologią, sprawdzaj jakie nowe funkcjonalności możesz wdrożyć do sklepu, analizuj zachowania klientów w sklepie i nie zamykaj dostępu do strony internetowej po 18:00 😉 – taki żarcik.

 

3. Czy Polacy kupują przez komórki?

Spójrzmy teraz trochę na zakupy mobilne, bo w końcu tyle lat mieliśmy “rok mobile”. Jednak odsuwając “heheszki” na bok to bez patrzenia w raporty, a jedynie w statystyki klientów, mogę śmiało powiedzieć, że coraz bardziej lubimy kupować przez smartfon.

Ja może nie jestem dobrym przykładem (uzależniony od e-commerce e-klient i e-marketer), ale jak myślę o m-commerce to często przypomina mi się sytuacja, gdy siedziałam na lotnisku w UK i czekałam na samolot. Nagle w mojej głowie pojawiła się myśl: kot! Umrze z głodu, bo pewnie zapasy się kończą (no dobra, tak tragicznie nie było). Stwierdziłam, że skoro siedzę to i mogę od razu kupić zamówić żwirek i karmę. Przez smartfon rzecz jasna. Szybko, sprawnie i… się zdziwiłam mocno, jak na drugi dzień kurier przywiózł mi paczkę. Zatem drodzy moi wykorzystujcie różne nudne sytuacje do optymalizowania sobie życia 😉

Ale czy inni Polacy też kupują przez urządzenia mobilne?

Poniższe zestawienie chyba nikogo nie dziwi. Popularność smartfonów rosła z roku na rok, wyprzedzając komputery stacjonarne (kto oprócz graczy, IT i administracji ma jeszcze komputer stacjonarny? 😉 oczywiście to żart). Do prześcignięcia laptopów jeszcze im trochę zostało i pytanie czy to kiedyś nastąpi – pewnie nim to by się stało pojawią się zakupy przez smartwatches (o ile już ich nie ma), a na popularności zyskają zakupy przez urządzenia smart z asystentami głosowymi.

Ciekawe, że zakupy przez tablety jeszcze tak się dobrze trzymają. Myślałam, że tablety już przeszły do historii – no oprócz ipadów. I może “laptopy” 2w1 – tablet i laptop w zależności od potrzeby (no to wtedy ja zasilam także tablety ;)).

Dlatego drodzy sprzedawcy (właściciele e-commerce’ów) skupcie się na mobile! Nie mówię tu o dedykowanych aplikacjach, a raczej dostosowanie Waszych sklepów do przeglądarek mobilnych. Nawet nie wiecie jak irytujące są zakupy w nie-responsywnych sklepach. Gdzie literki i zdjęcia są małe, pop upy są tak duże, że nie da się ich zamknąć, a formularze nie skalują się i trudno je wypełnić.

A potem płacz, że porzucone koszyki… W sumie dzięki temu mam klientów, ale jako, że dobre serce mam i lubię kupować on-line to beze mnie to proszę poprawić 😉

Na szczęście takich sklepów (i stron) jest coraz mniej, ale się zdarzają (mam szczęście do takich aptek internetowych)

Zainteresujcie się też technologią PWA, czyli aplikacje webowe przypominające aplikacje mobilne. Ich zaletą jest to, że nie trzeba robić osobnych apek na różne systemy operacyjne (np. Android i iOS). Ekspertką w tym temacie jednak nie jestem dlatego odsyłam do ekspertów w tej dziedzinie – np. e-point – PWA – jak to działa?

A co Polaków wkurza podczas zakupów mobilnych – to co mnie 😉 Powyższy wykres jest z 2020 roku, ale i rok temu wskazywali te same irytujące ich sytuacje. Z tą liczbą czynności przy zakupach i niewygodnym sposobem płatności to chyba przesadzają, ale też nie wiem, gdzie kupowali.

Miło, że w 2020 roku mniej osób (80%) napotkało na trudności podczas zakupów mobilnych niż rok wcześniej (84%) – jest coraz lepiej jeśli chodzi o m-commerce i też to potwierdzam.

Zauważcie, że aż 30% narzeka na zbyt wolne łącze internetowe. Możecie im pomóc wybierając szybsze serwery. O tym jaki hosting wybrać, a raczej jakich błędów nie popełniać przy wyborze hostingu Mateusz Mazurek poczynił świetny artykuł:

11 najczęstszych błędów przy wyborze hostingu

 

Będąc przy zakupach przez różne typy urządzeń warto wspomnieć o multichannelingu zwanego też cross-devices, a po polsku zakup przez różne urządzenia. To znaczy zaczynamy zakupy na komórce, a kończymy np. na laptopie.

W przypadku sklepów posiadających aplikacje mobilne to proszę Was, skoro już macie te apki to synchronizujcie koszyk w apce i w przeglądarce. Po co? A no po to, że jak nawrzucam sobie produkty w aplikacji mobilnej siedząc w metrze i będę chciała dokończyć zakupy na laptopie, a tam koszyk będzie pusty (mimo zalogowania) to mogę zapomnieć o kilku produktach, które miałam wrzucone do koszyka w aplikacji. No i tym sposobem zysk z transakcji mniejszy.

