20
Lip
jak zachęcić do zakupów w ecommerce

Jak zachęcić do zakupu w sklepie internetowym?

W tym wpisie chcę pokazać sposoby na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym i ułatwienie podjęcia decyzji zakupowej jeśli chodzi o kosmetyki kolorowe. Zrobię to na przykładzie sklepu internetowego NYX Cosmetics. Marka ta urzekła mnie swoją pomysłowością, wdrożonymi rozwiązaniami i sposobem na to jak zastąpić fizyczny kontakt z produktem w sklepie internetowym. Dlaczego chcę pokazać jak zachęcić do zakupu w sklepie …

Czytaj więcej0
2
Lip
formularze w sklepie internetowym

O czym pamiętać projektując formularz w sklepie internetowym

Ruch na stronie rośnie, a konwersja wciąż na tym samym poziomie lub spada? Powodów może być wiele, a jednym z nich formularz z błędami. Przeczytaj jak zaprojektować formularz w sklepie internetowym i nie tylko w nim – w końcu formularzy mamy wiele rodzajów! Jak zaprojektować formularz w sklepie internetowym? Prawdę mówiąc poniższe wskazówki dotyczą nie tylko formularzy w sklepie internetowym, …

Czytaj więcej4
30
Cze

Raport E-commerce w Polsce 2019 od Gemius i e-Izba już jest!

Już po raz 7. Gemius wraz z e-Izbą opublikowali raport o rynku sprzedaży internetowej w Polsce. Jak co roku, tak i teraz zachęcam do pobrania raportu “E-commerce w Polsce 2019”, a poniżej najistotniejsze według mnie smaczki dotyczące e-commerce w Polsce.   Raport E-commerce w Polsce 2019 – co w środku? chętniej kupujemy w Internecie, a za główne zalety e-zakupów uważamy: …

Czytaj więcej0

Audyt UX czy też inaczej audyt strony internetowej to temat zawsze aktualny i bardzo istotny z perspektywy wzrostu konwersji. I właśnie o audycie strony internetowej rozmawiam z Damianem Ramsem, którego miałeś okazję poznać w 33 odcinku podcastu.

 

 

Przeczytaj transkrypcję odcinka Czy twoja strona potrzebuje audytu UX?” tutaj >>

Poprzednim razem poruszyliśmy kwestie analityki, użyteczności, testów AB w ujęciu takim ogólnym. W tym odcinku skupiamy się na tym jak sprawdzić dlaczego konwersja jest niska lub spada, jak przeprowadzić badania użyteczności strony i jakie narzędzia warto wykorzystać podczas audytu strony internetowej.

Tak przy okazji poprzednia rozmowa z Damianem spotkała się z naprawdę dużym odzewem od Was i prośbami o więcej, tak więc jest więcej i tematu i Damiana 😉

Z odcinka “FO 043 Czy twoja strona potrzebuje audytu UX?” dowiesz się:

  • Czym jest audyt strony?
  • Jakie są rodzaje audytów stron internetowych?
  • Czym się różni audyt UX od audytu e-commerce?
  • Kiedy warto wykonać audyt strony internetowej? Jakie są oznaki, że warto taki audyt wykonać?
  • Czy audyt strony internetowej lub sklepu możemy wykonać sami?
  • Jak poszukać specjalisty, który przeprowadzi audyt ux, jak zweryfikować czy zna się na robocie?
  • Na co należy zwrócić uwagę podczas audytu strony internetowej?
  • Czy istnieje dobra checklista rzeczy do sprawdzenia podczas audytu UX?
  • Czym są badania z użytkownikami?
  • Dlaczego warto przeprowadzać badania z użytkownikami podczas audytu strony internetowej?
  • Czym jest heurystyka jeśli chodzi o UX stron internetowych?
  • Ile osób powinno wziąć udział w badaniu z użytkownikami?
  • Ile trwa badanie z użytkownikami?
  • Jakie są wady i zalety nagrań zachowania użytkowników na stronie?
  • Na czym polegają badania z użytkownikami?
  • Jak zrobić badania z użytkownikami / testy użyteczności przy mniejszym budżecie?
  • Jakie narzędzia wykorzystać w czasie audytu UX?
  • Jak wybrać osobę/firmę zewnętrzną, która przeprowadzi audyt UX?
  • Ile kosztuje Audyt UX?

Poprzedni odcinek z Damianem: A co Ty wiesz o analityce internetowej?

Jestem ciekawa jakie Ty masz doświadczenia z audytami stron internetowych. Robiłeś? Planujesz robić audyt UX? A może szukasz specjalisty? Ja Damiana szczerze polecam, bo miałam okazję z nim współpracować.

Czy twoja strona potrzebuje audyt UX

Jeśli masz jakieś pytania do Damiana to uderzaj do niego śmiało, najwyżej nie odpisze lub wystawi FV. A tak serio poniżej wklejam linki do miejsc, gdzie Damiana można łapać.

Jeśli spodobał Ci się ten odcinek i uważasz, że jest wartościowy to prześlij go znajomym również zainteresowanych tematem audytu stron internetowych oraz konwersji. Będzie mi miło także jak podzielisz się swoją opinią o podcaście na iTunes lub w innej aplikacji do słuchania podcastów (poniżej piszę jak to zrobić). Niewiele Cię to kosztuje, a wywoła uśmiech na mojej twarzy 🙂

Narzędzia przydatne podczas audytu UX:

  • Smartlook
  • HotJar
  • Usability Hub
  • Google Analytics

Książka, którą poleca Damian:
Nie każ mi myśleć! O życiowym podejściu do funkcjonalności stron internetowych, Steve Krug

Artykuły polecane przez Damiana dotyczące audytu UX:

Damian w sieci:

 

 

Skąd możesz pobrać podcast Firma On-line?
Podcast dostępny jest :

Zapisz się także na mój newsletter by być na bieżąco, a przy okazji otrzymać fajne prezenty.

A jeśli spodobał Ci się ten odcinek będę wdzięczna za komentarz i podzielenie się tym odcinkiem z innymi osobami, którym jego treść może być przydatna. Będzie mi też miło jeśli poświęcisz chwile i zostawisz krótką ocenę podcastu w iTunes – dzięki temu inne osoby łatwiej dotrą do tego podcastu.

Oceń podcast Firma On-line >>

  • użytkownicy systemu IOS – iPhone, iPad i komputery Mac – wejdź do iTunes i kliknij w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
  • użytkownicy systemu Windows – zainstaluj na swoim urządzeniu aplikację iTunes, kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
  • użytkownicy systemu Android – wejdź do Google Play, pobierz aplikację Apple Music i kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!

——————————————————————————

Transkrypcja odcinka Czy twoja strona potrzebuje audytu UX?

 Cześć Damianie.

Cześć.

Cieszę się, że znowu możemy porozmawiać. Ostatnio rozmawialiśmy o analityce internetowej, ale tak ogólnie o testach AB, trochę o Google, o managerze i też o takich dziwnych tematach jak atrybucja konwersji. Poruszyliśmy jeszcze kilka innych rzeczy. Dzisiaj chciałam Cię zapytać o audyty stron internetowych. Mieliśmy ostatnio okazję trochę o tym rozmawiać, przy jednym z niedoszłych klientów. Chyba na szczęście niedoszłym. I tak od słowa do słowa do tego zeszło. Chciałam się właśnie Ciebie spytać co to są te audyty?

Tak więc audytów przeróżnych, które można zrobić na stronie internetowej jest dość sporo. Jeśli rozejrzymy po rynku, po usługach jakie są oferowane to na pewno możemy wyróżnić audyty SEO, audyty e-commerce, audyty szybkości stron, audyty contentowe, audyty treści. Jest tego cała masa.

Natomiast audyty UX, o których będziemy mówić dzisiaj, to są audyty skupione przede wszystkim na doświadczeniu użytkownika w serwisie, skupione na tym, aby poprawiać design strony, jej nawigację, hierarchię wizualną elementu czy redukować niepotrzebne ze strony i upraszczać tą ścieżkę użytkownika. Audyty UX właśnie się tym na przykład wyróżniają od audytów SEO, że się skupiają na tym, co się dzieje na stronie po tym jak użytkownik na nią wejdzie.

Audyty UX skupiają się na tym, co się dzieje na stronie po tym, jak użytkownik na nią wejdzie

Mam taki problem jak widzę te różne audyty – audyt e-commerce, audyt treści, audyt szybkości. Chyba też jest audyt użyteczności i mam takie wrażenie, że jest to rozdrobnienie marketingowe.

Właśnie tutaj dochodzimy do takiego wniosku. Myślę, że wspólnego 🙂 . Bo ja też jak sobie obserwuje różnego typu usługi i ich zakresy, to naprawdę się różni od firmy do firmy, jakby od specjalisty do specjalisty i jak ten zakres tych audytów jest definiowany. Faktycznie on się czasem zazębia. Powiedzmy między audytami treści czy contentowymi, audytem UX, w którym też się w zasadzie ocenia czasem jakość treści na stronie, jakość copywritingu. P

roponuje się zmiany w tym zakresie, żeby na przykład dana usługa, która jest opisana na stronie była opisana prostszym językiem w zrozumieniu, aby ta treść była ułożona w taki bardziej przejrzysty sposób. Tutaj w zasadzie dochodzimy do takiego punktu, gdzie ja sam mam przykład, gdzie to, co oferuje jako audyt UX tak naprawdę zagranicą nazywało się by się powiedzmy conversation research. Nie skupiają się w audytach UX, tylko i wyłącznie na takiej checkliście powiedzmy dobrych praktyk, czy elementów, które dobry serwis pod kątem użyteczności musi spełniać. Tylko idę krok dalej i staram się rekomendować rzeczy, które rzeczywiście mogą przełożyć się na wyższą sprzedaż, na wyższą konwersję w serwisie, a nie tylko na takich aspektach, które sprawiają, że ten serwis jest powiedzmy zrobiony według rynkowych standardów, najlepszych praktyk, najnowszych trendów UX i design.

To jest trochę skrajny przykład, bo oczywiście nie każdy audyt UX na rynku to jest tylko checklista dobrych praktyk, ponieważ tych różnych analiz jakościowych, analiz prowadzonych z użytkownikami różnych badań jest sporo. Zależnie od firmy, zależnie od oferty ten zakres się różni.

Natomiast da się też znaleźć audyty bardzo proste, gdzie po prostu mamy sprawdzoną stronę i według checklisty 40 punktów – albo strona spełnia założenie dla danej wytycznej lub nie. Na bazie tego później mamy wynik jakości tej stron i rekomendacji co na niej zmienić lub nie. Natomiast niekoniecznie są to rzeczy związane po prostu stricte ze zwiększeniem konwersji, z rekomendacjami, które mają zwiększyć sprzedać.

Natomiast to, co jest ciekawe, to w momencie kiedy się zastanawiałem jak tą moją usługę nazwać i opisać żeby ktoś ją w ogóle znalazł, żeby ktoś zrozumiał o co chodzi to stwierdziłem, że nazwę ją audyt UX, bo to jest coś, co jest dość powszechnie znane z branży, jako typ usługi, którą można sobie zamówić. Klienci generalnie rozumieją o co chodzi. Gdybym to nazwał, nawet nie wiem jak po polsku to przetłumaczyć – analiza konwersji czy coś takiego. Wyszukiwań tej usługi w Google byłoby sporo mniej. Ja też pewnie gdybym komuś powiedział co robię, to nie miałby tego szybkiego zrozumienia.

Wydaję mi się, że jest sporo specjalistów czy firm, które mają swoje metodologię, swoje podejście do tego jak taką stronę zaudytować pod kątem UX, jakich użyczyć do tego metod badań, analiz. Natomiast ze względów takich jak przytoczyłem, czyli ułatwienie zrozumienia tego czym ta usługa jest. Bardzo dużo usług o różnym zakresie trafia pod ten sam parasol, czyli pod nazwę audyt UX. Przez to też zakresy audytów o troszkę innych nazwach mogą się pokrywać. Definicja tego audyt UX jest dość płynna.

 

W momencie, kiedy widzimy, że ruch na stronie jest na dobrym poziomie, to warto pomyśleć o audycie UX

Kiedy powinniśmy pomyśleć o takim audycie UX użyteczności strony?

Rekomendowałbym audyt UX w momencie, kiedy widzimy, że ten ruch na stronie jest na dość dobrym poziomie. Widzimy, że na wszelkie słowa kluczowe w Google Ads, w bezpłatnych wynikach wyszukiwaniach czy od grup odbiorców na Facebooku, na którym nam zależy, ściągamy sporo ruchu i widzimy zwiększanie budżetów na pozyskiwanie ruchu z tych kanałów raczej powoduje, że ta konwersja nam spada, bo ten ruch nie jest takiej dobrej jakości.

Widzimy, że jesteśmy w takim trochę martwym punkcie, bo zwiększanie nakładów na reklamę, na pozyskiwanie ruchu nie daje efektów. Natomiast poziom konwersji z tego ruchu, który mamy w serwisie sprawia, że ten biznes jakoś super się nam nie spina. Wtedy to jest taki sygnał, że biznes onlinowy jest w punkcie, kiedy trzeba trochę tą stronę internetową podrasować, żeby z tej grupy osób, które już na nią ściągamy, którzy są najprawdopodobniej w naszym targecie są zainteresowani tym, co my sprzedajemy, co oferujemy. Tak żeby większą część z nich po prostu przekonać.

To jest taki dobry moment, żeby właśnie popracować nad tym, żeby nasza strona lepiej komunikowała ofertę, żeby lepiej odpowiadała na pytania jakie Ci użytkownicy mogą mieć, żeby nie pozostawiała im wielu wątpliwości co do tego, dlaczego warto u nas coś kupić czy zamówić jakąś usługę.

Aby te wszystkie istotne informacje, których ktoś potrzebuje do podjęcia decyzji były łatwo dostępne. Nie oszukujmy – się użytkownicy są leniwi i my jesteśmy leniwi w internecie. Zwłaszcza, kiedy robimy sklepy i powiedzmy w sklepie internetowym nie widzimy jak na dłoni na karcie produktu ile będzie nas kosztować wysyłka i kiedy ta paczka zostanie mniej więcej wysłana, czy możemy ją odebrać w paczkomacie czy też nie, to jest część użytkowników, którzy nawet jeśli produkt będzie im się super podobał to nie zadadzą sobie tego trudu, żeby szukać w stopce linku do podstrony formy dostawy.

Nawet jeśli sobie ten trud zadadzą, a tam zamiast takiej prostej tabelki napotkają na gigantyczną ścianę tekstu z opisem tych warunków, to najprawdopodobniej ten serwis opuszczą. Chociaż produkt im się podoba, czy mamy dobrą ofertę względem oferty, to ze względu na brak wygody w korzystaniu z serwisu, po prostu kupią gdzie indziej. To widzę właśnie u klientów takich e-commerce’owych, gdzie nawet robimy testy AB, skupione na tym, żeby nawet nie tyle wdrażać jakieś elementy, które są związane z takimi technikami perswazji, typu “Ostatnie dwie sztuki to kup teraz!”, bo inaczej nie będziesz mieć okazji i produkt się skończy. Tylko jeszcze krok wcześniej, czyli nastawienie na taką czytelność, na łatwą dostępność tych informacji, takich wręcz podstawowych potrzebnych do podjęcia decyzji. W momencie, kiedy to testujemy na kartach produktu, to daje te efekty i ta konwersja idzie do góry.

Najczęściej nie są to gigantyczne wzrosty, ale takie wzrosty w okolicach 10% współczynnika konwersji są możliwe do zrobienia nawet takimi metodami. W momencie kiedy widzimy, że ten współczynnik konwersji nie do końca nas satysfakcjonuje i myślimy, że dałoby się trochę więcej z tego wyciągnąć i poprawić rentowność firmy bez zwiększania nakładów na ruch, to jest dobry moment, żeby ten audyt UX u kogoś zamówić czy przeprowadzić samodzielnie.

Dlaczego? Dlatego, że jeśli się daną stronę internetową zajmujemy na co dzień, czy z danym biznesem pracujemy na co dzień, to dla nas jest to oczywiste, że ta firma oferuje dostawy do paczkomatu. Albo, że od 150 złotych dostawa jest za darmo. Albo, że czas realizacji jakieś usługi to jest 5 dni roboczych i zapominamy o tym, że ktoś, kto przychodzi na tę stronę i widzi ją pierwszy czy drugi raz, to on tego nie wie. On nie zna na pamięć tych wszystkich informacji. Jeśli nie będzie ich miał, to być może nie kupi.

Dlatego wtedy istotne jest takie spojrzenie osoby z zewnątrz bądź po prostu. Jeśli chcemy taki audyt UX zrobić samodzielnie, czy po prostu zlecić komuś go wewnątrz naszego zespołu czy pracownikom to istotne jest to, żeby wyjść do użytkowników i to ich zapytać o to, co na tej stronie powinniśmy zmienić. Jakich informacji nie mogą znaleźć, czego szukają i co jest trudno dostępne. Naprawdę skupić się nie na naszych opiniach i pomysłach, które gdzieś tam sobie sami wymyślamy na open space przy swoim biurku. Tylko schować trochę do kieszeni dumę. Może powiem inaczej, żeby troszkę nabrać pokory do tych naszych wizji tego, że jesteśmy nieomylni. Po prostu wyjść do użytkowników i to ich zapytać. Na bazie tej informacji zwrotnej zmienić w serwisie to, co nie działa.

Odnośnie tego, że nie patrzeć tylko przez pryzmat tego co my uważamy – w marketingu jest bardzo ważne. “Ja nie użyłam tej aplikacji, to na pewno tam moich klientów nie ma”. Albo na mnie to nie działa, albo mi się nie podoba, to też pojawia się bardzo często. My wiemy, że ściana tekstu, w opisie form i kosztów dostawy to jest zło. Ale tak naprawdę taki przedsiębiorca czy osoba prowadzącą sklep internetowy o wielu rzeczach nie ma pojęcia. Powiedziałeś o takich checkliście, dobrych praktykach. Czy jest właśnie taka checklista rzeczy, na które trzeba lub powinno się spojrzeć podczas takiego audytu?

Tak. Myślę, że jak sobie w Google wpiszemy checklista UX, zwłaszcza w języku angielskim, to znajdziemy masę takich gotowych materiałów. Myślę, że tam mogę spokojnie odesłać. Tylko też trzeba zwrócić uwagę na to, że to, że powiedzmy na jakiejś checkliście tam jest 120 elementów, to nie oznacza, że my musimy faktycznie przejść każdy bardzo dokładnie. Tylko trzeba tutaj mieć wyczucie, co rzeczywiście będzie istotne, a co nie.

Właśnie tutaj przydają się te badania z użytkownikami czy też analizy ilościowe tego, co się dzieje w serwisie. Może to być obserwacja nagrań sesji użytkowników w różnych narzędziach ,żeby zobaczyć gdzie ten problem się znajduje.

Dopiero później możemy sobie faktycznie poszukać dobrych praktyk pod tym kątem. Jeśli ktoś nam powie w ankietach czy może zrobimy sobie badania z użytkownikami w ten sposób, że kogoś zaprosimy i pokażemy mu nasz serwis. Powiemy: “Zrób tam zakupy, kup sobie buty w kolorze brązowym i opowiadaj co Ci się tam nie podoba, czego nie możesz znaleźć, z czym masz problem”. To jeśli to zrobimy, to będziemy wtedy widzieli problematyczne elementy i na bazie tego możemy sobie później zacząć szukać rozwiązań. Jednym z nich jest faktycznie to, że możemy spojrzeć na takie listy UX.

Jeśli widzimy, że problem mamy z nawigacją to znajdziemy checklistę co tam w nawigacji powinno działać i w jaki sposób. Wtedy możemy sobie zestawić tę naszą nawigację z tym, co eksperci radzą w takich różnych checklistach. Ja się osobiście przyznam, że nie mam takiej swojej jednej checklisty.

Mam listę jakby elementów, które zawsze sprawdzam. Dlatego, że staram się podchodzić w jak najbardziej otwarty sposób właśnie do tego feedbacku od użytkowników przede wszystkim. Na tym staram się bazować. Może nie mam takiej checklisty UX, ale to z czego korzystam to są wszelkie modele do analiz heurystycznych, tudzież eksperckich.

