10 błędów w sklepach internetowych – czy też je popełniasz?

Ostatnimi czasu jakoś często mówię o błędach w e-commerce. Może to wyglądać na “hejtowanie” sklepów internetowych, ale to nie jest moim zamiarem. Wręcz przeciwnie, chcę pokazać czego nie robić oraz jak naprawić lub zniwelować już popełnione błędy.

Ponieważ zakupy przez internet robię bardzo często, a do tego zajmuję się tworzeniem i optymalizacją sklepów internetowych to widzę więcej niż standardowi klienci. Po prostu błędy w sklepach internetowych same wpadają mi w oczy. Cóż poradzić?!

Moją skrytą misją jest zrobienie polskiego e-commercu jednym z najsilniejszych w europie lub na świecie (co będę się ograniczać ;)), a to nie może polegać tylko na wychwalaniu i głaskach, o których pisze Miłosz Brzeziński. Głaski są ważne, ale wskazanie błędów i sugestie jak je poprawić są może i ważniejsze.

---

O popularnych błędach w sklepach internetowych mówiłam na czerwcowym spotkaniu osób zainteresowanych sprzedażą internetową, a mianowicie na Kawce o eCommerce organizowanym przez Konrada Zacha. Przedstawiłam wówczas wiele przykładów błędów, które moim zdaniem są  troszkę śmieszne – jedne naprawdę podstawowe, inne wynikające z nieprzemyślanych działań lub decyzji, a jeszcze inne zapewne po prostu przeoczone. Pokazałam te błędy w sklepach internetowych nie aby ośmieszyć kogoś, ale po to, by inni ich unikali lub poprawili jeśli i w ich sklepie się pojawiły.

Pomyślałam, że i z Tobą podzielę się tą prezentacją (delikatnie poprawioną), a niektóre błędy opiszę dokładniej. Sprawdź proszę czy w Twoim sklepie one nie występują i rób od czasu do czasu ponowną kontrolę. System sklepu to narzędzie, a narzędzia się czasem psują. Człowiek to tylko człowiek i ma prawo do błędów. System+Człowiek = możliwość wystąpienia awarii 😀

---

Przygotowałam też dla Ciebie checklistę, która pozwoli Ci wyeliminować ewentualne błędy w Twoim sklepie internetowym. Możesz ją pobrać klikając tu:

POBIERZ CHECKLISTĘ

 

Popularne błędy w sklepach internetowych

1. Zakładasz, że u Ciebie działa i nie testujesz

Tak jak wcześniej wspomniałam wszystko się może zepsuć, wszystko się zużywa, a różnego rodzaju aktualizacje i nowe integracje dodatkowo to ułatwiają.
Czasem mam wrażenie, że pracownicy sklepów internetowychmyślą, że raz zrobione będzie działać wiecznie. A przecież głupia aktualizacja jakiejś wtyczki może spowodować, że z kolei inna wtyczka się zepsuje lub np. zwolni się nam strona. I nie, nie dotyczy to tylko sklepów na wordpress, ale także na magento i innych platformach.

Modyfikujesz coś? Integrujesz nowe narzędzie? Przyszła aktualizacja platformy? Przetestuj swój sklep, przejdź przez najważniejsze ścieżki prowadzące do konwersji, zobacz czy nie pojawiły się jakieś przeszkody utrudniające sprzedaż.

Może w koszyku nie działa jakiś przycisk? A może rozjeżdża jakiś ruchomy element utrudnia zakupy? Dobrze jeśli taki test przeprowadzi też osoba, która nie zna sklepu tak dobrze jak Ty – Ty pewnie część rzeczy możesz zrobić z zamkniętymi oczami 😉
Jeśli chodzi o sam koszyk i kroki prowadzące do finalizacji transakcji to wyrób sobie nawyk testowania ich co jakiś czas, nawet jeśli nic  nie zmieniasz na platformie sklepowej. Nie zawsze będziesz wiedział, że np. jakiś przewoźnik zmienił coś w swoim systemie i przez to zepsuł integrację z Twoim sklepem.