Podczas badania w 2020 roku do multichannelingu przyznała się połowa ankietowanych. Z kolei 38% powiedziało, że tak nie robi (o ile zrozumieli o co chodzi – nie każdy jest heavy userem przecież).

Podobnie było w poprzednich latach, jedynie w 2019 roku o 10% więcej ludzi (6 na 10) skakało sobie z jednego urządzenia na drugie.

Wniosek: w sumie podałam je powyżej. Ale taki jeden ogólny to chyba taki, żeby podczas testów sklepu, sprawdzania czy wszystko jest ok, wdrażania nowych funkcjonalności lub integracji z innymi systemami, nie zapominać o mobile. Na tym też sprawdzajcie i testujcie!

 

 

4. Co kupujemy w Internecie i gdzie to robimy?

Od lat liderem w spontanicznej znajomości serwisów e-commerce jest Allegro. Goni je OLX, ale i tak jest daleko w tyle (w 2020 Allegro wskazane było przez 86% respondentów, a OLX zaledwie przez 40%). W 2018 roku Polacy zaczęli wymieniać także Aliexpress, które przegoniło już nawet Ceneo i Zalando – obecnie Aliexpress plasuje się na 3 pozycji najczęściej wymienianych serwisów!

Co kupujemy w Internecie? Od 6 lat odzież wygrywa! Na drugim miejscu przez długi czas były książki, ale zostały przegonione przez obuwie. W tym roku pojawiły się również perfumy zajmując miejsce e-biletów (które pewnie jeszcze mocniej polecą w dół po tegorocznej sytuacji związanej z COVID-19).

Osobiście mocno kibicuję e-grocery, czyli sprzedaży internetowej produktów spożywczych, które niestety wciąż są daleko daleko w tyle. Co prawda sytuacja bardzo się polepszyła, gdy musieliśmy siedzieć w domach, ale czy to się utrzyma? Zobaczymy za rok.

Wniosek: gigantów takich jak Allegro czy Aliexpress trudno będzie przeskoczyć, ale można zobaczyć jak działają, jak się komunikują i jakie wprowadzają zmiany. Spokojnie, nie namawiam do małpowania, to będzie trudne jeśli nie mamy milionowych budżetów marketingowo-rozwojowych. Mówię o nauce, inspiracji, śledzenia trendów.

 

5. Jak płacimy w Internecie i jak chcemy otrzymać zamówienie?

Co tu dużo pisać, przestaliśmy lubić się z kurierami i wolimy sami odbierać paczki np. w paczkomatach. Jeszcze 6 lat temu 96% ankietowanych wskazało dostawę przez kuriera, potem przez pocztę – czyli do domku. Z roku na rok kurierzy tracili na swoją pozycję na rzecz umacniania się dostawy do maszyn paczkowych. W tegorocznym raporcie (2020 r.) kurierzy zostali wskazani przez tylko 74% osób, natomiast paczkomaty aż przez 68%. Mnie to nie dziwi, sama też wolę paczkomat czy Żabkę.

Nie chcę narzekać na kurierów, znam realia ich pracy, jednak jeśli mam wybór to go dokonuję. Bywa też tak, że czasem rezygnuję z zakupów w danym sklepie jeśli jest tylko dostawa pocztą lub kurierem. Mój listonosz zostawia po prostu awizo (nie wie, że zazwyczaj jestem w domu), a kurier lubi zostawić paczkę na ochronie – czasem nawet bez informowania mnie! Dobra, ale nie o mnie tu masz czytać.

Więc przejdźmy teraz do płatności, bo przecież jak wyżej wspomniałam, chcemy mieć opcję wyboru różnych metod płatności.

A jakie metody płatności Polacy wybierają najczęściej?

W 2014 wybieraliśmy przelew, taki zwykły, nie przez operatorów płatności. Operatorzy płatności byli wskazywani równie często co płatność gotówką przy odbiorze (aż 65% ankietowanych). Powoli na prowadzenie zaczęły wychodzić szybkie przelewy elektroniczne przez np. Przelewy24, PayU czy Dotpay. Przelew tradycyjny, czyli robiony manualnie spadał mocno w dół, ale płatność gotówką lub za pobraniem wciąż zajmowały wysokie pozycje. W 2016 roku pojawiły się płatności mobilne (wśród preferencji, nie że na świecie) i rosły w siłę W ciągu 4 lat z 10% wskazań osiągnęły 35% i to jest naprawdę świetny wynik, choć… zaufanie do transakcji on-line wciąż mamy niewielkie.

Płatność gotówką przy odbiorze lub za pobraniem wciąż zajmują górne pozycje. Jest to dla mnie bardzo interesujący wynik, nie pamiętam kiedy płaciłam za coś przy odbiorze. A jak jest z tym u Ciebie?