Tutaj też jest kilka firm zachodu, które powiedzmy swoje takie metodologie obrandowały, zastrzegły. One są bardzo podobne do siebie. To też nie jest nic hiper odkrywczego, ale tam zwykle mamy 5, 6 obszarów, na których się trzeba skupić, takich jak czytelność tej strony czy ona jest przejrzysta, czy można w kilka sekund się zorientować o czym ta dana podstrona jest i najważniejsze informacje wyłowić. Czyli to głównie się skupia na takiej hierarchii wizualnej, na tym czy są nagłówki widoczne, czy kluczowe informacje są faktycznie wyróżnione i w takich punktach, że bardzo szybko na nie trafiamy. Mamy też kwestie związane z oporem, tarciem, czyli te wszelkie zgrzyty na linii użytkownik – strona internetowa.

Kiedy próbujemy wypełnić formularz i coś nie działa, wpisujemy kod pocztowy, a formularz nie przepuszcza, bo się okazuje, że format musi być z myślnikiem między pierwszymi dwoma a trzema ostatnimi cyframi tego kodu. Natomiast nigdzie nie ma podpowiedzi, która by nam mówiła zrób to w takim formacie i takim. Tylko mamy informację zwrotną “format nieprawidłowy” i musimy się domyślić. Wszelkie takie rzeczy są właśnie w tej kategorii oporu w korzystaniu i tego, że jest to po prostu niewygodne. Mamy kwestie związane z propozycją wartości i komunikacją tego, którą też w takich audytach UX warto ocenić. Czyli tak naprawdę przekonanie użytkownika “dlaczego Ty masz kupić ode mnie, dlaczego masz u mnie zamówić tę usługę”. To jest już dość popularne.

W wielu sklepach internetowych na przykład można zauważyć, że przewija się taka ramka, która mówi, że jesteśmy na rynku od 15 lat albo, że zaufało nam 15 tysięcy klientów, chociaż to już bardziej kwestia związana z zaufaniem. Ale na przykład, że oferujemy zwrot za darmo przez pół roku albo darmową dostawę zawsze i wszędzie i jakąkolwiek formą chcesz, i różne rzeczy bardzo specyficzne dla konkretnej branży, które faktycznie pokazują, że czymś się wyróżniamy na tle konkurentów. Trzeci element tych dużych klocków do oceny strony, to jest ta propozycja wartości. Czwarta rzecz, o którą zahaczyłem, to jest budowa zaufania. Myślę, że tutaj mam fantastyczny przykład z własnego doświadczenia.

To było ładnych, parę lat temu kiedy byłem jeszcze na studiach i jak gdzieś podróżowałem za granicę, to jednak szukałem często takiej najtańszej opcji, żeby gdzieś dotrzeć. Było akurat tak, że wybierałem się chyba do Budapesztu i wszelkie takie tanie loty nie były akurat dostępne w tym dniu, kiedy ja mogłem lecieć. Po prostu nie mogłem lecieć w inny dzień. Więc wszelkie tanie linie odpadały. Stwierdziłem, że może pojadę pociągiem lub busem. Porównałem sobie ceny i mówię, że tym busem sporo taniej, a w sumie tam czas podróży nie był o wiele dłuższy, o ile dobrze pamiętam. Wszedłem na stronę takiej firmy, już nie pamiętam nazwy, i tak na nią patrzę – design jakby sprzed 10 lat, mechanika tej strony jakaś dziwna, takie dziwne drop-down, małe przyciski. Wyglądało to trochę strasznie. Spojrzałem na ceny, spojrzałem na telebimy, sprawdziłem bardzo pobieżnie opinie w sieci. Akurat te, które znalazłem mówiły, że wszystko jest ok. Kupuję bilet i będzie wszystko spoko. Ale miałem gdzieś z tyłu głowy taką myśl trochę nie ufam tej firmie, przez to, że ich design był przestarzały i nie widzę tam też żadnych sygnałów, typu gwarancja zwrotu pieniędzy jeśli coś pójdzie nie tak. Nie widziałem łatwo dostępnego numeru do kontaktu. Na stronie kontakt tam był chyba jakiś formularz. Natomiast nie było jakoś bardzo widocznego adresu firmy.

Przycisku “Wyślij”. 😉

Tego już nie pamiętam, być może tak było. Generalnie nie wzbudzała zaufania ta strona. To jest główny punkt tego przydługiego wywodu. Skończyło się to tak, że dzień przed planowanym wyjazdem, wchodzę na tę stronę i próbuje znaleźć ten mój przejazd tego dnia, na który sobie zamówiłem, patrzę i tego przejazdu nie ma w rozkładzie, to myślę, może go odwołali. Wysłałem ten formularz kontaktowy, nic, zero odpowiedzi, żadnego komunikatu, że odezwiemy się do ciebie w ciągu x-godzin, nic. Szukałem numeru telefonu, nie mogłem znaleźć. Szukałem go w Google, nie mogłem znaleźć siedziby tej firmy, czy numeru telefonu i zacząłem czytać sobie na formach o tej firmie, tylko już tak dokładnie – tylko pierwsza strona, która mi wyskoczyła, ale też wszystkie kolejne i najważniejsze te najnowsze posty z opiniami o firmie.

Okazało się, że tam jakieś stare autokary, że one się psują, że oni odwołują przejazdy, że o zwrocie środków można zapomnieć. Cała litania. Ja mówię, to super, miałem jechać tam super za osiem dyszek, zamiast płacić za pociąg dwa razy więcej. Skończyło się tak, że pojechałem pociągiem i zapłaciłem jeszcze więcej, niż bym zapłacił rezerwując wcześniej, bo już ceny z dnia na dzień były sporo wyższe.

Tak się właśnie przejechałem na tym i podejrzewam, że jest grupa osób w sieci kupujących przez internet, które mogły się przejechać w podobny sposób, jak ja – na jakimś nieuczciwym sklepie internetowym, na jakimś sprzedawcy na Allegro. Myślę, że teraz to jest dużo mniej spotykane. Kiedyś, w czasach takich początku e-handlu, 15 lat temu, kiedy coś się kupowało na Allegro, to naprawdę był strach czy nam pudełko ziemniaków nie przyleci.

Teraz to jest już dużo bardziej bezpieczne. Na pewno są osoby, które się kiedyś na coś nacięły i jak one zobaczą takie sygnały, które ten UX strony, czy jej wygląd, im wysyła, czyli nie da się znaleźć numeru kontaktowego, to coś jest podejrzane. Szukam tej firmy w Opineo, czy na jakichś innych portalach z recenzjami – nie ma jej za bardzo, nie ma opinii o niej, to już to zaufanie spada. Design jest trochę koślawy, dziwny font, coś tam nam dziwnie miga, jakichś banerek, formularz zwraca jakieś błędy po angielsku, a nie po polsku – to już wszystko zaczyna działać.

Jeśli to nie jest strona, która ma silną markę, to wtedy dużo bardziej patrzymy na zaufanie i zwracamy uwagę na różne błędy na stronie, czy takie rzeczy, które nam zapalają czerwoną lampkę i mówią: “Możesz stracić pieniądze, jeśli tu kupisz, więc może lepiej iść do kogoś innego”. Tutaj też trzeba zachować zdrowy rozsądek pod kątem budowania zaufania na stronie, czyli tego czwartego elementu tej naszej takiej checklisty, bardzo krótkiej, ale mającej te obszary dość szerokie. Jeśli sobie myślimy o stronach internetowych, o sklepach online, takich brandów, które znamy, które są długo na rynku, które są w telewizji, które mają dużo opinii, to jak wiadomo, te rzeczy tracą na znaczeniu, te elementy związane z zaufaniem.

Jeśli będę sobie na stronie bardzo znanej marki modowej i mi wyskoczy komunikat w formularzu nie w takim języku jak trzeba albo nie będę mógł znaleźć numeru telefonu, to to nie spowoduje, że stwierdzę, nie kupię tutaj, bo mnie oszukają, bo wiem, że to jest sklep, który ma stacjonarne sklepy, który jest na rynku 15 lat. Wtedy to mnie nie odstraszy.

Natomiast w przypadku, kiedy to jest świeży brand czy mały sklep, czy mała firma, to dużo bardziej użytkownicy na to zwracają uwagę. To budowanie zaufania jest ważne. Jak jesteśmy przy wyczuciu, które dobre praktyki, czy które rozwiązania wdrażać, wiadomo, że nie możemy wdrożyć 50, 60 elementów różnych rekomendowanych przez jakiegoś eksperta, bo ze strony zrobi się choinką, to właśnie zawsze trzeba zachować zdrowy rozsądek pod kątem tego, co na danej stronie jest, w danym kontekście, przy rozmiarze firmy, zaufaniu do niej, przy branży, co tu pasuje i co tu powinniśmy w tym kontekście zrobić.

Nie trzeba wdrażać wszystkiego od razu. Najważniejsze to skupić się na tym, co działa na naszej stronie i u naszych odbiorców

Dokładnie. Jak odbiorcami są, załóżmy, starsze osoby, starsze, starsze. Już teraz internet i e-commerce trochę działa, więc już starsze osoby na emeryturze też robią zakupy. Dla nich na przykład czcionka powinna być większa albo, załóżmy, branża jest modowa, to faktycznie na zdjęcia, może filmy. Też o tym pomyśleć, żeby były większe zdjęcia, gdzieś przy jakichś innych produktach nie muszą być zdjęcia. Mówisz cztery takie bloki…

Jest jeszcze piąty.

Właśnie o to chciałam zapytać. Czy jest ich więcej?

Tak, taki piąty, na który też zwracam uwagę, żeby zamknąć temat tych checklist dzielonych przez ten model heurystyczny, czy właśnie tego typu wytyczne, jakie mamy, to są rzeczy związane z takimi bodźcami, które popychają osoby niezdecydowane do zakupu. To jest tak naprawdę na końcu nie bez przyczyny wymienione przeze mnie, bo to jest wisienka na torcie.

Musimy zadbać o te wszystkie elementy wcześniej, które są ważniejsze, a to są takie techniki, które mogą jeszcze nam te konwersje popchnąć w górę i myślę, że to najlepiej opisać na przykładzie stron, na których możemy sobie rezerwować noclegi, takich jaki Booking.com, czy Airbnb. Tam widać, że sztab ludzi siedzi nad tym, żeby te komunikaty wymyślać i testować, bo tego jest masa.

Mamy komunikaty, że to mieszkanie, to rzadkie znalezisko, bo zwykle jest zajęte w tych terminach, to od razu się czujemy w ten sposób, że raz – super, że znalazłem, to się czuję doceniony, a dwa – mamy z tyłu głowy, że zaraz może tego nie być, więc może zamiast jeszcze konsultować to z drugą osobą, z którą jadę i czekać jeden dzień na decyzję, to zarezerwuję teraz, najwyżej odwołam. W ten sposób, takimi komunikatami, popychamy trochę tego użytkownika do podjęcia decyzji, tak naprawdę. Kolejny typowy przykład – modowe sklepy internetowe czy sklepy z butami. Wszelkie komunikaty o tym, że mało sztuk zostało danego rozmiar, czy to jest w ogóle ostatnia sztuka.

Bardzo dobra rzecz pod tym kątem, że wiemy, że akurat w modowych sklepach mamy pewne kolekcje, które jak zostaną sprzedane, to jest bardzo duża szansa, że już więcej ich nie będzie, więc jak coś nam się podoba i zobaczymy informację, że ostatnia sztuka została, to jest duża szansa, że nie będziemy czekać do kolejnej wypłaty, tylko jakoś wysłupłamy środki z tego, co nam na koncie zostało, żeby jednak sobie ten produkt zaklepać.

Tutaj oczywiście, jak ze wszystkim innym, w kontekście UX, designu sklepu, nie można też przesadzić i iść z tym w ciemno, bo jeśli mamy produkt typu artykuły wszelkie biurowe, sprzedajemy długopisy, papier do drukarki, wszelkie takie rzeczy, jak my tam zaczniemy sypać komunikatami, że 15 innych osób to ogląda, albo że ta ryza papieru to rzadkie znalezisko, bo zwykle nie mamy jej w magazynie, to wpływ na konwersję już będzie znikomy, bo użytkownicy nie są idiotami. Oni wiedzą, że to nie jest tak, że jest limitowana kolekcja papieru z tą gramaturą i nigdzie indziej go nie dostaną, tylko że to po prostu jakichś komunikat, jakaś ściema, która w ogóle tam nie pasuje.

Dlatego tutaj uczulam, żeby nie przeholować i nie stosować wszystkiego w ciemno, jakbyśmy sobie znaleźli taką checklistę super 60 elementów, które jak sprawdzisz i poprawisz, to konwersja wystrzeli do góry. Polecam podchodzić do tego z rezerwą. Jednak nałożyć na to taki filtr kontekstu, który mamy w swoim serwisie i to jest tak naprawdę najtrudniejsza rzecz – ocena, co rzeczywiście warto zmienić, wdrożyć, a czego nie.

Czasem może być taki problem, że nawet jak wdrożymy to wszystko, nawet te 60 rzeczy i niby wszystko wygląda OK, to konwersji dalej może nie być, bo mamy do kitu ruch. Ściągamy jakąś reklamą zupełnie inną grupę docelową. Fajnie, bo przychodzą, tania reklama, ale nigdy nie będą konwertować, więc myślę, że to właśnie takie spojrzenie z zewnątrz jest potrzebne.

Tutaj być może strzelę sobie w stopę, ale powiem, że do momentu, w którym nie mamy pewności, że ten ruch, który pozyskujemy na stronę jest odpowiedniej jakości i że to są faktycznie ludzie z naszej grupy docelowej, dopóki nie mamy przekonania, że ta część marketingu jest w porządku, to nie polecam inwestować środków w taki audyt UX-owy, czy tym bardziej w jakichś taki totalny redesign serwisu, stawianie go od nowa, bo jest duża szansa, że to nie zadziała.

Ja wiem, że prawdopodobnie powinienem mówić, że audyty UX są super i wszyscy je powinni robić zawsze, ale mam po prostu świadomość tego, że to nie zawsze jest dobry pomysł. Tak, jak powiedziałaś – jeśli ściągamy ruch na stronę, który po prostu nie jest zainteresowany tym, co mamy do zaoferowania, to możemy mieć naprawdę przepiękny serwis, działający bardzo szybko, zrobiony w genialny sposób UX-owo, gdzie zakupy to jest czysta przyjemność, ale i tak ludzie nie będą kupować, bo nie potrzebują tego, co my mamy do zaoferowania.

Aby to zobrazować to taki fajny przykład mi przyszedł do głowy. Oglądałem kiedyś video, taki wywiad z Avinashem Kaushikiem, którego wspominałem w naszej poprzedniej rozmowie, to jest guru analityki internetowej, gość, który edukuje cały świat, jest ewangelistą pod kątem analityki i tych googlowskich narzędzi. On w rozmowie opowiadał historię jakiegoś swojego znajomego, który otworzył sklep internetowy, w którym sprzedawał lampki takie na stolik nocny i on ściągał sporo ruchu z Adwordsów i widział, że faktycznie tego ruchu przychodzi na stronę bardzo dużo, ale współczynnik konwersji szoruje po dnie. Nie wiedział, co jest grane.

Jak się okazało, on właśnie te swoje produkty chciał sprzedawać na frazy takie, jak, night stand, tylko sobie nie zawęził tego targetowania i wchodzili ludzi, którzy szukali frazy, one night stand, więc generalnie nie byli zainteresowani jego produktami, ale chcieli sobie poczytać o trochę innej tematyce. On mógłby zainwestować wtedy w przebudowę swojej strony, szukać jakichś problemów użytecznościowych, które powodują, że ta sprzedaż jest niska, ale mógłby w to wpompować mnóstwo pieniędzy, dziesiątki tysięcy dolarów i nadal by ta strona nie sprzedawała w lepszy sposób, bo najpierw musiał naprawić ten problem na kroku wcześniej, czyli na pozyskiwaniu ruchu.

Przebudowa ze sklepu na Tindera, to nie jest takie proste.

Myślę, że po prostu nawet nie wiedziałby, że w tym kierunku powinien go przebudować, gdyby nie zajrzał w to, jak pozyskuje ruch i co tam trzeba zrobić na początku. Także każdemu, kto myśli o audycie UX-owym, chociaż nie powinienem pewnie tego mówić, to polecam najpierw, żeby porozmawiał ze specjalistami od SEO, od Google Ads, od Facebooka, od wszelkich kanałów, w których pozyskuje ruch, żeby oni sprawdzili, czy na pewno pozyskuje taki ruch, jak trzeba. Czy za niego nie przepłaca, czy może tam da się trochę budżet uszczuplić, zaoszczędzić trochę kasy, którą może później faktycznie włożyć w rozwój strony nie tracąc na sprzedaży dzięki temu, że po prostu wytnie ten ruch niepotrzebny najpierw.

Dobrze, że o tym mówisz, dlatego, że jak nawet się z takim problemem spotkasz i weźmiesz taką współpracę, nie wyczarujesz, nie sprawisz, że będzie konwersja ze słabego, z kiepskiej jakości ruchu, więc lepiej wytłumaczyć: “Ok, przyjdź pan, ale najpierw pan tutaj z tym ruchem trochę zawalcz, trochę go popraw, to ma duże znaczenie.” Użyłeś słowa, heurystyka. My w poprzednim odcinku o tym mówiliśmy, ale dla osób, które słuchają teraz, wcześniejszego nie słyszały odcinka, co to jest ta heurystyka?

Brzmi bardzo mądrze, ale jest to chyba najprostsze badanie, jakie można zrobić na stronie internetowej. Po prostu otwieramy nasz serwis, sobie dwa, trzy scenariusze najczęstsze, jakie użytkownicy w nich przechodzą, czyli w e-commerce, to będzie znalezienie i kupienie produktu. Przechodzimy ten proces i notujemy sobie, co może być nie tak ze stroną, gdzie mogą być potencjalne problemy, co może być niejasne, co nie działa. Do tego można właśnie wykorzystać te pięć elementów, które dwa pytania wcześniej opisałem.

Zaletą dużą tej analizy jest to, że w zasadzie każdy może ją zrobić od ręki, nie potrzeba do tego żadnego narzędzia. Nie potrzeba do tego w zasadzie niczego więcej niż trochę czasu i notatnik i tyle. Najlepiej taki model heurystyczny mieć przed sobą, żeby trochę nas nakierowywał na to, jakich problemów szukać, do czego się próbować doczepić na tej stronie, na co zwrócić uwagę.

Dużą zaletą tej analizy jest to, że możemy ją zrobić od ręki

Ten model heurystyczny też się wykorzystuje w badaniach z użytkownikami? Podpowiada im się jakieś ścieżki? Badania z użytkownikami, to mi się zawsze kojarzyły z drogimi, zewnętrznymi badaniami. Jak to w ogóle wygląda?

Może tak wyglądać. To jest w ogóle ciekawy temat – badania z użytkownikami, czy też testy użyteczności się na to mówi, badania użyteczności. Różne są na to terminy. Kluczowym punktem tego jest, żeby obserwować, jak inne osoby korzystają z naszej strony internetowej i broń Boże nie można im podpowiadać, co zrobić, albo na jakie elementy zwracać uwagę, bo wtedy trochę zaburzymy to, w jaki sposób one z tego serwisu korzystają. Pewnie podświadomie będą szukać tych rzeczy, na które my je nakierowaliśmy, więc jak byśmy na początku takiego badania powiedzieli: “Wiesz co, skup się na tym, żeby znaleźć jakieś takie komunikaty, które próbują cię jakoś przekonać do zakupu”, to siłą rzeczy ta osoba się na nich skupi, więc warto dbać o to, żeby warunki były najbardziej zbliżone do tego, jak w rzeczywistości ta osoba siedząc sobie w domu, robiąc zakupy przez internet, działa.

Wydaje mi się, że jest to praktycznie nie do uzyskania w takiej skali 1 do 1 jakichkolwiek warunków byśmy nie zrobili, bo zawsze ta osoba wie, że to jest badanie. To nie jest tak, że ona sobie siedzi w domu, a my ją szpiegujemy jakąś kamerą i ona nie wie, że jest w trakcie badania, tylko zawsze wiadomo, że to jest troszkę inaczej, bo mówimy komuś: “Teraz się zachowuj tak, jakbyś chciał sobie kupić nowe buty do piłki nożnej”, to ta osoba się zachowa inaczej, niż kiedy rzeczywiście kupuje je dla siebie, kiedy jest w to bardziej emocjonalnie zaangażowana.