Dobrym przykładem jest sytuacja jaka mnie niedawno spotkała – robiąc zakupy w jednym ze sklepów internetowych chciałam wybrać dostawę do punktu odbioru Paczka w Ruchu, ale niestety skrypt na stronie nie działał – nie ładowała się mapka z wyborem punktu. Normalnie porzuciłabym stronę, ale bazując na swoim doświadczeniu, zmieniłam przeglądarkę z Chrome na Edge i… zadziałało. Byłam uparta i zależało mi na tym konkretnym produkcie dostępnym tylko w tym jednym sklepie, ale w przypadku innego produktu bardziej dostępnego w sprzedaży poszłabym do innego sklepu po prostu 😉

Na prezentacji pokazałam też błędy w newsletterach, jak np. brak altów pod obrazkami czy niedziałający link w wiadomości informującej o dostępności produktu. Dlatego wiadomości, które wysyłasz też testuj co jakiś czas, zwłaszcza jeśli kombinujesz coś przy linkach 😉

2. Ilość możliwości i dostępnych narzędzi Cię przerasta i po prostu przesadzasz

Nowe technologie ułatwiają sprzedaż, ale i mogą być przyczyną zniechęcenia użytkownika i spadku konwersji. Remarketing, FB ads, powiadomienia push, live chaty, automatyzacja komunikacji, parcie na budowanie dużych profili w mediach społecznościowych i nachalna łapanka adresów e-mail. Brzydko napisałam, bardzo brzydko. Wiem, ale nie wstyd mi za to. No ja Was błagam kochani koledzy, obecni i przyszli e-sprzedawcy, no weźcie nie denerwujcie narodu ilością okienek wyskakujących z każdej strony na Waszej witrynie. Nie dorzucajcie też oliwy do ognia pokazując je wszystkie przy każdym odświeżeniu strony. No skoro nie chcę powiadomień i zamknęłam okienko tzn. że nie chcę i po przejściu na inną podstronę też nie będę chciała. A jak jednak zapragnę być informowana w ten sposób to znaczy, że będę wiedziała o co w tych powiadomieniach chodzi i zgłoszę taką potrzebę u Was bezpośrednio.

Podobnie z chatem- naprawdę musicie mi nim zasłaniać ⅕ strony, najlepiej jeszcze przycisk dodaj do koszyka i za każdym razem z denerwującym dźwiękiem nie wiadomo po co? Jestem marketerem i wiem, że budowanie społeczności, bazy mailingowej, zrobienie wszystkiego by monitorować usera to nasze codzienne cele – podobnie jak kawa z rana – ale opanujmy się choć troszkę. No! 😉

3. Jesteś leniwy i idziesz na łatwiznę, nie ułatwiając tym samym zakupów

Wymyśliłeś świetną kampanię? Copy gotowe, grafiki ogarnięte, śledzenie też ustawione – “ready to go”!

Co dziwne przy pierwszym sprawdzeniu efektów okazuje się, że efektów nie ma.

Czemu? Sprawdźmy czy oby na pewno pomyślałeś o wszystkim? Czy nie ograniczyłeś się tylko do świetnego i zachęcającego copy? A co po przejściu na stronę sklepu? Czy klient wie co ma tam zrobić? Czy odesłałeś go na dedykowany landing page lub odpowiednią podstronę? A może po prostu odsyłasz do strony głównej, a jak ktoś będzie zainteresowany to se znajdzie to co trzeba? No nie, tak to nie działa 😉 Klienci też są leniwi, taki mamy niestety klimat 😉

Przykładu z życia nie mam, ale mam podobny 😀 (nie wiem czemu wstawiłam uśmieszek, to wcale nie jest w sumie śmieszne ;)). Wysyłasz newsletter informujący o nowościach, które postawią na nog zmarłego. Wow, takie bio, eko, super i …no żesz no! Chwalisz w newsletterze, a na karcie produktu wieje pustką. Ani zdjęcia, ani opisu… dobrze, że chociaż o cenie nie zapomniałeś. Czy oczekujesz, że ja teraz pójdę do wujka Google i go zapytam co sądzi o tym super produkcie? Jesteś pewny, że trafię na właściwy artykuł? Czy znajdę te same informacje, które Ty chciałbyś mi przekazać? A może znajdę artykuł o treściach wręcz przeciwnych, bo opisujący produkt innej marki, który faktycznie się nie sprawdził? Idź do kąta i przemyśl to sobie na spokojnie!