Co ciekawe 6 lat temu i obecnie dostępność płatności przy odbiorze przesyłki mocno wpływa na wiarygodność sklepu!

Wniosek: taki jak w punkcie 2. Pamiętaj, że e-commerce się rozwija, technologia idzie do przodu, a klienci są coraz bardziej ufni zakupom on-line i chcą różnorodności. Ponadto czasem nawet kilka procent ma znaczenie, dlatego nie wyłączaj opcji za pobraniem, jeśli jest mało popularna. Możesz stracić wielu klientów.

 

6. Dlaczego ludzie nie kupują w Twoim sklepie?

Spójrzmy jeszcze na niekupujących w Internecie? Co ich zniechęca, co ich odstrasza, co możemy zmienić, aby przekonać klienta do zakupów w Twoim e-sklepie.

Nim porównamy wyniki to od siebie dodam, że najczęściej moi znajomi lub ludzie, z którymi rozmawiam wskazują takie przyczyny jak:

• przy perfumach (pozdrawiam mamę) – takie tanie to na pewno podróbki (no nie, pracowałam w perfumerii internetowej i wiem, że nie, ale upartych nie przekonasz)
• ja to lubię przymierzyć, pomacać, dotknąć – przecież możesz to zrobić w domu i ewentualnie odesłać (przepraszam odzieżówkę, że do tego namawiam)
• eee to niewygodne – z takimi to nawet szkoda gadać 😉
• bo mi jakieś byle co przywiozą – zwykle przy spożywce to słyszę (choć w czasie lockdown Frisco może potwierdzić, że mniej osób miało takie dylematy ;))
• te dostawy to ślad węglowy, a ja skoro chcę jeść zdrowo to i w tej kwestii chcę być ok – no ok, rozumiem, ale do Biedronki też trzeba jakoś przewieźć towar.

A teraz spójrzmy co mówią ludzie, bo co jak co, moja próbka badanych jest o wiele mniejsza.

Wyniki raportu E-commerce w Polsce nie dziwią chyba nikogo. Co prawda rok 2015 zaburza trochę krzywą trendu (której nie przedstawiłam na żadnym wykresie ;))

A dlaczego nie kupują?

Najczęściej dlatego, że chcą zobaczyć produkt przed zakupem (2020 r) – tak podało 4/10 badanych. Potem mamy przyzwyczajenie do sklepów stacjonarnych i wysokie koszty dostawy (to ja! ;)).

W poprzednich 2 latach było podobnie, ale już w 2017 roku w pierwszej trójce pojawiła się obawa o bezpieczeństwo transakcji i jeszcze doszła obawa o problemy z gwarancją.

Co zatem mogłoby zachęcić ich do zakupów. Moim zdaniem lepsze opisy i zdjęcia produktów, ale badani wskazywali: niższe koszty produktów, niższe koszty i szybszą dostawę. Hmm, co innego ich zniechęca, a co innego by zachęciło 😀 Czyli taniej to mogę nie zrezygnować z obejrzenia produktu przed zakupem (#ironia #sarkazm #rozumiemto).

Owe drivery zachęcające obecnie niekupujących w Internecie są takie same od lat. Lubimy jak jest tanio po prostu i tyle 😉

Jeśli jednak chcecie poprawić opisy produktów, tak aby dawały większe poczucie kontaktu z nimi polecam Wam zobaczyć jak to robi sklep Ties.com:
Content marketing w e-commerce na przykładzie Ties.com

Wniosek: daleka jestem od sugerowania obniżania cen (i tym samym marż), robienia co chwilę promocji i ogólnej walki ceną. Inspiracji na nietypową promocję bez zniżek i rabatów podałam we wpisie:Jak zainteresować klienta Twoim sklepem internetowym? – zapraszam do czytania 🙂

 

Mam nadzieję, że ta moja “wnikliwa” analiza przyda się Tobie w rozwoju biznesu internetowego (e-commerce to nie tylko e-sklepy, to także sprzedaż usług lub inne formy transakcji on-line).

Jeśli masz swoje wnioski i przemyślenia dotyczące danych podanych w raporcie E-commerce w Polsce podziel się nimi w komentarzu. Chętnie je poznam, bo co więcej par oczu to nie jedna.

Zatem jak sprzedawać w Internecie? Niestety nie ma na to jednej odpowiedzi

Jednak polecam Ci testować różne rozwiązania i wciąż się usprawniać swój sklep internetowy. Pomóc Ci w tym mogą poniższe artykuły:

• Jak zachęcić do zakupu w sklepie internetowym?
• 10 błędów w sklepach internetowych – czy też je popełniasz?
• Growth hacki w e-commerce – czyli jak zwiększyć ruch i sprzedaż

 

Wszystkie zestawienia graficzne pochodzą z raportów E-commerce w Polsce 2014-2020
Grafika tytułowa:Tumisu from Pixabay