To tak na wstępie, żeby dać do zrozumienia, że jest jakimś ryzykiem takiego błędu obarczone to badanie. Nie jest idealne, nie oddaje idealnie tego, jak użytkownicy z serwisów korzystają, natomiast i tak można sporo cennych obserwacji z tego wynieść.

Najbardziej uderzające jest to, że widzimy wtedy, że to nie jest tak, że każdy na świecie korzysta w identyczny sposób z serwisów internetowych, jak my, że są osoby, które zwracają uwagę na trochę inne elementy niż my, albo są bardziej cierpliwe albo mniej cierpliwe, albo nie widzą tych elementów, które my widzimy od razu, to trochę otwiera oczy.

Jak można takie badanie z użytkownikami przeprowadzić? One są super pod tym kątem, że można je dopasować do budżetu, jaki mamy. Powiedziałaś, że Tobie się ona kojarzą z takimi pewnie badaniami w laboratorium, w takiej szklanej sali, gdzie mamy kamery, gdzie mamy jakąś maszynę, czy jakiś system do eye trackingu, który później nam generuje heat mapę, pokazującą, gdzie ten użytkownik rzeczywiście patrzył, bo jest jakieś narzędzie, które mierzy to, jak on porusza gałkami ocznymi, mierzy czas zafiksowania wzroku na danym elemencie. Dobrze Ci się to kojarzy. Są badania tego typu, tylko oczywiście kosztują odpowiednio więcej i nie każdy może sobie na to pozwolić, zwłaszcza mniejsze firmy nie mają takiego budżetu, żeby sobie pozwalać na tego typu analizy.

Natomiast można też badania użyteczności zrobić w prostszy sposób. Można z kimś się zdzwonić przez Skype, powiedzieć tej osobie, żeby udostępniła nam ekran, wysłać jej po prostu scenariusz badania, kolejne zadania, jakie ma przed sobą i powiedzieć, żeby te zadania postarała się wykonać na stronie, a my sobie ją obserwujemy, widzimy jej ekran i też w odpowiednich momentach powinniśmy ją podpytywać, jak widzimy, że gdzieś się zawiesi, nie może gdzieś przejść dalej, to podpytujemy, co jest nie tak, czego szuka, jakiej informacji jeszcze by potrzebowała, żeby te decyzje podjąć, co ją tutaj irytuje.

Wtedy możemy uzyskać właśnie od niej taką informację zwrotną. Możemy wtedy też podpytywać: “Jak robisz zakupy, to na co zwykle zwracasz uwagę?” Różne rzeczy wychodzą. Wtedy koszt przeprowadzenia takiego badania jest oczywiście odpowiednio niższy, bo nie potrzebujemy do tego żadnego zaawansowanego software, nie potrzebujemy specjalnego pomieszczenia przystosowanego do tego.

Wiadomo, że jakość naszych wniosków jest też niższa, bo nie mamy na przykład eye trackingu, czy też, jeżeli zrobimy to samodzielne, to najprawdopodobniej zrobimy to gorzej od osoby, które zajmuje się na pełny etat prowadzeniem badań z użytkownikami. To jest pewnie taka opcja pomiędzy, że szukamy sobie jakichś respondentów, którzy pasują do naszej grupy docelowej, którzy nigdy w życiu nie widzieli naszego serwisu, mają totalnie świeże spojrzenie.

Natomiast opcją taką rzeczywiście po linii najmniejszego oporu jest pójście ze swoim serwisem do znajomego, do kolegi, do koleżanki i po prostu siadamy sofie na 10, 15 minut, wybieramy sobie jeden kluczowy scenariusz dla naszej strony, czy jedną kluczową stronę z usługą, którą chcemy przeanalizować i siadając obok tej osoby obserwujemy, co ona robi i pytamy, co o tym wszystkim sądzi. Jak tak zrobimy z pięcioma, dziesięcioma osobami, bo więcej zwykle nie ma sensu, bo wnioski zaczynają się dublować, to już mamy całkiem pokaźną listę potencjalnych rzeczy do naprawienia, które oczywiście też później trzeba przefiltrować- to raz.

Dwa – zderzyć z innymi naszymi analizami, na przykład z heurystykami, które wspomnieliśmy, czy z analizami ilościowymi w Analyticsie, gdzie mamy też cyferki. W cyferkach może nam wyjść, że jednak ten formularz kontaktowy, na który tak bardzo narzekał nasz znajomy nie jest aż tak istotny, bo prawie nikt go nie widzi w naszym serwisie. Wniosków można wyciągnąć naprawdę dużo z tych badań z użytkownikami, natomiast, jak zawsze, trzeba je później zderzyć z resztą analiz, żeby wyłowić te kwestie, które rzeczywiście są problematyczne, które się powtarzają w różnych analizach, bo pamiętajmy, że użytkownicy też mają swoje subiektywne spojrzenie.

Z moich doświadczeń wynika, że faktycznie w tych badaniach użyteczności, myślę, że trochę bardziej te osoby się spinają i starają się jak najwięcej tej wartości nam dostarczyć i mają takie poczucie, że muszą jak najwięcej nawet drobnych szczegółów znaleźć i na nie ponarzekać, żebyśmy my mieli od nich więcej informacji zwrotnej.

Tak że podejrzewam, że jeśli taka osoba faktycznie w swoim własnym czasie miałaby z tego serwisu korzystać i rzeczywiście tam czegoś szukać, dokonać zakupu, to jednak sporo z tych kwestii, które wymienia są na tyle błahe, żeby jej nie przeszkadzały, ale jakby tutaj w tych badaniach użyteczności jednak jest taka tendencja, żeby jak najwięcej tych rzeczy wyłowić, jak najbardziej komuś pomóc.

Dlatego też jeszcze raz powtórzę, że warto to sobie później przefiltrować i nie wdrażać od razu na drugi dzień wszystkiego, co nam w tych badaniach wyszło.

Badania najlepiej przeprowadzić maksymalnie na 10 osobach. Po tym wyniki się raczej dublują

Właśnie miałam zadać teraz Ci pytanie, ile takich testów, ile takich użytkowników powinniśmy mieć, żeby nie było błędu statystycznego. Trzy osoby i to w ogóle z przypadku i każda odpowiedź może być inna. Może 10 osób?

Myślę, że 10 to jest w zasadzie taki maks. To też zależy od zasobów firmy. Generalnie tendencja jest taka, że w okolicach pięciu uczestników 80 procent problemów tych kluczowych jesteśmy w stanie znaleźć, a później to już widzimy, że te wszystkie najważniejsze rzeczy się po prostu powtarzają. Czasem ktoś dorzuci coś nowego, ten siódmy, ósmy, dziesiąty, czy jak byśmy poszli dalej, piętnasty uczestnik, ale widzimy tendencję, że kluczowe rzeczy się powtarzają, więc jeśli faktycznie mamy ograniczony budżet, to pięciu uczestników takich badań, to jest wystarczająca liczba, aby ważne problemy na stronie odkryć.

Trzeba pamiętać, że prowadzenie tych badań jest też czasochłonne, bo trzeba przygotować scenariusz tego badania, znaleźć respondentów, fajnie, żeby to nie były losowe osoby, tylko pasujące do naszego profilu, więc tym bardziej to zajmuje czas. Jeśli po prostu odezwiemy się do firmy, która oferuje dostęp do bazy takich respondentów, co jest łatwiejsze na rynku anglojęzycznym, bo tam jest sporo narzędzi, które to oferują, ale za to też trzeba zapłacić. Plus musimy to badanie przeprowadzić, co też zwykle zajmuje 40 minut, godzinkę, a później i tak jeszcze raz musimy te nagrania obejrzeć, wynotować z nich rzeczy. Można liczyć, ze 2 godziny na uczestnika, plus czas potrzebny na organizację tego wszystkiego, to wychodzi nam, powiedzmy, 15, 20 godzin pracy i to jest tylko jedna z analiz, która w tym audycie UX powinna się zawierać.

Dlatego uważam, że korzyści z tych kolejnych uczestników po prostu maleją. Koło tej liczby czterech, pięciu uczestników mamy taki punkt, w którym najwięcej wartości z tego wyciągamy w porównaniu do nakładu czasu, czy pieniędzy, jakie na to poświęcamy.

W czym jest lepsze takie badanie, niż, załóżmy, użycie narzędzia hotjar, które i ma mapy cieplne i ma nagrywanie nie wystarczy takie coś?

Ja nie powiedziałem, że są lepsze badania użyteczności.

To ja sobie sama dodałam.

Nie są lepsze, są inne przede wszystkim. Takie narzędzia, jak Hotjar czy smartlook, które właśnie generują nam heat mapy, czy przede wszystkim potrafią nagrać sesję użytkownika, jego ekran, są też bardzo przydatne.

Zaletą takich nagrań, sesji jest to, że widzimy jak rzeczywiście ten użytkownik się zachowywał w realnych warunkach, a nie w takich warunkach trochę laboratoryjnych, gdzie my go zapraszamy na badanie. Minus tego jest taki, że ta osoba z nagrania, to jest jakiś anonimowy numer ID, a nie człowiek, do którego możemy się odezwać i go zapytać, co on o tej stronie sądził, albo dlaczego kliknął tam, gdzie kliknął, albo dlaczego wyszedł i nie kupił, a w badaniu użyteczności mamy ten aspekt komunikacji z drugą osobą, która może nam przekazać to, co myśli.

Dlatego obie te metody mają swoje plusy i minusy. Najlepiej jest po prostu korzystać z obu i później zderzyć wnioski z tych różnych badań. Przy czym minus tych nagrań, sesji, jest taki, że to jest bardzo dużo takiej żmudnej pracy polegającej na oglądaniu tych nagrań, tagowaniu ich, później robieniu jakichś statystyk na ilu nagraniach nam wyszło, że jakichś przycisk jest nieklikalny, bo może jest mało widoczny albo na ilu nagraniach wyszło, że ktoś zobaczył formularz, się wystraszył i uciekł, bo formularz jest za długi czy skomplikowany.

Tu właśnie dochodzi kwestia czasochłonności tego, plus tej kwestii, że te nagrania sesji dość mocno męczą, bo tam bardzo często się przewijają bardzo podobne scenariusze zachowań użytkowników i my też po pewnym czasie analizując te nagrania stajemy się tym trochę zmęczeni. Trochę idziemy na łatwiznę, już nie patrzymy na to tak dokładnie albo bardzo szybko kategoryzujemy dane nagranie do jakiejś kategorii, więc to też jest trochę obarczone błędem. Natomiast jeśli sobie obejrzymy, powiedzmy, sto takich nagrań, to pewnie, jeśli coś tam krytycznego się pojawia, to zauważymy to bez problemu.

Sto – tak dużo.

Trochę trzeba tego obejrzeć. Na szczęście można sobie to w przyspieszonym tempie obejrzeć. Jest też opcja najczęściej w tych narzędziach, która nam wskakuje do przodu, jeśli jest taki okres nieaktywności. To nie jest tak, że musimy patrzeć przez 7 minut jak tam nic się na ekranie nie dzieje. Spokojnie to w automatyczny sposób nam przeskoczy dalej.

To jest takie troszeczkę niebezpieczne, bo jeżeli użytkownik na jakimś momencie, elemencie strony, gdzieś się zawiesi, to tak naprawdę nie wiemy, czy on czegoś nie rozumie, czy faktycznie ktoś go zawołał i on na przykład z kimś wymienia zdania, rozmawia, bo nie mamy go jak spytać. Tak, jak mówisz, to jest numer ID i nie mamy feedbacku od niego.

Tak i tego się nie dowiemy raczej. Natomiast, jeśli byśmy nie mieli tych nagrań sesji, byśmy tylko patrzyli w Analyticsa, powiedzmy na procent wyjść z danej podstrony, czy procent porzuceń koszyka, to nie dość, że ta osoba nam nie powie, czy jednak nie jest przekonana do zakupu, czy nie kupił dlatego, że ją ktoś na obiad zawołał. Nawet nie widzimy, co na tym ekranie się działo, więc jeszcze gorzej.

Nagrania sesji nie dadzą nam odpowiedzi na wszystkie pytania, ale troszkę mogą pomóc. ID osłaniają trochę więcej niż na przykład sam Analytics i raporty, które tam widzimy.

Teraz mi się taki pomysł w głowie zrodził, mojego cwanego, przebiegłego myślenia, że nie da się zidentyfikować tych osób, nawet jeżeli wpisują w formularzu adres email, dlatego, że w przynajmniej w Hotjarze, to jest tam niewidoczne i zakryte, tego typu wypełnienia pól, formularzy.

Tak, przy czym, nie wiem, może to już się zmieniło, ale była opcja, że dało się odsłonić te dane. Oczywiście nie powinniśmy pewnie tego robić w związku z przepisami.

Nie dotarłam do tego.

Nie wiem teraz dokładnie, czy to domyślnie jest wymazane, wszelkie takie dane osobowe, ale to może w jakimś innym narzędziu podobnej kategorii się spotkałem z tym, że jeśli się tego nie wyłączyło, to można było te dane zobaczyć.

To zawsze można było się odezwać i spytać.

Niby tak, ale pewnie lepiej tego nie robić.

Ryzykowne. Zwłaszcza w Polsce teraz.

Wyobraź sobie, ktoś do Ciebie pisze: “Dzień dobry pani Agato, widziałem, że dodała pani taki i taki produkt do koszyka, ale tu już prawie kupiła i nie kliknęła pani tego przycisku, dlaczego?” To tak myślę, że można by być przez kogoś zgłoszonym w takie miejsce, które bym nam narobiło problemów później.

Zwłaszcza, że niektórzy się boją takich zwykłych maili porzuconego koszyka: “O jeju! Ktoś widział, że ja porzuciłam koszyk!” A to jest automat. Jakby tak jeszcze mi napisali, że nie kliknęłam w ten przycisk – “pani Agato”, to jeszcze lepsza personalizacja i bardziej creepy to by było.

Tak i zwłaszcza w momencie, kiedy nie podałaś nikomu maila, bo jeśli jesteś zapisana do newslettera, czy masz konto w jakimś sklepie i przychodzi mail z ratowaniem koszyka, to jest to jeszcze o tyle zrozumiałe. OK, faktycznie tego maila podałaś, to się spodziewasz, że ktoś może od ciebie napisać, a jeśli nie podawałaś go nikomu, a tu przychodzi mail, to coś jest nie tak. Poza tym to takie praktyki byłyby niezgodne z prawem. Najlepiej te dane wszystkie personalne mieć zasłonięte w tych nagraniach, jeśli ktoś widzi, że tam one się pojawiają z jakiegoś powodu, to trzeba pogrzebać w ustawieniach i to wymazać.

Jak już mówimy o narzędziach, to oprócz właśnie Smartlooka, Hotjara, jeszcze są jakieś fajne narzędzia tego typu, które mogą nam pomóc w takiej analizie zachowań użytkowników lub w audycie?

Narzędzi jest cała masa, więc myślę, że w dodatkach do podcastu zamieścimy sporą listę linków do przydatnych narzędzi. O Hotjarze, Smartlooku właśnie już powiedzieliśmy i warto z nich na pewno korzystać. To, z czego ostatnio korzystam więcej, to jest takie narzędzie Usability Hub, które oferuje kilka różnych metod takich badawczych i to są takie dość szybkie badania, gdzie możemy na przykład wrzucić design naszego landing page’a, czy po prostu design naszej karty produktu.

Po prostu wrzucamy plik graficzny i możemy do niego zadać jakieś pytania użytkownikom. Może być jedno pytanie, może być kilka, zależnie od tego, co sobie skonfigurujemy. Ustalamy jakiego typu osoby chcemy, żeby na te pytania odpowiedziały i wciskamy start, płacimy odpowiednią ilość kredytów za to i czekamy aż się zbiorą odpowiedzi. Później respondenci, czy druga strona tej platformy, otrzymują właśnie takie zadanie, żeby spojrzeć na screenshot tej strony i odpowiedzieć jest na te pytania. Wtedy możemy taki wygenerować szybki feedback na temat jakiejś strony i to może być przydatne właśnie do landing page’y, do stron, które opisują jakieś oferty, które właśnie stworzyliśmy i na przykład nie jesteśmy pewni, czy to w ogóle jest zrozumiałe, czy to jest przejrzyste, czy ludzie będą wiedzieli, o co w tym chodzi.

Możemy po prostu tych użytkowników zapytać i dostać z powrotem informację. To jest fajne narzędzie, tylko znowu niestety na rynek anglojęzyczny, gdzie jest duża baza respondentów. Nie pamiętam jak tam było z rynkiem polskim, czy w ogóle jacyś respondenci są, ale jak próbowałem sobie zawęzić kryteria po jakichś zainteresowaniach, czy po wieku, to niestety nie było to dostępne. Natomiast można w tym narzędziu wygenerować takie badanie i po prostu rozesłać link, czy to do naszych subskrybentów newslettera, czy do jakiejś naszej społeczności, jak prowadzimy na przykład grupę na Facebooku, czy nawet po naszych znajomych, po pracownikach, jakkolwiek chcemy. Można takie badanie tam ustawić, link rozesłać, zebrać w ten sposób odpowiedzi i one będą widoczne już w narzędziu.

Tych rodzajów testu jest kilka, bo są też testy, gdzie możemy ustawić, że dana strona będzie się wyświetlać przez x-sekund, na przykład 5 czy 10 sekund komuś się wyświetli. Tutaj celujemy w to, żeby odzwierciedlić, jak to czasem wygląda, czy najczęściej wygląda w rzeczywistym świecie, że wchodzimy na jakąś stronę, dajemy jej 3, 4 sekundy i albo nas zaciekawi i zostaniemy, albo wyjdziemy. Możemy w ten sposób przetestować i po tych 4-5 sekundach, jak ktoś widzi tę stronę zapytać: “Jak myślisz, o czym ta strona jest? Co to za produkt? Jaka jest korzyść z tego produktu?”

Zależnie od tego, na czym nam zależy, żeby ludzie w te kilka sekund z naszej strony załapali i bazując na informacji zwrotnej tutaj możemy tę stronę poprawić. Jeśli chodzi o narzędzia jeszcze, to oczywiście Google Analytics, jak zawsze. Taka solidna podstawa, żeby po prostu zorientować się, gdzie jest problem, ale też które podstrony są ważne u nas na stronie,

Trzeba też uważać na wszelkie pułapki, typu, jak sobie otworzymy raport, zachowanie, wszystkie strony, spojrzymy jakie URL-e są najczęściej odwiedzane, to jak w e-commerce mamy tysiąc różnych produktów i 50 różnych kategorii, i każda ma inny URL, to w tym raporcie na samej górze wyskoczy nam strona główna i właśnie dlatego sporo osób myśli: “OK, to nad stroną główną trzeba popracować najpierw, bo jest najważniejsza”. Okazuje się, że jak byśmy sobie odfiltrowali wszystkie karty produktów, jeśli one mają jakiś wspólny element w nazwie w URL-u, po którym możemy to złapać i jak sobie to zawęzimy, to najczęściej to właśnie karty produktu generują najwięcej odsłon, a drugie w kolejności są strony kategorii, bo to na nie bardzo często ludzie trafiają z reklam, z wyszukiwań organicznych, z porównywarek cenowych, z wszelkich agregatorów.

Tak że tutaj warto najpierw spojrzeć, które strony w ogóle warto optymalizować i w tym Analytics pomaga. Pokazuje, które strony są najpopularniejsze, które z nich niedomagają pod kątem metryk i pokaże nam też, jak wygląda nasz lejek sprzedażowy, jeśli mamy kilka kroków właśnie do dokonania zakupu, czy do przejścia, na przykład w przypadku aplikacji takiej bardziej SaaSowe. Jeśli mamy proces taki onboardingowy, gdzie mamy kilka kroków, które trzeba przejść, wypełnić jakieś dane, wybrać jakieś opcje, żeby zacząć korzystać z narzędzia, to też Analytics nam powie, na którym kroku najwięcej ludzi odpada, na którym kroku jest przede wszystkim problem. To narzędzie oczywiście znane i lubiane bardzo szeroko, z którego warto też skorzystać na początku.