4. Utrudniasz poruszanie się po stronie

Skomplikowana, zbyt rozbudowana lub wadliwa nawigacja w sklepie internetowym może skutecznie zniechęcić klientów, a to nie pomoże zwiększać przychodów. Najczęściej spotykam się ze skomplikowanym menu głównym, które albo działa tak jak na poniższym filmiku albo jest tak rozbudowana, że ilość podkategorii przeraża.

 

Przykładem aż nadto rozbudowanego menu z kategoriami (także na mobile!) jest sklep Walmart.

 

Pobierz checklistę podstawowych błędów w sklepie internetowym i wyeliminuj je w swoim sklepie

 

 

5. Kombinujesz jak koń pod górkę

Chcesz być cwany i kombinujesz jak tu zmniejszyć koszty lub zarobić na tym na czym nie powinieneś zarobić. Spotkałam się m.in. z zawyżeniem kosztów dostawy, a co gorsza cen produktów przed promocją (zresztą chyba kiedyś było głośno o takich praktykach w jakimś sklepie stacjonarnym).

Szczególnie mocno podnosi się we mnie ciśnienie jak widzę newsletter lub sms z tytułem Darmowa Dostawa! Tylko dziś!
Z tym, że ta darmowa dostawa jest od np. 20, 50 lub 100 zł. Błagam, szanujmy się.

Kolejny przykład, jeden z moich ulubionych. Kupujesz zmywarkę, porównujesz ceny i modele. Wybierasz w końcu sklep XYZ, bo jest Ci znany i ma darmową dostawę. A tu się okazuje, że darmowa dostawa jest, ale sam sobie wnieś tą zmywarkę do domu. Albo sama… No zapłacisz za to wniesienie, bo co nie zapłacisz? Czasu na szukanie innego sklepu nie ma, kupisz w tym, ale niesmak pozostanie. Niestety zauważyłam, że coraz więcej sklepów to praktykuje. Pewnie jeden wymyślił, a reszta podpatrzyła i stwierdziła: jak u niego działa, to co my też chcemy!

6. Przespałeś wieloletni “Rok mobile”

Jeśli nie słyszałeś o “roku mobile” w e-commerce, to ja nie wiem gdzie przez kilka lat byłeś. Trąbiło się o tym dosyć długo. Co to znaczy “o tym”? Ano znaczy to, że trzeba dostosować strony internetowe, a w tym sklepy do użytkowników korzystających z urządzeń mobilnych typu smartfon czy tablet.

---

Pobierz checklistę, która pomoże Ci wyeliminować najczęstsze błędy w sklepach internetowych:

---

Nie wiem czego się w sumie spodziewano, czy jakiegoś wybuchu nagłego, podczas którego wszystkie nieresponsywne strony nagle znikną z internetu? Nic takiego się nie stało, co najwyżej Google podał datę, kiedy to strony nie uwzględniające mobile spadną w wynikach. To trochę szumu zrobiło, wielu przestraszyło, wielu na tym zarobiło… czyli jak zawsze. Rok mobile można powiedzieć, że wciąż trwa, bo z roku na rok przybywa użytkowników mobilnych – wg badań Gemius w Polsce zakupy internetowe z wykorzystaniem urządzeń mobilnych zrobiło o 11% więcej klientów niż w roku poprzednim (Raport E-commerce w Polsce 2018).

A jednak wciąż wiele sklepów o tym zapomina i nie tylko utrudnia zakupy przez telefon, ale często je uniemożliwia.

7. Świat się rozwija, ale Twój sklep i marketing już nie

Stworzyłeś sklep, przyszli pierwsi klienci, sprzedaż jakoś idzie, ale szału nie ma.
Zastanawiałeś się może dlaczego?
Pomijam możliwość błędów, których nawet nie próbujesz wyłapać, bo jak działało wczoraj to przecież działa i dzisiaj.
Słyszałeś może o marketing automation, personalizacji contentu na stronie albo tagowaniu produktów w Instastories? Nie? No to masz dużo do nadrobienia.

