Czym jest dobra obsługa klienta? Czy dobra obsługa klienta oznacza bycie uprzejmym, pomocnym i znającym sprzedawany towar lub usługę. Tak, oczywiście, to jest bardzo ważne. Jednak jest jeszcze jedna rzecz, która moim zdaniem powinna być wymieniana jako jedna z najważniejszych. To umiejętność przyznania się do błędu czy pomyłki i sprawne rozwiązanie problemu oraz sprawienie, że klient mimo wszystko będzie wracał. Dotyczy to zarówno obsługi klienta w sklepie stacjonarnym, jak i w sklepie internetowym.
Pracownik obsługi klienta to tylko człowiek i ma prawo do pomyłki, może czegoś nie wiedzieć lub jeszcze nie umieć. Zwłaszcza w momencie, gdy jest dużo zamówień/klientów, a on sam musi wszystkim się zająć. Grunt to wyjść z tej sytuacji obronną ręką tak by klient był zadowolony.
Przykładem rewelacyjnej moim zdaniem obsługi klienta jest mały sklepik z autorskimi gadżetami – Gindie.pl. Kupisz tu kubki, plakaty, koszulki z grafikami m.in. takich “autorów” jak Odmęty Absurdu czy Lisie sprawy.
Trafiłam tu przed świętami chcąc zrobić sobie i bliskim małe upominki. Sobie zwłaszcza, rzecz jasna 😉
Zamówiłam oczywiście na ostatnią chwilę, ale było sporo czasu na wysyłkę, bo ponad tydzień. Jednak 22 grudnia z lekkim przerażeniem stwierdziłam, że chyba coś się stało i paczka może nie dotrzeć na czas. Zostałam jednak zapewniona, że dziś wysłano, jutro będzie. Zatem: ufff!
Niestety paczka dotarła po świętach i to jeszcze nie z tym co trzeba, brakowało w sumie najważniejszej rzeczy! Oczywiście zaraz zgłosiłam pomyłkę i nie omieszkałam ponarzekać na opóźnienie w dostawie. Brakujący produkt- kubek, obiecano zaraz dosłać.
Tak też było! Kubek dotarł do mnie bezpiecznie, a oprócz niego, w ramach przeprosin, jeszcze jeden kubeczek i kalendarz moich ukochanych odmętów!
I jak tu być złym. Uważam, że pan Piotr, z którym korespondowałam spisał się na medal. Można uznać, że przekupił mnie, ale wcale nie – wywołał uśmiech na mojej twarzy, a także na twarzy koleżanki, która także uwielbia Odmęty Absurdu i dostała ode mnie kalendarz.
Przykład godny naśladowania. Dwa “fuckupy”, a trudny i wymagający klient zadowolony.
To jest moim zdaniem dobra obsługa klienta w sklepie internetowym!
Chcesz podnieść konwersję w Twoim sklepie?
Kliknij tu i dowiedz się, jak możemy to osiągnąć >
Ecommerce Case (w skrócie EC) to mój mały cykl przykładów, zarówno tych dobrych, jak i złych, w sklepach internetowych. Jestem uzależniona od zakupów internetowych i praktycznie codziennie coś kupuję przez Internet. Dzięki temu znam wiele sklepów, widzę różne praktyki, fajne rozwiązania w e-sklepach, a także małe i większe niedogodności oraz problemy. Postanowiłam się nimi podzielić, by były przestrogą lub przykładem do naśladowania.
Cześć, Mam na imię Agata, choć znana jestem jako Kurczak. 
Często wystarczy się przyznać do błędu i szczerze przeprosić 🙂 Bardzo ładnie Gindi.pl! 🙂
zostałam dopieszczona 🙂
Tutaj jeszcze warto dodać, że obsługa takich przypadków jest prowadzona przez prawdziwych Pracowników. Coraz to częściej spotyka się automaty, które często nie umożliwiają Klientom dokonanie zwrotów. Tylko pogratulować takiej obsługi.