Warto najpierw spojrzeć, które strony optymalizować. W tym pomaga Analytics

 

Nie zawsze lubiane.

Ale znane na pewno i popularne. Nie warto się go bać i warto zajrzeć tam na początku, żeby sprawdzić też w tych kolejnych badaniach, na których aspektach tego serwisu w ogóle się nie skupiać. Myślę, że przykład ze stroną główną w e-commerce trochę to obrazuje, że można jednak zacząć tę optymalizację serwisu od złego miejsca, jeśli się nie upewnimy w danych liczbowych, co tak naprawdę jest ważne i gdzie ci użytkownicy najczęściej są, co najczęściej widzą.

Strona główna jest nie tylko w e-commerce, bo jak jeszcze prowadziłam blog kulinarny, w sumie teraz ten obecny też, jak się zaczyna myśleć o zmianie layoutu strony, to się zaczyna myśleć o stronie głównej. Tak naprawdę, jeżeli się ma większość ruchu z wyszukiwarki, to na stronę główną, to mało kto w ogóle zagląda, tylko zawsze na strony wpisu i to jest ten sam case. Tutaj akurat może nie ten sam case, bo w Analyticsie w e-commerce może być najwięcej ruchu na tych stronach, ale o tym myśleniu, że strona główna, to jest taka wizytówka i ona musi być dopieszczona, to jest tak, jak teraz błędem jest myślenie głównie o desktopie, a nie o mobilu. Czy jeszcze jakieś narzędzia?

Zgadzam się w 100 procentach z tym, co mówisz. Ja się tak trochę przyczepiłem tych e-commerce, bo myślę, że najłatwiej mi zobrazować te różne przykłady. Natomiast faktycznie, przy blogach tak jest i, tego nie wiem aż tak dobrze, ale podejrzewam, że w aplikacjach typu SaaS też tak często jest, że dużo ludzi ląduje właśnie przez bloga albo na przykład z jakiejś strony o funkcjonalnościach i niekoniecznie zawsze na tej stronie głównej. Ona pewnie jest ważniejsza, niż w przypadku tych blogów czy e-commerce akurat.

W SaaSach to cennik jest najważniejszy.

Tak. Natomiast mamy jeszcze wszelkie takie strony firm, powiedzmy, usługowych, gdzie też się zdarza, że jednak te strony z opisami usług potrafią generować bardzo dużo wejść i to od nich bardzo często ta wizyta się zaczyna, a nie od strony głównej. Jeśli ktoś szuka fraz związanych z projektowaniem sklepu internetowego, żeby zostać przez e-commerce, to pewnie trafi na stronę jakieś konkretnej usługi.

Oczywiście teraz tak sobie dywagujemy. Zawsze to po prostu trzeba sprawdzić, a to, że nam się wydaje, że ta strona główna jest taką wizytówką, nie jest najważniejsza, to myślę, że wynika z dwóch rzeczy – strona główna i ta desktopowa. Z rzeczy jednej to wynika, te dwa aspekty, żeby tutaj to trochę wyklarować. Myślimy, że najważniejsza jest strona główna i wersja desktopowa strony, wynikają z tego, że my pracujemy w taki sposób zwykle nad naszymi stronami, nad stronami naszego biznesu, że pracujemy przy komputerach i zaczynamy wizytę od strony głównej.

Jak ja wchodzę na mojego bloga, to nie pamiętam, kiedy ostatnio wszedłem przez inną stronę, niż przez stronę główną. Zawsze strona główna, bo nie szukam go sobie w Google, tylko wpisuję bezpośrednio adres. Chyba że wchodzę w panel administracyjny i tyle. Jeśli pracujemy przy sklepie internetowym też najczęściej chcemy sobie coś w nim sprawdzić, nawet jak tam wygląda karta produktu, się zastanowić, co byśmy tam zmienili, to wchodzimy najpierw na stronę główną, a jeśli jesteśmy pracownikami, czy mamy swój biznes, ale nie jesteśmy osobami odpowiedzialnymi za tę stronę i zajmujemy się nimi w pracy, to pracujemy sobie na komputerach, widzimy to zawsze na desktopie i może nam nie przyjść do głowy, że jeśli ściągamy większość ruchu z Facebooka, to będziemy mieć większość ruchu mobilnego na stronie.

To nawet może być ponad 90 procent.

Tak, to tak właśnie wygląda. Dlatego warto sobie zajrzeć do Analyticsa i nawet popatrzeć na poszczególne kanały i na to, z jakich urządzeń tam ludzie wchodzą, czy to jest desktop czy mobile, bo właśnie na tych platformach social media może być to 90 procent czy więcej. Wtedy może nam się zmienić myślenie o tym, które aspekty tej strony są najważniejsze i może nam się zapalić lampka, że jeśli mamy 70 procent ruchu z mobile, to może warto najpierw ten audyt UX-owy i te wszystkie analizy zrobić z naciskiem na mobile.

Warto w Analyticsie sprawdzić z jakich urządzeń i kanałów wchodzą do nas ludzie

 

I chodzić po swojej stronie jak użytkownik właśnie mobilny. Też na komputerze możemy sobie to ustawić prawym przyciskiem ZBADAJ, tylko że to jest niewygodne, bo to jest wszystko małe takie.

Ale dobra porada, żeby jednak sobie na telefonie też naszą stronę regularnie otwierać.

Analytics, Hotjar, Smartlook, to narzędzie nowe.

Usability Hub. Będzie link w notatkach.

Jeszcze jakieś, czy lepiej się już nie rozdrabniać i inne są podobne?

Narzędzia narzędziami, ale one nie zrobią za nas pracy, więc dlatego też nie chcę tutaj za dużo tych narzędzi podawać. Zrobimy konkretną listę w notatkach. Natomiast najważniejsze w tym wszystkim to jest to, żeby osoba, która tym audytem UX-owym się zajmuje po prostu miała odpowiednią wiedzę i też doświadczenie, żeby móc wyciągnąć odpowiednie wnioski z tych wszystkich analiz, żeby zauważyć, co rzeczywiście tam nie działa, co jest problemem i w naprawę jakich problemów warto zainwestować, a którymi nie warto się przejmować, bo to są błahostki. Generalnie narzędzia same w sobie raczej nam tego nie podpowiedzą. Tutaj trzeba włożyć to trochę czasu i energii.

Pooglądać nagrania.

Żeby te rzeczy wyciągnąć, a później, żeby znaleźć też dla tych problemów dobre rozwiązanie, które sprawi, że ta strona będzie nam lepiej konwertować.

To powiedz mi jeszcze tylko tak na koniec, ile taki audyt może kosztować? To jest zawsze najciekawsze.

Tak, zawsze najciekawsze i zawsze odpowiedź jest – to zależy. Niestety. Aby dać takie widełki cenowe, to myślę, że taki najprostszy audyt jakiegoś bardzo prostego serwisu, czy sklepu internetowego, gdzie będzie niestety tylko pewnie taka prosta analiza heurystyczna i rekomendacje tekstowe, bez rozrysowanych potencjalnych zmian na stronie, czy przykładów innych rozwiązań, to od 1000-1500 złotych netto można znaleźć takie oferty.

Natomiast audyt, który ma masę różnych analiz, którego efektem końcowym jest przepiękny raport z bardzo dokładnymi opisami poszczególnych problemów rekomendacji rozwiązań, z pakietem makiet, czy nawet już finalnych designów, poprawionych ekranów, z wliczonymi tymi trzygodzinnymi spotkaniami, na których omawiamy cały raport bardzo szczegółowo, co z czego wynika, dlaczego, później też te designy były zrobione oczywiście z trzema rundami poprawek, konsultacji, to te koszty, wiadomo, rosną.

Tutaj myślę ciężko nawet o jakichś górny limit. Mogą iść te wyceny w dziesiątki tysięcy złotych, pewnie nawet ponad sto tysięcy, jakby ktoś się uparł i chciał zrobić nie wiadomo jak kompleksowy audyt.

Ale jestem takim sklepem. Fajnie jest tam sto tysięcy użytkowników miesięcznie, x-setek transakcji. Nie jestem malutka, nie jestem też wielka, średni audyt z jakimiś wnioskami i takimi sugestiami opartymi na jakichś analizach, i może nagraniach użytkowników, ale z Hotjara to tak mniej więcej ile by kosztowało?

Nie idziemy w wielkie operacyjne projekty. To myślę, że właśnie w takich widełkach 3 do 10 tysięcy netto można się zmieścić. Przy czym te widełki górne, to już jest faktycznie też dostarczenie konkretnych makiet, takich low fidelity.

To takie proste czarno-białych makiety gdzie, co wstawić, jak coś poprawić, żeby było lepiej. Nie będzie to pewnie sam suchy raport, czy sucha rekomendacja, ale też już konkretne kierunki tego, jak ten serwis poprawić, co jest też przydatne. Wtedy możemy od razu przejść do implementacji bez tej części zastanawiania się: “OK, tutaj mamy opisaną rekomendację, ale teraz trzeba sobie wyobrazić, jak to ma wyglądać i jeszcze to naszkicować albo powiedzieć grafikowi, jak ma się za to zabrać.” Także taki przedział, myślę, 3-10 tysięcy. Zresztą na stronie u mnie też jest cennik właśnie różnych pakietów i podane są ceny, które też są cenami orientacyjnymi.

Trzeba zwrócić uwagę na to, że są różne typy serwisów i też sklepy internetowe potrafią być mniej i bardziej rozbudowane. To też powoduje, że poszczególne nawet analizy zajmują różną ilość czasu, więc tutaj to się też może wahać. Podobny zakres i jego cena się może wahać od serwisu do serwisu.

I to lubię. Chociaż to zawsze zależy, jak się jest bardzo upierdliwym podczas pierwszej rozmowy. Niestety. Powiedz mi jeszcze czy masz jakieś strony, książki fajne do poczytania, czy coś nowego się znalazło? Co byś chciał jeszcze zarekomendować od naszej poprzedniej rozmowy? Oczywiście podamy w notatkach?

Nowego nie, ale skoro jesteśmy przy tematach UX-owych, a ostatnio byliśmy przy analitycznych, to podam trochę inne książki. Myślę, że taką trochę biblią UX-ową jest książka Nie każ mi myśleć, chyba się to nazywa po polsku, Steve Krug jest autorem.

Tak, taka czerwona okładka.

Don’t Make Me Think – to jest strona, gdzie faktycznie autor takim dość prostym i zabawnym też momentami językiem…

Strona czy książka?

Książka. Powiedziałem strona? To jest książka, gdzie autor takim właśnie dość prostym, zabawnym językiem opisuje różne problemy UX-owe na stronie, ale też pokazuje dobre rozwiązania. To jest na pewno fajna książka w zasadzie chyba dla każdego, kto tym biznesem online się zajmuje, żeby lepiej właśnie ten UX zrozumieć, lepiej zrozumieć to, jak budować strony, które są dla użytkowników proste, zrozumiałe i dobrze konwertują.

I nie trzeba myśleć.

To przede wszystkim ta książka. Myślę, że na niej poprzestanę, dlatego, że podejrzewam, że jak tę książkę już przeczytają słuchacze podcastu, to już się naprawdę może bardzo dużo zmienić w ich myśleniu o UX. Także, żeby też nie zamęczyć lekturami polecam zacząć od tego.

I Twój blog oczywiście. Tam pewnie też są jakieś wnioski czy głównie o analityce piszesz?

Ostatnio więcej o analityce, natomiast można znaleźć właśnie wpisy dość rozbudowane o tym, jak zrobić analizę heurystyczną samodzielnie, o tym jak zrobić ankiety wśród klientów. Mam tam też dodatkowe zasoby, typu już gotowe pytania do takich ankiet, czy nawet treści maila, jaki można wysłać, to jest wszystko do pobrania. Plus też taki artykuł, który mogę polecić jako że główny, pierwszy taki punkt, na którym się trzeba skupić w analizie, w audycie strony, czyli czytelność strony i to, jak to wpływa na konwersję.

Tam jest też sporo właśnie przykładów na ten temat, sporo takich rzeczy praktycznych, które można z tego wyciągnąć. Oczywiście troszkę trzeba się cofnąć w tych wpisach, które publikowałem, ale da się to znaleźć, więc też jak najbardziej polecam.

To ja w notatkach na pewno podam linki do tych artykułów, a zawsze sobie jeszcze można w archiwum u Ciebie poszperać. Dziękuję Ci ślicznie. Jak zawsze nasze rozmowy są długie i dłuższe niż planowaliśmy. Dużo się dowiedziałam. Właśnie fajne tak zderzyć sobie nowe narzędzia. Dalej nie pamiętam tego narzędzia nowego, co powiedziałeś.

Usability Hub.

Teraz już będę wiedziała. Za trzecim razem na pewno zapamiętam, Usability Hub. To sobie też przejrzę i pewnie do następnej rozmowy. Pewnie jakichś fajny temat znajdziemy. Zaprosiłam Cię ponownie, bo dużo fajnego feedbacku dostałam, że ciekawy temat i trzeba pociągnąć właśnie te kwestie. Tak mówiłam Ci wcześniej -myśl o podcaście.

Dzięki. Cieszę się, że było dużo pozytywnego feedbacku. Mam nadzieję, że z tym odcinkiem będzie tak samo i że sporo wartości uda się tutaj słuchaczom uzyskać.

Dzięki.

 

Trzymaj się ciepło i do usłyszenia niebawem 🙂

6
Kwi
jak-przyciągnąć-smart-shoppera

Jak przyciągnąć Smart Shoppera do sklepu internetowego?

W handlu, zarówno internetowym, jak i w stacjonarnym, wiele się mówi o lojalności klientów. Pragniemy by klienci do nas powracali i polecali nasz sklep swoim znajomym czy rodzinie. Jednak warto pamiętać także o tzw. smart shopperach, którzy wymagają trochę innego podejścia i komunikacji. Smart shopping nie jest pojęciem nowym i w największym skrócie oznacza po prostu “przemyślane zakupy”. Smart shopper …

Czytaj więcej0

Czy próbowałeś zbudować kiedyś społeczność wokół sklepu internetowego? Jeśli tak to zapewne wiesz jakie to trudne zadanie. Dziś porozmawiam z osobą, która wie jak zbudować społeczność w e-commerce – co więcej zaangażowaną społeczność.

 

 

W tym odcinku podcastu rozmawiam z Joanną Borucką, którą mogłeś już poznać w 18 odcinku podcastu FIRMA ON-LINE. Rozmawiałyśmy wówczas o sklepie internetowym jaki stworzyła Asia i który sprzedaje vouchery na przeżycia, a konkretnie o Katalogu Marzeń rozmawiałyśmy. W tym odcinku rozmawiamy o czymś naprawdę WOW i to z kilku powodów!

  • WOW – bo sam pomysł na akcję marketingową angażującą tak dużo ludzi i mającą tak duży zasięg przy stosunkowo niewielkim nakładzie finansowym.
  • WOW – bo to dokonanie czegoś bardzo trudnego w e-commerce, a mianowicie zbudowanie aktywnej społeczności wokół sklepu internetowego
  • WOW – bo to podejście do biznesu, podejście które nie zakłada jedynie zysków, a także danie czegoś więcej, działania w zgodzie z wyznawanymi wartościami. Kasa jest ważna, ale nie jest to głównym celem.

Ja tu o WOW WOW, a pewnie chcesz konkret. Zatem posłuchaj o case study budowania społeczności wokół sprzedającego biznesu, poznaj #ChcęToPrzeżyć

A jeśli wolisz czytać, to na samym dole znajdziesz transkrypcję odcinka “Zbuduj społeczność w e-commerce – case study #ChcęToPrzeżyć”

Na samym dole jeszcze 3 ważne ogłoszenia, o których mówię na początku odcinka 🙂

 

 

Wspominałam, że jak oglądam zdjęcia z poprzednich edycji to czuję emocje tych ludzi. To prawda, to niesamowite uczucie. Zresztą zachęcam Cię do odwiedzenia profili społecznościowych akcji #ChcęToPrzeżyć i zobaczeniu tej radości i energii na własne oczy.
#ChcęToPrzeżyć na Facebooku
#ChcęToPrzeżyć na Instagramie 
#ChcęToPrzeżyć strona, gdzie można się zgłosić do akcji
A jeśli słuchasz tego przed 30 kwietnia 2019 r. to możesz się również zgłosić i przeżyć to samemu. 

zbuduj społeczność w e-commerce

zbuduj społeczność w ecommerce

Skąd możesz pobrać podcast Firma On-line?
Podcast dostępny jest :

Zapisz się także na mój newsletter by być na bieżąco, a przy okazji otrzymać fajne prezenty.

A jeśli spodobał Ci się ten odcinek będę wdzięczna za komentarz i podzielenie się tym odcinkiem z innymi osobami, którym jego treść może być przydatna. Będzie mi też miło jeśli poświęcisz chwile i zostawisz krótką ocenę podcastu w iTunes – dzięki temu inne osoby łatwiej dotrą do tego podcastu.

Oceń podcast Firma On-line >>

  • użytkownicy systemu IOS – iPhone, iPad i komputery Mac – wejdź do iTunes i kliknij w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
  • użytkownicy systemu Windows – zainstaluj na swoim urządzeniu aplikację iTunes, kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
  • użytkownicy systemu Android – wejdź do Google Play, pobierz aplikację Apple Music i kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!

Trzymaj się ciepło i do usłyszenia niebawem 🙂

“FO 040 Zbuduj społeczność w e-commerce – case study #ChcęToPrzeżyć” – transkrypcja odcinka

Agata: Cześć Asiu.
Asia: Cześć.

Przyznam się, że jeszcze nie nagrywałam tak wcześnie podcastu. Jest co prawda chwila po 8.00, ale wstając o 5.00 rano, to już pora na drugie śniadanie. Miałyśmy przyjemność rozmawiać już w 18. odcinku podcastu i rozmawiałyśmy trochę o tym, jak spełniać marzenia, o e-commerce, który sprzedaje vouchery na przeżycia. Osoby, które słuchały tamtego odcinka, to już Cię pewnie kojarzą, ale powiedz proszę, w skrócie, coś o sobie.
– Cześć wszystkim raz jeszcze. Co Wam mogę o sobie powiedzieć? Odnośnie tej rozmowy, najważniejsze jest to, że prowadzę firmę Katalog Marzeń, która oferuje prezenty w formie przeżyć, które pozwalają na spełnianie marzeń. Jestem też zaangażowana w mniejszym stopniu w kilka innych firm. W każdym przypadku najważniejsze jest dla mnie to, żeby firma miała charakter pozytywny. Żeby dawała coś pozytywnego zarówno pracownikom, jak i klientom – czy też społecznościom wokół nich zgromadzonych.
Prywatnie jestem mamą trójki dzieci i nieustannie myślę o tym, jak je wychować, by w życiu dorosłym były w stanie spełniać jak najwięcej swoich marzeń.

Fajne, ale trudne zadanie.
Tak, nie jest łatwo, ale to na następny podcast może.

Tak, tak, na pewno. A powiedz mi, bo spotkałyśmy się, żeby porozmawiać o akcji „Chcę to przeżyć”, która też, z tego co wiem, ma za zadanie spełniać marzenia. Teraz trwa jej 3. edycja. Powiedz proszę, o co chodzi w tej akcji?

Bardzo dobrze to ujęłaś, bo w największym skrócie chodzi właśnie o to, by umożliwić ludziom spełnianie marzeń, a przynajmniej takie było nasze początkowe założenie. Tak naprawdę okazało się, że „Chcę to przeżyć” jest czymś zdecydowanie większym. Jest akcją, która motywuje ludzi do tego, żeby zrobić coś fajnego, aktywnego, żeby brać życie w swoje ręce. Żeby wstać z kanapy, a nie siedzieć tylko przed telewizorem, żeby spełniać swoje marzenia.

Dobrze, ale jak spełniać te marzenia?