A tak zupełnie poważnie. Technologia idzie tak szybko do przodu, że powstaje coraz więcej możliwości i narzędzi do promocji. Jeśli będziesz ich unikał to konkurencja szybko Cię przegoni, jeśli nawet nie doprowadzi do rychłego upadku.

Nie masz czasu na śledzenie trendów, spotkania ze sprzedawcami tych cudownych narzędzi, testowanie? Odezwij się do mnie, chętnie Ci pomogę 🙂

8. Chcesz za mnie decydować i zmuszać mnie do Twojego “chcę”

A ja jestem Zosia Samosia i sama chcę zadecydować o tym co będzie dla mnie najlepsze. Konieczność rejestracji, jeden sposób dostawy czy płatności to kolejne przykłady błędów w sklepach internetowych. Nie zmuszaj klienta do zakładania konta jeśli tego nie chce, nie ograniczaj się do jednej metody dostawy i nie odrzucaj płatności za pobraniem, skoro jest najmniej popularna – czasem nawet 1% robi różnicę.

Przykładowo Sephora daje możliwość zamówienia produktów tylko do paczkomatu – a co jeśli w mojej miejscowości paczkomatu brak? Zwykle tam gdzie nie ma Sephory tam też nie ma paczkomatów… – nie kupisz ani stacjonarnie, ani on-line.

9. Nie zależy Ci na zbudowaniu zaufania

Stąd też:

• nie posiadasz certyfikatu SSL, a Google wyświetla taki o to komunikat jak użytkownik chce przejść na stronę z wyszukiwarki
  
• nie sprawdzasz co jaki czas jak strona wygląda w wynikach wyszukiwania – czy nie ma np. komunikatu o wirusach:
• wysyłasz hasło do konta zwykłym mailem…
  

A wielu Polaków nie robi zakupów w Internecie właśnie z uwagi na obawy o bezpieczeństwo transakcji.

 

10. Za wszystko winisz innych

Często słyszę:

• Facebook nie sprzedaje!
• taka wielka agencja, nagrody zgarnia, a kampani dobrze nie umie zrobić,
• to całe SEO to jakaś bajka dla naiwnych, miesiąc już za to płacę i efektów brak,
• płacę za te reklamy w Google i płacę, ludzie wchodzą, a konwersji nie ma…

Nie wiesz czemu uważam to za błąd? Daj znać, pogadamy 😉

Nie no dobra, nie umiem tak nie powiedzieć. Zatem:

• Facebook sprzedaje, ale trudno tam sprzedawać bez dużych budżetów na reklamę. Ludzie nie wchodzą tam z intencją zakupową, tylko po rozrywkę.
• jeśli walczysz z agencją o każdy grosz to wiedz, że jak tylko pojawi się u niej mniej skąpy klient to na Ciebie czasu będzie mniej, a i mniej doświadczonych pracowników dostaniesz – biznes to biznes…
• SEO, SEM, działania contentowe… to wszystko wymaga czasu. To tak jak z marchewką – zasiejesz nasionka i nie chrupiesz na drugi dzień wielkiej marchewy, musisz te nasionka dokarmiać wodą, obserwować, może dodać jakiejś odżywki i dopiero po czasie będziesz zbierał owoce, znaczy korzenie 😉

Popsioczyłam trochę na sklepy internetowe i osoby nimi zarządzające. Ale na swoją obronę napiszę tylko, że to w dobrej wierze, to z miłości i misji zbawienia e-commercowego świata. I to wcale nie jest tak, że tylko “sklepy” rozrabiają, popełniają błędy i powinny się poprawić, klienci też mają niemało za uszami 😉 Może kiedyś i o tym napiszę, bo niejedno widziałam, nie w jednej ciekawej sytuacji brałam udział (także jako upierdliwy klient :D)

A Ty na jakie błędy w sklepach internetowych najczęściej się natykasz? Chętnie poznam Twój punkt widzenia!

No i nie zapomnij pobrać checklisty, która pozwoli Ci robić co jakiś czas szybki przegląd sklepu w celu wychwycenia ewentualnych błędów.

Chętnie Ci pomogę w wychwyceniu błędów i ich wyeliminowaniu. Jeśli chcesz audyt sklepu internetowego to odezwij się do mnie i może będę mogła Tobie pomóc 🙂