Spodziewałam się, że zapytasz o ten konkret. Zapraszamy do akcji niemal każdego. Jedynym ograniczeniem jest wiek – trzeba mieć ukończone 18 lat. Niektóre atrakcje są po prostu dostępne tylko dla osób pełnoletnich. Jest jeszcze jedno ograniczenie, w akcji niestety nie mogą brać udziału pracownicy Katalogu Marzeń.

A rodzina pracowników?

Też, przypomniałaś mi, pracownicy i najbliższa rodzina. Jednak patrząc na ogół społeczeństwa w Polsce, tych wykluczeń jest jednak nie wiele. Zapraszamy wszystkie osoby, poza tymi wymienionymi przed chwilą, żebyście się zarejestrowali w naszej akcji. Żebyście opowiedzieli w kilku słowach, dlaczego chcecie wziąć udział. Żebyście też podali linki do swoich profili w mediach społecznościowych, za chwilę wyjaśnię, dlaczego.

Spośród wszystkich nadesłanych zgłoszeń, wybierzemy określoną liczbę osób. W tym roku będzie to, podobnie jak w zeszłym, 600 osób, które zaprosimy do spełniania swoich marzeń. Wszystkie osoby będą mogły wybrać spośród kilku – kilkunastu marzeń, atrakcji – jedno. Każda osoba, która dostanie się do akcji będzie mogła zrealizować chociaż jedno swoje marzenie.

Powiedziałam o linkach do profili w mediach społecznościowych, powiedziałam o marzeniach, a teraz połączmy to w całość. Ideą akcji jest to, żeby osoby, które w niej uczestniczą, publikowały relacje ze zrealizowanych marzeń na swoich profilach. Żeby umieszczały zdjęcia, filmiki, czy dowolne inne formaty przez siebie wymyślone. Następnie, żeby pisali szczerze, jak im się podobało, jakie odczuwali emocje, czy zrealizowaliby jeszcze raz coś podobnego. Generalnie, nie narzucamy ani formy, ani treści, tylko prosimy o relacje ze zrealizowanych marzeń.

Następnie spośród wszystkich osób wybieramy grupę, którą zapraszamy do kolejnego etapu, w którym będą do zrealizowania nowe marzenia. I proces się powtarza. Ponownie z osób, które umieszczą relację na swoich profilach w mediach społecznościowych w drugim etapie, wybieramy grupę osób, która przejdzie do trzeciego etapu. W trzecim etapie są do zrealizowania marzenia, na które najwięcej osób czeka. Numerem jeden spośród marzeń jest skok ze spadochronem. Na drugim miejscu jest lot balonem. Są też inne atrakcje, na przykład wyprawy off-road, ale z doświadczenia wiemy, że największą popularnością cieszą się właśnie skok i lot. Dodam jeszcze, że spośród finalistów wybieramy trójkę zwycięzców, którzy otrzymują abonament na spełnianie marzeń. W Katalogu Marzeń, oczywiście. Zwycięzca otrzymuje roczny abonament, drugie miejsce – półroczny, a trzecie miejsce – kwartalny abonament.
Roczny abonament to 12 voucherów, drugie miejsce – 6, a trzecie miejsce to 3 vouchery na spełnianie marzeń.

Spełniają marzenia, dzielą się tym w mediach społecznościowych, ale co Wy z tego macie? Nie są to influencerzy. Jakie były założenia biznesowe na początku?

Zacznę od samego pomysłu, bo to dużo wyjaśnia. Pomysł miał charakter bardzo spontaniczny. Kiedyś w ramach spotkania poświęconego naszym projektom, działaniom marketingowym, budżetom, kosztom związanym z poszczególnymi działaniami, zadaliśmy sobie pytanie – co można zrobić, jakie działania podjąć, żeby przekierować pieniądze, które idą do dużych korporacji do Google’a, Facebook’a na coś mającego pozytywny efekt społeczny, a jednocześnie uzyskać efekt marketingowy. Efekt komunikacyjny, wizerunkowy, zasięgowy. Wcześniej myśleliśmy o projektach tzw. ambasadorskich, żeby rozbudować sieć ambasadorów w Katalogu Marzeń, ale nie mieliśmy precyzyjnej koncepcji, jak to zrobić, ale gdzieś to z tyłu naszej głowy było. W momencie, gdy myśleliśmy, jak przekierować te budżety, by było o nas słychać, dzięki tym nowym działaniom, wtedy jeszcze nie wiedziliśmy jakim, to tak od słowa do słowa w toku dyskusji wyszło, żebyśmy właśnie zaprosili ludzi, którzy by realizowali nasze atrakcje i publikowali relacje z ich realizacji w mediach społecznościowych.

To była pierwotna idea, a potem zaczęliśmy na niej budować i zastanawiać się, jaki zastosować mechanizm, żeby faktycznie relacje były publikowane. Żeby cel biznesowy, którym jest budowa komunikacji, budowa świadomości, po pierwsze produktu, takiego jak voucher na prezent w formie przeżycia. A po drugie budowanie świadomości, że Katalog Marzeń taki produkt oferuje, że jest firmą, której zależy na spełnianiu marzeń ludzi. Wizerunku pozytywnej firmy, tak to w największym skrócie określam. Żebyśmy mogli osiągać te cele, to potrzebne są zasięgi.

Zastanawialiśmy się nad mechanizmem, dzięki któremu te relacje by powstawały – nie lubię używać tu słowa konkursu, on co prawda ciśnie się na usta, chciałam powiedzieć mechanizm konkursu, ale chcemy to przeżyć jako akcje zarówno wizerunkową, marketingową, ale również społeczną, która daje coś pozytywnego ludziom. Powstał zatem mechanizm etapowy, gdzie na pierwszym etapie de facto „w ciemno” umożliwiamy spełnianie marzeń ludziom, licząc na to, że ludzie jednak są pozytywni, że jak umożliwimy im spełnienie marzenia, to podzielą się tym w mediach społecznościowych, a poza tym, że będzie im zależało, by przejść do kolejnego etapu i realizować następne marzenia.

I faktycznie to się sprawdziło. Nie wiedzieliśmy, czy tak będzie. Pierwszy etap był pilotażowy, na niewielką skalę, tylko w Warszawie. Wtedy do uczestnictwa zaprosiliśmy 60 osób. Już przy tej skali wszystkie nasze założenia zweryfikowały się pozytywnie, a tak naprawdę osiągnęliśmy więcej, niż zakładaliśmy. Efekt był oszałamiający. Zobaczyliśmy, że to nie jest zwykła akcja marketingowa, tylko, że jest to akcja społeczna, aktywizacyjna, promująca spełnianie marzeń i pozytywne podejście do życia.

Z tego co mówisz, to widzę, że zaprosiliście do współpracy nie mikroinfluencerów, ale nanoinfluencerów, którzy mimo że nie mają dużych społeczności, to też mają wokół siebie ludzi, którzy są Waszymi potencjalnymi klientami. Bo chyba każdy chce spełniać swoje marzenia?

Dokładnie tak. Nam zależało na autentyczności. Wyszliśmy z założenia, że zaproszenie „zwykłych ludzi” do akcji i nie narzucanie w żaden sposób formuły uczestnictwa w naszej akcji oraz żadnej formy relacji, jak ma wyglądać, pozwolą nam właśnie na pokazanie autentyczności. To też się w 100% sprawdziło. Filmiki, które dostaliśmy, zaangażowanie ludzie, którzy robili kubki, koszulki, czapeczki z naszym logo, malowali je sobie na policzkach – logo akcji „Chcę to przeżyć” czy Katalogu Marzeń, to było niezwykłe. Ja bym nie wpadła na taki pomysł przy współpracy z influencerami o większym kalibrze, a tu ludzie samodzielnie to wymyślili. Z takich ciekawostek, to w drugiej edycji dostaliśmy misia z logo „Chcę to przeżyć”, to było słodkie. Dostaliśmy bransoletki z hasłami akcji. To też było niezwykłe.

Pozwoliliście spełniać marzenia, o ile oczywiście jest to marzenie np. skok ze spadochronem dla osób, które nigdy tak naprawdę nie byłoby na to stać, bo to nie jest tania przyjemność. Więcej osób w tym samym budżecie, bo ja tu jednak myślę przez pryzmat biznesowy – przy mniejszym budżecie więcej osób miało fun.

Tak, dokładnie. Skok spadochronowy czy jazda gokartem, quadem, to nie są potrzeby podstawowe. Ludzie wolą wydać pieniądze na coś, co ma postać fizyczną, co będą mieć po zakupie, ale to się zmienia. Widzę bardzo silny trend w tę stronę, że coraz więcej prezentów jest kupowanych w formie przeżyć. Widzę to po wzroście Katalogu Marzeń w ostatnich latach, ale też obserwując w życiu prywatnym – na urodzinach u rodziny, znajomych, przyjaciół, jakie prezenty są wręczane. Coraz więcej jest prezentów niematerialnych i ludzie się z tego cieszą. Później opowiadają, jak było fajnie – na kolacji w ciemności, masażu czy podczas skoku spadochronowego.

Wrócę może do tego aspektu biznesowego. Na początku, podczas pierwszej edycji, nie zakładaliśmy sobie żadnego celu biznesowego. Nie zdefiniowaliśmy go dlatego, że był to unikalny pomysł w skali Polski, de facto nawet nie wiedzieliśmy, jaki cel liczbowy moglibyśmy sobie postawić. Co do kierunku działania, czyli świadomości rynku, na którym działamy oraz wizerunku Katalogu Marzeń, to wiedzieliśmy, że to chcemy osiągnąć, ale nie mieliśmy celu związanego z jakimś konkretnym zasięgiem, czy innymi znacznikami. Po prostu pomyśleliśmy, że brzmi to naprawdę fajnie i spróbujmy na wielką skalę i zobaczmy, co nam to da. Zobaczmy, czy to „zarezonuje” z ludźmi. Udało się, sprawdziło. Drugą, zeszłoroczną edycję, zrobiliśmy na większą skalę, zapraszając 600 uczestników.

W tym roku robimy podobnie, ale jakbyś zapytała mnie o cele biznesowe dla zeszłego i tego roku, to tutaj też nie mamy precyzyjnego wskaźnika. Mówię o tym dlatego, żeby oderwać się trochę od prowadzenia biznesu stricte przez liczby, wyliczając ROI, inne KPI dla każdego projektu, żeby na podstawie tych liczb podejmować decyzje, czy my dany projekt chcemy zrealizować, czy nie. W „Chcę to przeżyć” popatrzyliśmy tak, czy projekt jest spójny z naszą misją, czy on jest spójny z naszymi wartościami, czy on z całym naszym zespołem „rezonuje”, czy my wiemy, że to jest to, że tego typu akcja pozwoli nam iść w tym kierunku, w którym chcemy. Ale to wszystko bez precyzyjnego wyliczania ROI czy zwrotu z inwestycji w ten projekt.

Tak, cel biznesowy, który jest też trudny do oszacowania liczbami, to również budowanie społeczności, prawda? Tutaj jest świetny przykład, jak zebrać wokół siebie ludzi, zwłaszcza, jak przeglądałam wzmianki o „Chcę to przeżyć” w Internecie, to piękne były.

Tak, są po prostu niesamowite. To, o czym mówiłam, przerosło moje oczekiwania. Ludzie mówili, że akcja „Chcę to przeżyć” to petarda, że nic nie jest takie same w ich życiu, że mogli wrócić do marzeń z dzieciństwa i je zrealizować. Że mogli się zmobilizować, by już później na własną rękę spełniać w życiu marzenia. Tyle pozytywnych słów, tyle pozytywnych emocji, które dostaliśmy od uczestników akcji, to było niewyobrażalne. Nie wiem czy słychać, jak duży uśmiech mam na twarzy, ale za każdym razem, jak przypominam sobie to, co pisali, mówili nam uczestnicy akcji, to uśmiech na mojej twarzy się pojawia.

To jest naprawdę mega fajne, bo trudno jest zdobyć ludzi, którym się nie płaci, a którzy tak dobrze mówią. Bo ludzie na ogół dużo mówią, jak coś pójdzie nie tak. A tutaj feedback i wdzięczność są widoczne tak naprawdę przez cały rok. Na przykład hashtagi na Instagramie cały czas się pojawiają.

Tak, dokładnie. Niesamowite jest to, że mamy cały czas kontakt z uczestnikami. Oczywiście nie ze wszystkimi, ale najsilniejszy kontakt mamy z uczestnikami 3. edycji, finałów – to z nimi byliśmy w ramach akcji najdłużej. Zapraszaliśmy ich do nas. Dotychczasowe akcje kończyły się finałami na żywo, więc mieliśmy szanse spotkać się z uczestnikami. To wzmacnia relacje i w zasadzie sprawia, że staje się ona stała. Mam nadzieję, że będą one na długo. Co ciekawe, dwie uczestniczki akcji pracują dzisiaj w Katalogu Marzeń, co pokazało, że akcja jest dla nas również narzędziem rekrutacyjnym, co też było nieoczekiwane.

Co jeszcze daje nam społeczność? Różne pomysły na działania, które podsyłamy na grupę. Do każdej edycji akcji mamy osobną grupę, gdzie podsyłamy pytania i radzimy się uczestników akcji. Dla nas jest to bardzo cenne doświadczenie – dowiedzieć się, co o naszych pomysłach myślą osoby, które już nas lepiej znają. Myślę, że dla uczestników też jest to ciekawe doświadczenie, jeśli firma pyta ich o zdanie odnośnie nowych produktów i pomysłów.
Jeszcze w innej formie mamy kontakty z uczestnikami, na przykład teraz podczas uruchomienia 3. edycji. Uczestnicy poprzednich akcji promują sami kolejną edycję i zachęcają do wzięcia udziału swoich znajomych. Stali się de facto ambasadorami akcji, czyli wracamy do tego, o czym mówiłam na początku, gdzie chodziło nam o to, by taki program ambasadorski zbudować. Zrobiliśmy nawet więcej, bo to są ambasadorzy, ale tak jak powiedziałaś, również społeczność. To są ludzie, z którymi czujemy prawdziwą więź.

Tak, to jest w ogóle niesamowite, że Ci ludzie są cały czas z Wami. Aplikują, możecie się poznać, tak naprawdę to można porównać ich do pracowników z polecenia. A jak ich zapraszacie? Skąd ludzie dowiadują się o akcji? Jak ją promujecie?

Podstawowym kanałem promocji jest Facebook i Instagram. Nasze własne kanały w mediach społecznościowych. Promocja przebiega na zasadzie organicznej, ale również prowadzimy działania reklamowe, żeby zachęcić uczestników do wzięcia udziału w akcji. To jest pierwszy sposób. Drugi dzieje się w zasadzie samoistnie, gdzie uczestnicy poprzednich akcji udostępniają nasze posty lub sami piszą, że rusza kolejna edycja i zachęcają do udziału w niej. Zespół Katalogu Marzeń również udostępnia posty i promuje akcje. Zatem największym kanałem jest tzw. poczta pantoflowa.

W zeszłym roku prowadziliśmy też działania reklamowe na uczelniach. Duża część naszych uczestników to studenci. Nie działamy bardzo silnie, bo taka też była idea, żeby nasz budżet marketingowy nie szedł w stronę Facebook’a i Google’a, ale w kierunku umożliwiającym realizację marzeń. Akcja marketingowa nie ma aż tak ogromnego zasięgu, nie jest też aż tak kosztowna, jednak osiągamy efekt – kilka tysięcy zgłoszeń. I ponownie będziemy mieć kłopot, jak tu wybrać 600 uczestników? Zgłoszenia są bardzo sympatyczne i trudno dokonać wyboru, to jest nasz największy ból i największe wyzwanie. Na każdym etapie, gdzie później z 600 trzeba wybrać 200, a następnie 30, nie można wybrać wszystkich i to jest dla mnie największy dyskomfort, ale niestety nie można inaczej.

Tak, ja rozumiem te emocje – jak tu się przygotować, żeby wygrać, co zrobić, by przejść do kolejnego etapu? Moja koleżanka rok temu brała udział. Znajomy z Krakowa też słyszał o tym, więc jest o tym głośno. A czy te akcje jakoś się przełożyły na sprzedaż?

Jestem przekonana, że tak. Jeśli chodzi o konkretne liczby, to ciężko jest to zweryfikować. Jesteśmy w stanie sprawdzić, jaka część uczestników jest również naszymi klientami, zakładając, że posługują się tymi samymi adresami mailowymi. Moglibyśmy to zweryfikować, ale nie o to chodzi. Dzięki temu, że uczestnicy publikują w swoich mediach społecznościowych relacje z akcji, docierają do innych osób, które dowiadują się o naszej ofercie. I te osoby mogą stać się naszymi klientami. I to już jest bardzo trudno zmierzyć.

Z roku na rok rośniemy, mam na myśli przychody i zestawiając to z budżetem marketingowym, widzimy tu pozytywną tendencję. Wzrost jest szybszy niż zakładaliśmy. Tak było w poprzednich latach i mam nadzieję, że tak samo będzie w tym roku. Koszty pozyskania klientów spadają, „powracalność” klientów rośnie. Może trudno jest dokładnie zmierzyć, jaki wpływ ma na to akcja „Chcę to przeżyć”, ale jestem przekonana, że jest to wpływ znaczący.
To, co jesteśmy w stanie zweryfikować liczbowo, to zasięgi akcji. Prosimy uczestników, żeby przy relacjach dołączali hasztag akcji #chcętoprzeżyć oraz #katalogmarzeń. Dzięki temu, korzystając z Brand24, jesteśmy w stanie sprawdzić do jakiej liczby osób docieramy. W zeszłym roku był to około 1 mln osób. To musi działać. Ogólny wzrost biznesu również jest potwierdzeniem, że to ma sens.

Ja nie traktuję tej akcji jako sposobu na pozyskanie klientów. Nie mam intencji, by precyzyjnie sprawdzać, jak akcja przyczyniła się do wzrostu sprzedaży. Zależy nam, by rozwijać biznes w sposób społecznie odpowiedzialny. Szukamy sposobów, by oddziaływać pozytywnie na różne społeczności wokół nas. „Chcę to przeżyć” jest naszym największym działaniem, ale nie ograniczamy się tylko do tej akcji.

A co jeszcze?

A właśnie, w zeszłym roku w okresie świątecznym mieliśmy akcję z fundacją Mam Marzenie, która spełnia marzenia chorych dzieci. Akcja polegała na tym, że za każde zamówienie last minute (zamówienie w formie vouchera elektronicznego w formie pdf) na konto fundacji naliczaliśmy 5 zł. Jesteśmy teraz w fazie zamykania tej współpracy, zachęcam do obserwowania naszych profili w mediach społecznościowych, na dniach będziemy publikować informacje o efektach akcji.

To fajnie się łączy. Mówicie o akcji spełniania marzeń i fundacji, która pomaga spełniać marzenia. Można połączyć działania wizerunkowe, contentowe, pod SEO i social media. Można inwestować nie tylko w reklamę, tylko działać. Trzeba mieć pomysł i czas. Super, że jako firma potraficie wymyśleć takie rzeczy, bo to jest niekonwencjonalne. Nie jest to typowy konkurs czy aplikacja. Proste a skuteczne.

Tak, ja jestem przeszczęśliwa, że ta rozmowa, do której nawiązywałam na początku, miała miejsce. Podeszliśmy do tego z otwartymi głowami. Padały różne pomysły, nie wszystkie wydawały się dobre. Otwarte podejście oraz połączenie biznesu z czymś pozytywnym dla ludzi – udało się. Ważne jest, by siadać czasami z otwartą głową i po prostu rozmawiać. Pozwalać rozmowie, by schodziła na boczny tor. Tamto spotkanie to nie były warsztaty poświęcone temu, by wymyślić coś nowego. To była zwykła, cotygodniowa rozmowa, status marketingowy. Pojawił się pomysł, daliśmy mu czas, pozwoliliśmy odejść od standardowej agendy i przerodził się w coś fajnego. Otwartość na tego typu sytuacje – u nas zaprocentowała.

Pokazuje to też kreatywność zespołu, otwartość, gdzie nie wszędzie jest na to czas, chęć i przestrzeń. Mam jeszcze jedno pytanie, jak jest duża społeczność, jest zawsze ryzyko kryzysu. Zawsze znajdą się ludzie, którzy chcą bojkotować. Mieliście jakąś poważną sytuację, że komuś coś się nie podobało i buntował wszystkich?

Nie. Dla mnie jest to niezwykłe, że przy takiej liczbie osób i złożoności projektu, nie mieliśmy żadnej poważnej sytuacji kryzysowej. Zdarzały się jakieś uwagi, pytania, dlaczego tylko skoki są dostępne w tym terminie, że odwołali mi lot paralotnią, a ja w innym terminie nie mogę itp. Lot paralotnią akurat jest uzależniony od pogody, więc takie rzeczy się zdarzają. Pewne narzekania i komentarze się zdarzały, ale to nic groźnego, samo życie. Nie mieliśmy żadnej, większej sytuacji kryzysowej, mam nadzieję, że tak dalej będzie.

Wydaje mi się, że wiem, z czego to się bierze. Kluczem do sukcesu jest proces przyjmowania uczestników do akcji. Zdradzę troszeczkę, jakimi kryteriami się kierujemy. Wśród nich jest spójność z naszymi wartościami, z pozytywnym podejściem do życia. Szukamy ludzi, którzy są pozytywni, którzy na swoich profilach w mediach społecznościowych piszą o rzeczach sympatycznych. O tym, że coś im się miłego zdarzyło. Posty są takie, że ludzie doceniają rzeczy, a nie, że coś piętnują, marudzą czy wywołują konflikty. Myślę, że to jest kluczem do sukcesu.

Dobre podejście. Też się o tym mówi, żeby patrzeć na takie rzeczy, zatrudniając pracowników. Jeśli masz jakieś wartości, to żeby ludzie myśleli podobnie, żeby to samo cenili, to samo było dla nich ważne. Tutaj to się sprawdza.

Dokładnie tak. Patrzymy, czy ludzie są uśmiechnięci, radośni, czy robią coś dla innych. To jest klucz to tego, że społeczność funkcjonuje wokół Katalogu Marzeń. Ludzie czują, że mają dużo ze sobą wspólnego.

I chcą. Są otwarci na ludzi, doświadczenia. Jak przeglądałam zdjęcia z „Chcę to przeżyć”, to widziałam emocje na twarzach ludzi skaczących ze spadochronem. I ja, która mogę ewentualnie przeżywać masaż, a wyobrażam sobie siebie skaczącą, to aż mam łzy w oczach. Myślę sobie „Kurcze, to musi być naprawdę super”. Zaraz potem pojawia się strach, ale wywołuje to niesamowite emocje i chęć spróbowania. Może kiedyś się odważę, a raczej na pewno, bo już siebie przekonałam, tylko muszę jeszcze rękę wyleczyć. Zatem akcja działa. Podsumowując, powiedz proszę, czego nauczyła Cię ta akcja oraz o czym należy pamiętać budując społeczność wokół biznesu opartego na sprzedaży?

Najważniejsza rzecz to, że warto podejmować działania, których nie mamy wyliczonych biznesowo. Nie mamy pewności, czy one nam się zwrócą. Podejmujemy ryzyko biznesowe, ale w sytuacji, kiedy wiemy, że nasze działanie jest spójne z naszą misją, wizją i wartościami, to warto. Można się zabezpieczyć, robiąc np. pilotaż czy testy na inną skalę. Jeśli wierzymy w to, co wymyśleliśmy, to spróbujmy. Dajmy sobie szansę, by sprawdzić czy nasz pomysł ma sens.

Pod kątem budowy społeczności, powtórzę słowo, które już padło – autentyczność. To jest clue, żeby wszystko było autentyczne – komunikacja, mechanizm. Zależało nam, by każdy, kto się do akcji dostanie, miał korzyści dla siebie. Zaufaliśmy, że ludzie, których zaprosiliśmy do akcji, faktycznie relacje opublikują. Mieliśmy lekkie obawy, że ludzie zainteresują się akcją, a potem nie będą zainteresowane publikacją ich realizacji w mediach społecznościowych. Pomimo obaw, zdecydowaliśmy się akcję przeprowadzić. Zaufaliśmy, że ludzie będą dobrzy, pozytywni, że opublikują relacje.
Podsumowując: autentyczność obopólna – dla społeczności i dla firmy oraz zaufanie do ludzi. To są najważniejsze elementy.

Super, trzymam kciuki za ten rok. Jest to naprawdę inspirujące. Ja też ostatnio nakierowuję się na przeżywanie, na odrzucanie rzeczy. Może nie radykalny minimalizm, zero, eko i bio, ale na skupianie się na byciu. Spełnianie marzeń jest fajne. Trzymam kciuki za tą i kolejną edycję. Dziękuję bardzo za rozmowę.

Dzięki wielkie za rozmowę i trzymanie kciuków. Mam nadzieję, że dzięki temu podcastowi też pozyskamy kilku nowych uczestników. Serdecznie zapraszam. Jak to mówią uczestnicy, jest to akcja zmieniająca życie na lepsze.

Tak, właśnie. Też przełamanie barier. Ja na pewno podlinkuję do mediów społecznościowych, w notatkach powrzucam zdjęcia, żeby było czym się zainspirować. Też zachęcam, bo po zdjęciach i Twoich opowieściach wiem, że to jest super. Jeszcze raz dziękuję za rozmowę. Trzymaj się.

Dzięki.

 

Rubryka z ogłoszeniami 🙂

Po pierwsze chciałam przypomnieć, że wraz z rozliczeniem rocznym możemy przekazać 1% naszego podatku na osoby, którym ten mały procencik może uratować życie lub poprawić jego przeżywanie. Ja wiem, że Ty to wiesz, ale przypomnieć nie zaszkodzi. Jeśli nie masz pomysłu na kogo przekazać ten 1% to w notatkach do tego odcinka podpowiadam komu możesz pomóc. 1% to tak niewiele, a jednak bardzo wiele!

  • Fundacja “Wrocławskie Hospicjum dla Dzieci” KRS 0000287982
  • Fundacja Spełnionych Marzeń pomagająca dzieciom chorym onkologicznie KRS: 0000128832
  • Rehabilitacja nastoletniego Nataniela, który wygrał walkę z rakiem
    KRS: 0000037904 Cel szczegółowy: 1%: 34213 Słomski Nataniel

Po drugie jeśli słuchasz podcastów, a domniemam, że tak (no, bo w końcu mnie słuchasz teraz) to fajnie jeśli podzielisz się tą swoją aktywnością z innymi. Trwa akcja #wiosenneprzebudzenie #sluchampodcastow mająca na celu promocję podcastów!
Po trzecie wraz z magazynem Marketer+ szerzymy wiedzę o podcastach w biznesie! Zarówno na stronie internetowej magazynu, jak i w wydaniach drukowanych będą ukazywały się moje artykuły o tym dlaczego podcast i biznes idą w parze 🙂 Rzecz jasna zachęcam do czytania.

Analizujesz? Co? No czy analizujesz swoje działania marketingowo – sprzedażowe? Bo wiesz, że bez analizy i wyciągania wniosków działasz dla samego działania. Marnujesz czas i pieniądze, bo na jedną z ważniejszych rzeczy w Twoim biznesie nie masz niby czasu.

W tym odcinku poruszam temat, który jest tematem tabu w wielu firmach. A przynajmniej takie mam wrażenie. Temat jakże ważny, a jakże często pomijany. Mam tu na myśli analitykę. I wcale chodzi o eksporcie raportu z narzędzia do wysyłki maili lub sprawdzenie ilości wejść na stronę internetową i zapisanie wyniku w excelu, do którego nikt przez miesiąc nie zaglądnie. Mówię o faktycznym analizowaniu podejmowanych działań, których celem jest wzrost konwersji – czyli zwykle sprzedaży (choć konwersją może być też zapis do newslettera czy zostawienie nr tel).

 

 

Przeczytaj transkrypcję odcinka “A co Ty wiesz o analityce internetowej?” tutaj >>

Sztuką nie jest sprawdzenie liczb, stworzenie ładnego wykresiku i stwierdzenie – o rośnie lub o spada, coś poszło w tym miesiącu nie tak. Chodzi o to by jeszcze zastanowić się dlaczego jest tak lub tak i jakie wnioski możesz wyciągnąć na przyszłość. Mam wrażenie, że wielu o tym “zapomina”… Jak patrzę na młodszą siebie i podobne postępowanie to wynikało ono ze strachu – że okaże się, że coś źle zrobiłam. Dlatego wolałam nie kusić losu i żyć w niewiedzy. Dziś wiem, że to głupota. Jeśli wynik był gorszy od oczekiwanego tzn. że coś zrobiliśmy inaczej niż powinniśmy, znajdźmy to i następnym razem osiągnijmy jeszcze lepsze wyniki! Taki jest przecież cel testowania, próbowania i podejmowania nowych działań.

Działanie bez analizowania tych działań to trochę jak kupienie nowych ciasteczek – teoretycznie mają sprawić nam przyjemność, smak zapowiada się pysznie, ale chowamy je do szafki, bo boimy się, że jednak nie będą smaczne. Wyjdzie na to, że myliliśmy się, a my nie lubimy się mylić. Rozumiesz co mam na myśli prawda? Bez otwarcia paczki i przeanalizowania kubkami smakowymi owych ciastek to … dobra wracam już do tej analityki lepiej 😉

Specem od analityki internetowej jest mój dzisiejszy gość – Damian Rams, z którym rozmawiamy o analityce internetowej – o błędach w analityce internetowej, testach a/b czy różnych narzędziach analitycznych.

W tym odcinku podcastu “A co Ty wiesz o analityce internetowej?” poruszamy takie tematy jak:

  • Czym są testy A/B?
  • Kiedy warto robić testy A/B?
  • Jaki ruch na stronie trzeba mieć by móc robić testy A/B?
  • Czym jest przedział ufności w wynikach testów A/B?
  • O czym pamiętać przy testach A/B w newsletterach?
  • Czy ma jakieś znaczenie kolor przycisku CTA, czyli call to action?
  • Jak rozumieć analitykę internetową?
  • Po co analizować? Jakie funkcje spełnia analityka internetowa?
  • Co warto analizować w sklepie internetowym?
  • Jak analizować porzucone transakcje?
  • Na czym polegają badania jakościowe w serwisie?
  • Czym jest analiza heurystyczna?
  • Na jakie elementy warto zwracać uwagę podczas analizy heurystycznej strony?
  • Co warto mierzyć na blogu?
  • Jak sprawdzać czy treści jakie tworzymy są angażujące?
  • Jak skonfigurować Google Analytics by otrzymać więcej danych?
  • Czym jest GTM – czyli Google Tag Manager?
  • Dlaczego warto korzystać z GTM?
  • Jakie są najczęstsze błędy popełniane w analityce internetowej w firmach?
  • Czym jest atrybucja konwersji?
  • Dlaczego warto mieć strategię analityki?
  • Jak śledzić użytkowników, którzy korzystają z wielu urządzeń?
  • Czym jest raport cross devices w Google Analytics?
  • czym są modele atrybucji?
  • Jaki model atrybucji wybrać?
  • Czy jest jakaś alternatywa dla Google Analytics?
  • Czym są testy 5 sekund?

o analityce internetowej

Linki:

Narzędzia przydatne w analityce internetowej:

Damian w sieci:

Wiedza jaką posiada Damian o analityce internetowej jest naprawdę ogromna! Widać to w naszej rozmowie, widać to na jego blogu, widać też w efektach jakie osiąga. Jestem wręcz pewna, że jeszcze zaproszę go do rozmowy – mam kilka tematów do przegadania.

Ale jeśli i Ty masz jakieś kwestie dotyczące analityki i optymalizacji, jakie chciałbyś abym przegadała z Damianem to pisz do mnie śmiało. Zobaczymy co da się zrobić 🙂

 

 

Skąd możesz pobrać podcast Firma On-line?

Podcast dostępny jest :

Zapisz się także na mój newsletter by być na bieżąco, a przy okazji otrzymać fajne prezenty.

A jeśli spodobał Ci się ten odcinek będę wdzięczna za komentarz i podzielenie się tym odcinkiem z innymi osobami, którym jego treść może być przydatna. Będzie mi też miło jeśli poświęcisz chwile i zostawisz krótką ocenę podcastu w iTunes – dzięki temu inne osoby łatwiej dotrą do tego podcastu.

Oceń podcast Firma On-line >>

  • użytkownicy systemu IOS – iPhone, iPad i komputery Mac – wejdź do iTunes i kliknij w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
  • użytkownicy systemu Windows – zainstaluj na swoim urządzeniu aplikację iTunes, kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
  • użytkownicy systemu Android – wejdź do Google Play, pobierz aplikację Apple Music i kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!

 

Trzymaj się ciepło i do usłyszenia niebawem 🙂
——————————————————————————

Transkrypcja odcinka A co Ty wiesz o analityce internetowej?

Cześć! Na dobry początek powiedz, proszę, czym się zajmujesz?

Cześć! Od ponad 4 lat zajmuję się analityką internetową i optymalizacją konwersji. Pracuję głównie z narzędziami Google, czyli z Google Analytics, Tag Managerem, Google Optimize. Moja praca polega na tym, że dbam o to, aby firma miała odpowiednio ustawioną analitykę, czyli aby zbierała dane, jak użytkownicy korzystają z serwisu czy skąd na ten serwis przychodzą. Pomagam też w tym, aby te zebrane dane przeanalizować i wyciągnąć z nich wnioski, postawić rekomendację. Później wspieram firmy we wdrażaniu tych rekomendacji, głównie pod kątem zmian na stronie internetowej, które mają spowodować, że współczynnik konwersji wzrośnie. Firma będzie generować więcej sprzedaży, więcej leadów czy więcej zapisów na newsletter. Najlepiej, aby to działo się tym samym lub mniejszym kosztem. Koszt rozumiem jako nakład marketingowy, nakład na pozyskanie ruchu.

Do rozmowy z tobą zainspirował mnie twój artykuł o testach A/B. Bardzo mi się spodobał. Napisałeś to, co ja często widziałam. Ktoś pierwszy raz powiedział o faktycznych błędach, jakie firmy robią. Jak ktoś zadaje pytania typu: „O której godzinie wysłać?”, „Co zrobić?”, „Jaki kolor przycisku Call to action dać?”, to zawsze jest odpowiedź – testuj lub testy A/B. Nie zawsze to ma moim zdaniem sens. Wynika to z moich obserwacji. Ty też o tym powiedziałeś. Powiedz po ludzku, prosto, co to są te testy A/B i kiedy warto je robić?

Myślę, że najprostsza definicja testów jest taka, że one pozwalają sprawdzić faktycznie przy tych samych warunkach, dla dwóch różnych wersji kreacji mailingowych czy landing page, która z nich będzie lepiej konwertować. Przykładowo, 50% ruchu z jakiejś kampanii reklamowej kierujemy na landing page A, 50% kierujemy na B. Później porównujemy, która z tych wersji dała więcej konwersji. To jest najprostsza definicja testów A/B. Faktycznie, to wydaje się proste w teorii, natomiast cały ten proces i cała matematyka i statystyka, która stoi za testami A/B, powodują, że jest on skomplikowany. Wydaje mi się, że sam termin „testy A/B”, wiele osób kojarzy, ale nie aż tak wiele osób rozumie, jak to robić poprawnie. To, o czym wspomniałaś – często widzę, że jeśli ktoś o tych testach już słyszał, to firmy, w momencie, kiedy mają mało ruchu na stronie albo małą bazę mailową, bardzo szybko chcą przechodzić do robienia testów A/B i testować kwestie sporne. Dwie osoby twierdzą, że nagłówek w mailingu powinien brzmieć w określony sposób, natomiast dwie inne osoby mają totalnie inne zdanie na ten temat. Kiedy nie mogą dojść do konsensusu, to stwierdzają, że przydałoby się zrobić test A/B. W moim artykule napisałem, żeby robić testy A/B, to trzeba mieć około 1000 konwersji miesięcznie, aby to miało ręce i nogi. W przypadku mailingu, reklam, gdzie faktycznie zmiana kreacji czy zmiana tytułu mailingu może mieć dużo większe przełożenie na klikalność, to tych konwersji może być mniej. Mówimy tutaj o kilkuset kliknięciach w reklamę czy kilkuset użytkownikach klikających w email. Poniżej tego poziomu nie ma sensu bawić się w testy A/B, ponieważ to jest strata czasu. Wyniki przy małych liczbach nie są wiarygodne. Mogą być błędne.

Aby bawić się w testy A/B trzeba mieć około 1000 konwersji miesięcznie, żeby miało to sens

Jak później przelicza się to na procenty, to ta zmiana którejś wersji jest niewielka, przy małych bazach mailingowych. Masz może doświadczenia, jaka baza subskrybentów newslettera powinna być minimalna, aby przeprowadzić test, który faktycznie może coś nam powiedzieć? Pytam o bazy mailingowe, ponieważ ja najczęściej się z tym spotykałam, bo jest to najłatwiejsze. Najczęściej da się to zrobić.

Trzeba pamiętać o tym, że jeśli chodzi o testy A/B, to nie ma tutaj magicznych cyfr. Nie możemy stwierdzić, że trzeba mieć zawsze minimum 500 konwersji czy 500 subskrybentów newslettera, żeby robić testy A/B. Trzeba pamiętać o tym, że nasza grupa, którą musimy mieć, aby te testy miały sens, jest uzależniona od dwóch czynników – od tego jaki mamy bazowy współczynnik konwersji oraz jaki potencjalny efekt chcemy zaobserwować. Jak duży wzrost konwersji przewidujemy, że może nastąpić. Gdy mamy te dwa czynniki, to możemy to wrzucić w kalkulator. Jest sporo kalkulatorów, które można znaleźć w sieci. Podstawiamy tam swoje wartości i liczymy, jaką nam ten kalkulator sugeruje próbkę użytkowników czy subskrybentów mailowych na wariacje, którą chcemy przetestować. Przykładowo, zrobiłem sobie szybkie wyliczenie. Gdybyśmy chcieli przetestować sobie dwa różne nagłówki w mailu, dwa tytuły, i zwykle mamy 10% współczynnik otwarć maila. Jeśli założymy sobie, że chcielibyśmy uzyskać 30% wzrostu, czyli druga wersja oscylowałaby w okolicach 13% współczynnika otwarć, to taki kalkulator sugeruje mniej więcej, że powinniśmy mieć 1600 subskrybentów na wersję. Łącznie około 3 tysięcy maili, aby taki test uruchomić. To są wyliczenia, przy założeniu współczynnika istotności statycznej poziomu ufności na poziomie 95%. Plus minus to oznacza, że jeżeli uzyskamy wzrost, to uzyskamy go na 95% pewności. Istnienie 5% ryzyka, że ten wynik jest błędny. Warto pamiętać o tym, że przy takich rzeczach jak newsletter, to można faktycznie ten przedział ufności obniżyć. Możemy testować 80% poziomu ufności. Gdybyśmy testowali elementy, które później chcemy na stałe wdrożyć na stronę internetową, to faktycznie lepiej mieć większą pewność, że wyniki testu A/B są prawidłowe. W newsletterach, mailingach często jest tak, że jest to jednorazowa akcja, prawda? Można trochę więcej zaryzykować. Warto pamiętać o tym, że niektóre kampanie wysyłamy raz i wniosków z tego tekstu być może nie wykorzystamy w kolejnych. Polecałbym, jeśli ktoś ma większą bazę, wzięcie części z tej bazy, na przykład 20% subskrybentów mailowych i na nich robimy test A/B, aby zobaczyć, który tytuł działa lepiej. Jeśli mamy wyniki tego testu, to wtedy lepszą wersję wysyłamy do reszty bazy, czyli do pozostałych 80%. W ten sposób przy jednorazowych akcjach można uzyskać fajne wyniki. Myślę, że MailChimp, jeśli dobrze pamiętam, ma nawet wbudowaną taką funkcjonalność. Możemy tam wstawić, że najpierw wyśle go do jakiejś grupy, jakiś odsetek tej bazy i później już automatycznie lepszą wersję wyślę do reszty.

Coraz więcej programów ma funkcję najpierw testowania, a później automatycznego wysyłania. To jest dobre, ponieważ nie wpływa czynnik czasu. Jak wyślemy, przeanalizujemy i robimy drugą turę wysyłki, to idzie to już automatycznie i szybciej.

I nie trzeba o tym pamiętać. Czasem jest tak, że jako marketer mamy mnóstwo różnych kanałów do obsługi, to czasem może nam wypaść z głowy, że puściliśmy ten test tylko do pewnej grupy subskrybentów, a reszta nic nie dostała. Na pewno jest to wygodne rozwiązanie. Dużo więcej narzędzi do oferuje. Ja nie zajmuję się tym na co dzień, więc do końca nie wiem. Warto zorientować się, czy narzędzie, którego używamy, ma taką funkcjonalność, ponieważ jest to bardzo dobre.

Jeżeli chodzi o strony internetowe, czy ma znaczenie to, że przycisk call to action, na przykład DODAJ DO KOSZYKA, jest pomarańczowy, a nie czerwony? Ważne, że jest widoczny na stronie, jest w kolorze kontrastującym z resztą strony. Czy to faktycznie ma takie wielkie znaczenie, że damy inny odcień czy inny kolor?

Najczęściej nie. Osoby, które zaczynają swoją przygodę z testami A/B czy zaczynają robić coś w kierunku optymalizacji konwersji, to niestety dość często łapią się na takie proste pomysły czy studies znalezione w sieci, czy na artykuły, które dają listę 120 elementów, które warto przetestować. Mają często listę takich prostych zmian, typu zmiana koloru przycisku czy powiększenie przycisku. Najczęściej te zmiany nie mają dużego wpływu na współczynnik konwersji. Tak naprawdę, aby w testach A/B regularnie widzieć sensowne wzrosty, które przekładają się na biznes, to niestety trzeba odrobić żmudną pracę domową i poświęcić bardzo dużo czasu na analizy tego, co się dzieje w serwisie. Bez tego dochodzi do sytuacji, w których wymyślamy sobie rzeczy, które naszym zdaniem warto przetestować albo naszym zdaniem nie działają. Natomiast nawet jak uda nam się uzyskać wzrost, to będzie to wynik szczęścia, a nie poukładanego procesu.

Potwierdziłeś moje domysły i przypuszczenia.
Co w sklepie internetowym warto analizować?

Zanim odpowiem na to, to chciałem powiedzieć krótko o tym, jak rozumieć analitykę. Cała analityka internetowa jak dla mnie ma dwa wymiary. Jednym z nich jest czyste raportowanie. Drugą częścią jest optymalizacja działań. Jedną z funkcji tej analityki jest dostarczanie liczb na temat tego, co się w biznesie dzieje. Chcemy wiedzieć ile miesięcznie mamy transakcji, ile mamy ruchu, z jakich kanałów – funkcja dostarczania nam informacji o tym, na jakim pułapie jesteśmy. Czy rośniemy, czy są spadki. Drugi wymiar to optymalizacja działań i znajdowanie, poprzez analizy jakichś elementów, które nie działają lub które można usprawnić. Jeśli mówimy o optymalizacji działań w sklepie internetowym, to przede wszystkim trzeba monitorować ścieżkę zakupową, czyli lejek zakupowy – check-out. Od momentu wejścia użytkownika na koszyk, po zakończenie zakupów. Możemy założyć, że jeśli ktoś dodał produkt do koszyka, to przynajmniej w niewielkim stopniu jest tym produktem zainteresowany. Jeśli gdzieś po drodze tracimy tych użytkowników i oni z różnych powodów z tego lejka wypadają, to jest pierwsze miejsce, którym warto się zainteresować. Warto starać się te luki załatać i jak najwięcej osób zainteresowanych zakupem odratować, i skłonić do sfinalizowania procesu. Jak to analizować? Google Analytics to jest podstawowe narzędzie do tego. Ono potrafi powiedzieć, gdzie ewentualnie są problemy. Nie powie nam, dlaczego te problemy tam są. Tym bardziej jak je rozwiązać. GA może nam pokazać, że na koszyku odpada 80% użytkowników, ale dlaczego się tak dzieje, to nie wiadomo. Aby się tego dowiedzieć, trzeba skorzystać z innych metod analitycznych, czyli z badań jakościowych. W tym pomagają wszelkiego rodzaju ankiety, które można umieścić wewnątrz witryny i zbierać feedback.

W sklepie internetowym warto monitorować ścieżkę zakupową, czyli lejek zakupowy – check-out

Analiza heurystyczna, czyli eksperckie spojrzenie na serwis i próba znalezienia naszym bądź innych eksperckim okiem, tego, co może być niezrozumiałe i co może nie działać na stronie. Mamy też badania użyteczności, które są bardzo przydatne pod kątem znalezienia problemów. Zwłaszcza jeśli danym biznesem i sklepem internetowym zajmujemy się od roku, dwóch, trzech i dłużej, to znamy go na pamięć. Wiele rzeczy dla nas ma sens, ale dla kogoś, kto widzi to po raz pierwszy, tego sensu może nie mieć. Ten, kto widzi sklep po raz pierwszy, może bardzo łatwo się w nim zgubić. Badania użyteczności prowadzone z ludźmi, którzy nigdy tej strony na oczy nie widzieli, potrafią odkryć takie problemy, których sami byśmy nigdy nie znaleźli. Do tego są też dość popularne narzędzia jak HotJar czy MouseFlow, generujące hit mapy, mapy kliknięć, a także nagrania sesji użytkowników, gdzie możemy zobaczyć, jak ci użytkownicy zachowują się w serwisie, gdzie klikają, gdzie zatrzymują się na dłużej. Można też zobaczyć, w którym miejscu występują takie momenty, gdzie się frustrują, klikają wiele razy w jedno miejsce lub zapominają wypełnić jakieś pole i nie widzą, że trzeba to zrobić. Tych metod do analizy jest sporo. Im więcej ich zastosujemy, tym większa jest pewność, że te problemy, które zostały znalezione, są realne i warto je rozwiązać. Jeśli pytasz, co warto analizować w sklepie internetowym, to myślę, że pierwszy przystanek to lejek zakupowy, natomiast warto pamiętać, aby się nie ograniczać tylko i wyłącznie do suchej analizy cyferek z Analyticsa, ale aby zastosować też wiele innych metod analizy. Na przykład analizy jakościowe. Dzięki temu można uzyskać pełniejszy obraz i dowiedzieć się, co tam faktycznie nie działa. Lejek zakupowy to jedna rzecz. Druga bardzo ważna rzecz to są karty produktów i strony kategorii. Wiele osób, zanim zobaczy statystyki z Analyticsa dotyczące swojego sklepu, wierzy, że to strona główna jest najważniejsza i to od niej najwięcej ludzi zaczyna wizytę. Natomiast bardzo często w sklepach internetowych to nie jest prawdą, ponieważ wiele osób zaczyna od karty produkty bądź od strony kategorii. W momencie, kiedy tym lejkiem zakupowym się zaopiekujemy i naprawimy błędy, które tam są, to warto przejść do kart produktu i do stron kategorii. Tam należy szukać rzeczy, które nie działają i które warto poprawić.

Jakbyś mógł więcej powiedzieć o analizie heurystycznej. To jest trudne słowo, więc wydaje się skomplikowane 🙂

Wydaje się skomplikowane i brzmi bardzo mądrze. Tak naprawdę analizy heurystyczna to jest nic innego, jak uruchomienie danego serwisu internetowego, przejście całego procesu zakupowego, przejście różnych typów podstron i notowanie pomysłów na to, co potencjalnie może być problematyczne w serwisie. Także notowanie pomysłów na usprawnienia. Na dobrą sprawę analizę heurystyczną może przeprowadzić każdy i nie potrzeba do tego żadnych dodatkowych narzędzi. Im większa jest wiedza danej osoby o UX, o copywritingu, o e-commerce, tym wyższa będzie jakość tej analizy. Co do zasady jest to najszybsza, najprostsza metoda znalezienia problemów na stronie internetowej. Warto pamiętać, że jest to perspektywa jednej osoby, czyli osoby, która wykonuje analizę, więc nie polecam przywiązywania się do tych wniosków z analizy. One mogą być prawdziwe, te problemy, które znajdziemy, to może być dobry trop, ale mogą to być one całkowicie nietrafione. Polecam zawsze analizę heurystyczną jako pierwszy krok, jako eksplorację tego, co w serwisie może być nie tak. Zachęcam, aby wypisać to, co nam przychodzi do głowy jako potencjalne problemy i nie skupiać się na ocenie, czy jest to realny problem, czy nie. Po prostu wypisać ile się da tych potencjalnych problemów, czy rzeczy do poprawy, a dopiero później korzystajmy z innych analiz czy narzędzi, jak Analyticsa, HotJara, badań użyteczności. Starać się znaleźć odpowiedź na to, czy faktycznie te znalezione problemy są realne i czy warto zająć się ich rozwiązaniem. Ostatnia rzecz co do analizy heurystycznej – warto ją robić, mając pod ręką model, framework. Jest ich trochę w sieci. One opisują, na jakie elementy na stronie warto zwrócić uwagę. Zwykle jest to 5-6-7 elementów takich jak czytelność strony, rozpraszacze, komunikacja USP, dopasowanie wyglądu strony do komunikatów reklamowych czy oczekiwań użytkownika. Warto to mieć pod ręką, ponieważ mamy wtedy gwarancję, że o żadnej ważnej części serwisu nie zapomnimy podczas analizy heurystycznej.

Analiza heurystyczna to nic innego jak uruchomienie danego serwisu internetowego, przejście różnych typów podstron i notowanie pomysłów, co może być potencjalnie problematyczne w serwisie

Taka checklista, która zawsze przydaje się każdemu.

Bardziej taki ogólny przewodnik. Nie jest to checklista 130 elementów, które warto sprawdzić, ale są to takie ogólne części i elementy serwisu, na które warto zwrócić uwagę i nad którymi warto się zastanowić. Czasem jest tak, że patrzymy na serwis i wydaje nam się, że wszystko jest OK, nie ma do czego się przyczepić. W momencie, kiedy spojrzymy sobie na ten model, który mówi, aby ocenić czytelność strony – czy wiesz, na jakiej stronie się znajdujesz, czy w 5 sekund jesteś w stanie ocenić, co na tej stronie możesz dalej zrobić. Kiedy wesprzemy się tym modelem, to zaczynają przychodzić do głowy jakieś rzeczy.

W sklepie internetowym to konwersja czy proces zakupowy są ważne. Sprawdzanie kroków koszyka – czy wszystko jest ok, czy nie uciekają nam na którymś etapie lejka użytkownicy. Na firmowej stronie internetowej, gdzie mamy tylko formularz kontaktowy lub na blogu – tam też są konwersje, bo kontakt przez formularz kontaktowy to jakiś rodzaj konwersji czy realizacji celu, na którym nam zależy. Co warto analizować na stronach blogowych?

Zapisy na newsletter, formularz kontaktowy, czyli zbieranie leadów to są najczęstsze cele mierzone na blogach. To warto mierzyć. To, co ja polecam, to mierzenie zaangażowania w treści, które mamy na blogu. Wiele osób podchodzi do tego, spoglądając na współczynnik odrzuceń, spogląda na średni czas na stronie i w ten sposób stara się ewaluować, czy dany artykuł na blogu jest interesującą treścią. Jeśli ten współczynnik odrzuceń jest stosunkowo niski, to wtedy ten wpis jest fajny, jest przydatny dla ludzi. Jeśli współczynnik odrzuceń jest wysoki, to coś jest nie tak. Zachęcam do tego, aby pójść dalej. To, co mówi współczynnik odrzuceń w standardowej konfiguracji Analyticsa, to nic więcej jak to czy ktoś przeszedł na kolejną podstronę w serwisie, czy może zakończył wizytę na tej pierwszej podstronie, od której zaczął. Wszedł na artykuł i wyszedł. Mogło się zdarzyć tak, że ktoś wszedł na artykuł, wyszedł od razu, a mogło być tak, że wszedł na artykuł, spędził na nim 10 minut, przeczytał całość, dodał komentarz i dopiero wyszedł. Jeśli nie mamy skonfigurowanej analityki pod mierzenie zaangażowania w treści, to patrząc na współczynnik odrzuceń, te dwie wizyty, bardzo różne, przez pryzmat tego współczynnika odrzuceń czy średniego czasu na stronie, będą wyglądać identycznie. Uważam, że to jest dość spore przekonanie i warto mierzyć więcej rzeczy. Ja u siebie na blogu mierzę głębokość przewijania na stronie. Sprawdzam jak daleko, w zależności od danego artykułu, użytkownicy scrollują i jak dużo tej treści pochłaniają. Mierzę też kliknięcia w PDF czy inne zewnętrzne zasoby, do których linkuję na blogu, ponieważ w pliku PDF czy infografice, która jest plikiem graficznym, nie możemy umieścić kodu śledzącego Analyticsa, więc warto wiedzieć, że ktoś kliknął w któryś z tych materiałów i został do niego przekierowany.

Kolejną rzeczą, którą warto śledzić i można to zrobić tak jak te pozostałe rzeczy, można to łatwo zrobić przez Google Tag Managera, to są interakcje z wideo. Sporo osób zamieszcza też embedowane filmiki z Youtube w swoich wpisach. Można to w bardzo łatwy sposób śledzić w Analyticsie. Wtedy możemy się zorientować czy to, co wrzucamy we wpisach, jest interesujące dla użytkowników, czy może nie zwracają na to uwagi i tych filmików nie uruchamiają.

O Google Tag Managerze będziemy jeszcze rozmawiać, bo mam do ciebie kilka pytań o niego. Wracając do tego, co mówiłeś teraz. Powiedziałeś, że trzeba dodatkowo skonfigurować coś w standardowej konfiguracji. Jeżeli ja chcę jeszcze coś innego od tego co tutaj powiedziałeś, powiedzmy chcę sprawdzać głębokość przewijania strony, to muszę coś dodatkowego robić? Nie wystarczy wklejenie kodu Google Analytics?

Nie wystarczy. Ten kod, który wklejamy na stronę, on mierzy odsłony poszczególnych podstron. W oparciu o to generuje dużo innych metryk, które są dostępne w Google Analytics. Wszelkie niestandardowe interakcje ze stroną, jak na przykład przewijanie strony czy kliknięcia w różne przyciski, trzeba dokonfigurować samodzielnie. Tutaj są dwie drogi, aby to zrobić. Jedna to wpinanie specjalnych kodów, które wysyłają zdarzenia do Google Analytics. To trzeba robić w HTML-u strony. Druga opcja, dużo prostsza, dużo wygodniejsza, to wspomniany już Google Tag Manager. Tam też wklejamy jeden kod do headera strony oraz wstępnie wszystkie interakcje, które chcemy śledzić, konfigurujemy już z poziomu wizualnego interfejsu. Nawet dla nietechnicznej osoby będzie to stosunkowo proste. Na pewno dużo prostsze niż grzebanie w kodzie strony i próby powpinania tam odpowiednich zdarzeń, które wysyłają informacje o tych interakcjach do Analyticsa. Aby śledzić z takich niestandardowych interakcji innych niż odsłona, trzeba skonfigurować je ręcznie.

Google Tag Manager jest prostszą i wygodniejszą opcją niż wklejanie kodu do HTML-a strony

Są takie rzeczy jak eventy, podpinanie zdarzeń po przyciski. Czy to też jest takie proste? Też można to zrobić przez GTM? Czy trzeba się trochę znać na HTML-ach i programistycznych rzeczach?

Można to zrobić przez Google Tag Managera. Dużą zaletą GTM jest to, że jest to dość spory kombajn, który automatycznie po instalacji jest w stanie widzieć różne interakcje ze stroną. To, co my musimy zrobić, to jedynie wskazać punkt w jakim momencie, co ma wysłać, na przykład do Analyticsa. Wiedza techniczna potrzebna do skonfigurowania takich prostych zdarzeń, często sprowadza się do tego, że musimy jedynie znaleźć, jakie jest ID czy klasa elementu, który chcemy śledzić. Jeśli masz przycisk Call To Action na stronie i wiesz, że jego ID to CTA, to ci wystarczy, aby skonfigurować w GTM-ie tag, który wyśle zdarzenie do Analyticsa, w momencie, kiedy ktoś kliknie ten przycisk. Oczywiście w GTM można zrobić bardzo skomplikowane rzeczy. Jeśli ktoś zna JavaScript, to może różne cuda tam zrobić. Dla nietechnicznej osoby, która dopiero zaczyna z tym przygodę, wiele podstawowych tagów można załatwić bez większego problemu. Te, o których wspomniałem, czyli śledzenie przewijania strony, śledzenie interakcji z wideo, to są tagi, do których gotowe są reguły w GTM-ie. Nawet nie trzeba się zastanawiać, jak GTM jest w stanie rozpoznać jak daleko ktoś przescrollował stronę. Myślę, że korzystając z tutoriali, które są dostępne w sieci, można bardzo szybko takie dodatkowe interakcje ze stroną skonfigurować. Naprawdę nie potrzeba dużo technicznej wiedzy. Często ta wiedza nie jest potrzebna. Idąc krok po kroku z tutorialami, można takie przydatne rzeczy w analizie treści zainstalować.

Jakie znasz jeszcze rzeczy, których ludzie nie robią, nie analizują? Jakie błędy związane z analityką internetową najczęściej spotykasz? Często i gęsto spotykam się z tym że marketerzy online nie wiedzą co to są UTM-y. Jest to jeden z lepszych wpisów na moim blogu – wytłumaczenie czym są UTM-y. W sklepach internetowych nie wiedzą, czym jest konwersja wspomagana, ścieżki wielokanałowe. Spotykasz się z takimi błędami? Czy masz inne rzeczy, które napotykasz, a które cię dziwią? A może nic się nie dziwi?

Chciałbym powiedzieć, że nic, ale tak pięknie nie jest. Te rzeczy, o których wspomniałaś, a zwłaszcza tagowanie linków UTM-ami, to rzeczy, które widzę cały czas. Mało kto dba o to, aby te linki poprawnie tagować. U mnie na blogu chyba również najpopularniejszy w tym momencie artykuł jest o tagowaniu UTM – jak to robić poprawnie. 🙂 Jak widać popularny temat. Podzieliłbym to na dwie kategorie. Pierwsza kategoria to są braki wiedzy czy niezrozumienie tego, jak są wyliczane niektóre metryki jak średni czas na stronie lub czym różni się zliczanie celu od transakcji e-commerce w Analyticsie. Dużo szczegółowych rzeczy. Druga rzecz – obok tagowania UTM, to brak wiedzy na temat tego, co jest w ogóle możliwe i co warto analizować. Kręcenie się wokół 3-4 raportów, często wokół raportu czas rzeczywisty, który tak naprawdę niewiele dalej pod kątem analiz. Można sobie sprawdzić, czy wielka kampania, którą przed chwilą uruchomiliśmy rzeczywiście działa i sprowadza ruch na stronę, ale nic więcej. Tak naprawdę ciekawych raportów w Analyticsie jest sporo. Dopiero jak zaczniemy się zagłębiać czy tworzyć własne, niestandardowe raporty, to można wyciągnąć dużo ciekawych rzeczy. Niestety często widzę, że wiele osób nie ma pojęcia o tym, jakie są możliwości, przez co nie wykorzystują go w takiej mierze, w jakiej by mogli. To jest jedna kategoria, czyli rzeczy związane z brakami wiedzy, w zrozumieniu możliwości. Drugą rzecz mogę zebrać pod hasłem BAŁAGAN. To, co zwykle widzę, jak otwieram pierwszy raz Analytics czy otwieram stronę internetową i sprawdzam jakie rzeczy są wysyłane do Analyticsa, to najczęściej łapie się za głowę, bo jest totalny bałagan. Zdarza się, że ktoś ma kilka różnych kodów śledzących wrzuconych na stronie, przez co później w całym Analyticsie w raportach widzi zdublowane odsłony. To z kolei przekłada się na to, że współczynnik odrzuceń jest w okolicach 0%. Jest to klarowny sygnał, że dane, które się zbierają są niepoprawne. Niepoprawne dane to później niepoprawne wnioski z analiz. To, co często widać, to problemy z samą konfiguracją narzędzia. Dużo błędów, które zaburzają poprawność danych. Bardzo często zdarza się, że nikt się tym nie przejmuje. Często wynika to z tego, że ta analityka jest na bocznym torze. Doskonale to rozumiem, bo jeśli prowadzi się firmę, to różnych tematów do ogarnięcia jest cała masa. Analityka nie generuje bezpośrednio pieniędzy dla firmy, w taki sposób jak sprzedaż czy pozyskiwanie ruchu. Siłą rzeczy analityka jest często na bocznym torze. Od czasu do czasu, ktoś coś sobie dokofinguruje, ktoś coś przeczyta, że warto wrzucić zdarzenia. Doda je sobie. Nazwy zdarzeń, które później wyświetlają się w raportach, wymyśla w trakcie konfigurowania. Po pewnym czasie widać, że jest kompletny miszmasz. Nie ma żadnej struktury w tym, co jest śledzone w Analyticsie. Ruch jest przefiltrowany, czyli zawiera też ruch spamerski , zawiera ruch, który generują pracownicy firmy. Generalnie, nie można takim danym ufać. To jest druga kategoria problemów, jakie bardzo często widzę. Z tych instalacji Analyticsa, to spokojnie 80%, jeśli nie więcej miało przynajmniej jeden dość poważny błąd, który sprawiał, że te dane nie były poprawne. To od czego często zaczynam współpracę z firmami, to upewnienie się, że ta analityka jest zadbana, jest tam porządek i dane zbierają się poprawne. Upewniam się, że śledzone są wszystkie interakcje, które warto śledzić na stronie. To, co jest w Analyticsie, to wynika z celów biznesowych firmy i dane, które się zbierają. Nie są tam po to, aby tam być, tylko pomagać w podejmowaniu ważnych decyzji biznesowych. Dla mnie często pierwszym krokiem jest posprzątanie tego bałaganu, który zastanę, czyli przejście checklisty, która ma kilkadziesiąt pozycji i zobaczenie, gdzie są błędy i ich naprawa. Muszę zadbać o to, aby dane się poprawnie zbierały. Dopiero później zajmuje się analizami, optymalizacją strony.

Warto najpierw uporządkować cały proces analizy – od nazw, tego co ma być śledzone

Z tego, co mówisz, to mam wrażenie, że w analityce jest potrzebna strategia. Musimy sobie powiedzieć, jakie mamy cele analityki, co chcemy mierzyć, jakie narzędzie będziemy wykorzystywać. Głównie jest to Google Analytics. Nawet porządek w nazewnictwie jest ważny. Nawet jak ktoś używa UTM-ów, to jest miszmasz i nie wiadomo co jest czym. Tutaj też to jest ważne, aby ten bałagan był mniejszy.

Dokładnie tak. W analityce najczęściej pytanie: „Czy jest dokumentacja?” wywołuje gromki śmiech, bo praktycznie nigdy jej nie ma. Nie jest to wielkim problemem, kiedy tą analityką zajmuje się jedna osoba i ona się nią zajmuje w sposób ciągły. Jeśli w pewnym momencie ona przestanie się tym zajmować i przyjdzie ktoś nowy, to niestety samo zorientowanie się w tym, co jest śledzone w nazewnictwie, zajmuje sporo czasu. Dojście do tego, co i jak jest skonfigurowane, jeśli nie było konfigurowane przez GTM-a, to jest kolejne wyzwanie. Zgadzam się ze stwierdzeniem, że w analityce jest potrzebna strategia. Jestem zdania, że analityka jest po to, aby pomóc podejmować decyzje biznesowe. Nie powinno to być podejście w stylu: „OK, zrobiłem listę 20 zdań, interakcji, które chcę śledzić na stronie. Teraz to wdrożę i będzie super”. Najpierw faktycznie trzeba się zastanowić, co jest ważne dla firmy, jakie metryki są istotne. Wyjść od tego. Następnie zastanowić się – mamy sklep internetowy. On ma różne typy podstron, na przykład strony kategorii. Zastanawiamy się, czy na stronie kategorii powinny być 3 filtry, czy 12 filtrów. Mamy już zdefiniowany jakiś problem, rzecz, nad którą się zastanawiamy. Możemy pójść dalej i zastanowić się, w jaki sposób śledzić interakcję z tymi filtrami. Dopiero wtedy przejść do konfiguracji konkretnych zdarzeń w Analyticsie, które nam pokażą, jak ludzie z tych filtrów korzystają. Po pewnym czasie, kiedy te dane się zbiorą, to będziemy widzieć, że z tych 12 filtrów, to 4 są wykorzystywane, a 8 pozostałych to są pojedyncze kliknięcia w skali miesiąca. Wtedy możemy podjąć decyzję, że mając dane potwierdzające, że warto tę stronę odchudzić, to możemy usunąć te filtry, bo nikt z nich nie korzysta. Myślę, że tym przykładem trochę zwizualizowałem to, co miałem na myśli. To przykład, gdzie te dane faktycznie wspierają decyzje biznesowe. Jeśli ktoś myśli, że wdroży zdarzenia, które śledzą, czy ktoś klika w linki w stopce i po miesiącu stwierdził, że było 130 kliknięć w linki w stopce. Co dalej? To znaczy, że te linki trzeba usunąć, zostawić, zmienić? Jeśli nie wiadomo jaką akcję podjąć na bazie danych, to te dane z dużym prawdopodobieństwem są w ogóle niepotrzebne. Czas poświęcony na to, żeby skonfigurować to śledzenie, później te dane sprawdzić, był po prostu zmarnowany. Bez strategii można się zapędzić w taki kozi róg, że mierzymy setki czy tysiące różnych interakcji, a tak naprawdę większość z nich nie jest nam potrzebna, bo nie pomaga podejmować lepszych decyzji.

W analizie potrzebna jest strategia. Bez niej czas poświęcony na śledzenie danych będzie zmarnowany

Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, że ktoś coś przeczyta, gdzieś coś znajdzie, powie: „O jaki fajny benchmark. Tutaj takie case study. U nich zadziałało”, a nawet nie wiem, czy zadziałało i wdraża jakieś dodatkowe eventy, filtry. Później z tego nie korzysta, bo zapomina, nie ma czasu albo nie wie jak wykorzystać tę wiedzę. Jak opowiadałeś o strategii i porządku, to nasunęło mi się, że spisanie sobie co chcę analizować, jak będziemy to nazywać czy określać. To jest to wyjście do dalszych działań marketingowych i sprzedażowych. To jest jakaś strategia marketingowa, content marketingowa czy email marketingowa. Może to być fajna podstawa. Zawsze można do tego wrócić. Teraz jest jeszcze popularny termin – atrybucja konwersji. To też jest tajemniczy termin. Dla mnie dziwne jest, że dopiero od niedawna jest taki boom! i tyle się o tym mówi. Powinno być to popularne zjawisko znacznie wcześniej. Opisz prosze prostym językiem, czym jest atrybucja konwersji.

Wyjdę od tego, jak jest to definiowane w standardowym układzie. Atrybucja konwersji to przypisanie danej konwersji do danego źródła ruchu. Ktoś wchodzi na stronę internetową z linku w newsletterze, dokonuje zakupu. Ten zakup będzie przypisany do tej jego wizyty z newslettera. Google Analytics w standardowym układzie działa tak, że konwersja jest przypisana do ostatniego, niebezpośredniego źródła wizyty. Jeśli wszedłbym na stronę z newslettera, nic bym nie kupił, ale wszedłbym dzień później, bezpośrednio wpisując adres sklepu w pasek przeglądarki, dokonał zakupu, to ten zakup będzie przypisany do newslettera, bo było to ostatnie niebezpośrednie wejście. Domyślnie w Google Analytics jest ustawiony model last click, czyli ostatnie niebezpośrednie kliknięcie, do którego jest przypisana cała konwersja. To najczęściej nie jest tak, że ktoś zobaczył reklamę danej firmy, wszedł, kupił produkt i tyle. Bardziej skomplikowany, droższy jest produkt czy usługa. Więcej tych wizyt jest potrzebnych, aby się z tym produktem zapoznać, podjąć decyzję, raz jeszcze sprawdzić jakieś szczegóły. W momencie, kiedy tych wizyt z różnych źródeł jest 5, to chyba jest to trochę nieuczciwe, aby całą zasługę za tę konwersję przypisywać do ostatniej wizyty, prawda? Te poprzednie 4 wizyty też się przyczyniły do tego, że ktoś się przekonał do zakupu. Pojawia się tutaj ten temat atrybucji konwersji i jej różnych modeli. Można je sobie w Analyticsie porównywać. Jest kilka domyślnych modeli, które mogą przypisać konwersję do pierwszego źródła wizyty, do ostatniego niebezpośredniego. Mogą też każdemu ze źródeł, które były na ścieżce użytkownika przypisać równą wartość.

Zawsze mnie zastanawia, jak jest w sytuacji, gdy ja robię coś, przeglądam sobie produkty przez komórkę, a później w domu. Czy jakoś można to śledzić, matchować? Czy powiązane są ze sobą te różne urządzenia w dzisiejszych czasach?

Są tutaj dwie opcje. Pierwsza, która jest od dawna w Google Analytics, nazywa się user ID. Wdrażając user ID, faktycznie można między urządzeniami śledzić użytkowników, ale jeśli oni są zalogowani. Jeśli jesteś zalogowana w jakimś serwisie na komputerze, na komórce, na to samo konto, to w tym momencie Analytics może cię po numerze użytkownika połączyć. Jest jeszcze raport cross device w Analytics, który się pojawił w tym roku. Tam faktycznie przekopałem się przez to, co Google na ten temat pisze w swojej dokumentacji na swoim blogu. To, co udało mi się wywnioskować, to faktycznie, jeśli jesteś zalogowana na koncie Google w przeglądarce Chrome na komputerze i na telefonie, i masz wyrażoną zgodę na spersonalizowane reklamy od Google, to wtedy w raporcie cross device jest możliwość śledzenia twojej wizyty, twojej aktywności w serwisie na różnych urządzeniach. Nie udało mi się dotrzeć do informacji na temat tego, co w przypadku, kiedy na komputerze jesteś zalogowana na konto Google, na telefonie jesteś zalogowana w aplikacji Gmail, ale nie jesteś zalogowana w Chromie albo korzystasz z innej przeglądarki, w której też się nie logujesz. W ogóle nie udało mi się dotrzeć do informacji czy bycie zalogowanym na Gmail w jakiś sposób uaktywnia zbieranie danych do tego raportu, czy nie. Jest trochę tajemnic do odkrycia. Zalogowanie na konto Google, na przeglądarce Chrome na różnych urządzenia – wtedy Analytics te dane łączy. Warto pamiętać, że jest się cały czas anonimowym użytkownikiem, więc nie ma się czego obawiać.

Ja to wiem. Zresztą, ja zawsze na wszystko pozwalam. 🙂 No dobra, nie zawsze i nie na wszystko, ale na spersonalizowane reklamy wyrażam zgodę. Z jednej strony dlatego, że jestem marketerem i mnie to interesuje, co się dzieje. A z drugiej strony wolę spersonalizowane niż jakieś reklamy od czapy niepasujące do mnie. Mnie na pewno śledzą wszędzie.

Podałeś, że jest kilka modeli atrybucji. Pewnie to zależy, ale czy któryś szczególnie warto wykorzystywać, czy to zależy od rodzaju biznesu? Od czego to zależy? Trudno sobie wybrać. Jest kilka – można wybrać ten, który najbardziej się podoba, ale może masz jakieś wskazówki?

To zależy. Nie jest tak, że trzeba się zdecydować na jeden, bo możesz się przełączać między modelami w Analyticsie i patrzeć jak zależnie od modelu rozkłada się przypisanie konwersji. Mamy dużo do czynienia z cross device. Bardzo często te ścieżki konwersji są bardzo krótkie, jak sobie w to zajrzymy. Jedno czy dwuetapowe ścieżki to większość konwersji. Z tych modeli atrybucji praktycznie nie korzystam, bo nie byłem w stanie naprawdę sensownych wniosków z tego wyciągnąć.

Spytałam o to, bo faktycznie ostatnio zaczęłam natrafiać też na konferencjach o atrybucjach konwersji, ale nikt jasno nie powiedział jak to zrobić i na co zwracać uwagę.

Wiesz, to jest chwytliwy temat. Jak się kogoś przyciśnie o szczegóły, to nie poznałem osoby, która by robiła super rzeczy dzięki temu. Fajnie może to brzmieć na prezentacji.

Prawie ostatnie pytanie 😉 Oprócz Google Analytics jakieś inne, darmowe narzędzia analityczne porównywalnej klasy pod względem funkcjonalności mamy do wyboru? Czy jesteśmy skazani na GA?

Jesteśmy trochę skazania na Google Analytics, chociaż jest to najlepsze, dostępne i darmowe narzędzie

Szczerze mówiąc, to trochę jesteśmy skazani na Google Analytics z tego względu, że narzędzia podobnej klasy kosztują bardzo dużo. Cena licencji za takie narzędzie jak Adobe Analytics czy Google Analytics Premium to są setki tysięcy złotych rocznie. Jeśli spotykam się w Polsce z tym że ktoś korzysta z Adobe Analytics czy z Webtrekka, czy innego, płatnego narzędzia, to zwykle jest to oddział jakiejś korporacji amerykańskiej czy zachodniej Europy, które z centrali dostaną licencję czy dostają z góry taki zestaw narzędzi. Króluje bezwzględnie Google Analytics. To jest naprawdę potężne narzędzie. Ciężko o to, aby znaleźć darmowy odpowiednik. Jeśli dobrze kojarzę, kiedyś darmowy był Piwik. Ostatnio sprawdzałem i darmowa wersja jeszcze istnieje. Teraz to darmowe narzędzie nazywa się Matomo . Tę wersję darmową można mieć, tylko jeśli będziemy korzystać z własnego serwera, który trzeba skonfigurować, utrzymywać. Nie korzystałem, więc nie wiem, jak duże są to koszty roczne. Pewnie w dużej mierze zależy to od tego, ile danych tam zbieramy, jak duży mamy serwis, ile różnych interakcji śledzimy. Na pewno ma to bezpośrednie przełożenie na koszty utrzymania takiego narzędzia analitycznego. Nie jestem w stanie określić, jaki to jest przedział kwot. To jest ewentualnie taka prawie darmowa alternatywa. Z drugiej strony wymaga trochę więcej wiedzy technicznej bądź wsparcia kogoś, kto się zna na serwerach. Dla małego, jednoosobowego przedsiębiorcy czy dla freelancera, czy nawet dla małej firmy, to nadal Google Analytics pozostaje takim narzędziem, które w porównaniu do funkcjonalności i tego, że jest za darmo, to okazuje się, że nie ma sensu rozglądać się za czymś innym. Mówimy o narzędziach, które są kombajnami analitycznymi. Da się znaleźć sporo narzędzi, których można użyć do różnych dodatkowych analiz, czyli wszelki software do heatmap, do ankiet, do nagrywania sesji użytkowników, testy 5 sekund, które są darmowe albo mają pakiet, który niewiele kosztuje. To też fajnie można wykorzystać do zbierania danych.

Gdyby firmy korzystały z Google Analytics i w 1/10 z jego możliwości, to by było super. Myślę, że dużo danych by otrzymywali. Z mojej perspektywy mniej zaawansowanego użytkownika, bo też nie zajmuję się profesjonalnie analizą, to jest to bardzo fajne narzędzie. Jeśli jest darmowe, to po co szukać czegoś innego. Dużo systemów pozwala na łatwą integrację z nim.

Zaznaczając jeden checkbox, można śledzić cały e-commerce, jeśli mamy sklep internetowy. Wiele narzędzi za pomocą jednego checkboxa jest w stanie dosyłać tam dodatkowe dane czy zdarzenia. Druga rzecz, o której wspomniałaś, a jest bardzo istotna, że sporo firm nie wykorzystuje nawet tych możliwości darmowego Analyticsa albo nie jest ich świadoma. Trudno rozglądać się za innym, płatnym narzędziem. Zwłaszcza że te inne narzędzia potrafią kosztować sporo pieniędzy, jak na nasze polskie warunki. Szczególnie jeśli w tym darmowym nie wycisnęliśmy 100% potencjału. Zanim obejrzymy się za innymi narzędziami, to warto z Analyticsa postarać się wycisnąć więcej.

Zaintrygowałeś mnie. Pierwszy raz usłyszałam o testach 5 sekund. Co to jest?

To jest trochę UX-owa metoda badawcza. Dość powszechnie wiadomo, że mamy dość niską cierpliwość, jeśli chodzi o strony internetowe. Jeśli nie jesteśmy w stanie w kilka sekund zrozumieć mniej więcej, o czym dana strona jest albo wierzymy, że ona nam się nie podoba, to z niego wychodzimy. Testy 5 sekund to metoda, gdzie możemy wrzucić do narzędzia nawet screenshot naszej strony i to narzędzie pokazuje je ludziom przez 5 sekund. Później możemy określić jedno czy kilka pytań, jakie będą zadane tym osobom, które zobaczyły przez kilka sekund naszą stronę. Pokazujemy landing page, przez 5 sekund on się komuś wyświetla, potem jest pytanie: „Jak myślisz jakie są korzyści z usługi, którą zobaczyłeś na stronie?” W ten sposób możemy zobaczyć czy dana strona internetowa jest klarowna i czy użytkownik będzie w stanie szybko zrozumieć tę najważniejszą myśl, którą chcemy mu przekazać.

Fajny sposób. Spotkałam się z tym pierwszy raz. Myślałam, że chodzi o szybkość strony lub łapanie pierwszych ruchów użytkownika. Są mniej popularne testy wykorzystywane do testowania stron jak ten? Pewnie dla ciebie ten test nie jest mało znany, ale dla mnie tak. Stąd moje pytanie. Czy jeszcze jakieś ciekawe metody w analityce?

Sporo z tych metod wspomniałem wcześniej. Na ten moment nie przychodzi mi nic więcej do głowy. Test 5 sekund też nie jest bardzo popularny, ale przyszedł mi do głowy. Są narzędzia, gdzie tego typu analizy na stronach możemy zrobić za darmo, jeśli tylko mamy swoich respondentów, do których możemy wysłać ten test. Z tego, co pamiętam, są darmowe narzędzia do tego, aby to zrobić.

Super. Poszperam sobie jeszcze o tym, bo mnie zaintrygowałeś. Czy znasz blogi lub książki polskie, lub zagraniczne, gdzie można czegoś ciekawego i praktycznego się nauczyć? Bez żadnej ironii bardzo polecam twojego bloga. Podlinkuję go.

Pod kątem ogólnego podejścia do analityki polecam blog Avinasha Kaushiego. Można go znaleźć pod hasłem Occam’s Razor w Google. Polecam go, ponieważ on na blogu w fajny sposób tłumaczy jak ta analityka spina się z biznesem i jak analiza może służyć biznesowi. Podaje dużo praktycznych przykładów i zastosowań. Warto to czytać pod kątem tego, aby nauczyć się jak wykorzystywać analitykę do potrzeb biznesowych. Jeśli chodzi o blogi bardziej techniczne, to pod kątem GTM polecam blog Simonahava.com. Tam jest masa bardzo zaawansowanych poradników i tutoriali, jak coś w GTM-ie zrobić. Kopalnia wiedzy dostępnej całkowicie za darmo. Jeśli ktoś woli uczyć się Analyticsa czy GTM w bardziej wizualny sposób, to na YouTube jest kanał Measureschool, gdzie w prosty sposób dużo rzeczy jest wytłumaczonych na filmikach. Są tam tutoriale jak coś zrobić krok po kroku. Myślę, że dla wielu osób będzie to bardzo pomocne. Pod kątem optymalizacji konwersji, badań jakościowych, kompleksowego podejścia do podnoszenia konwersji na stronie, to polecam blog conversionxl.com. Również masa długich, szczegółowych, wyczerpujących artykułów bazujących często nie tylko na wiedzy samego autora bloga, ale też różnych innych osób z branży, które w tych artykułach się udzielają. Jest tam też spojrzenie z innej perspektywy czy przykłady z różnych firm z rynku.

Super. Podlinkujemy to w notatkach. Jeśli ktoś chciałby się z tobą skontaktować, zapytać o coś, a może zaprosić do współpracy, to gdzie najlepiej do ciebie uderzać?

Najlepszą formą kontaktu jest dla mnie formularz kontaktowy na mojej stronie damianrams.pl albo dodanie mnie na LinkedInie, gdzie jestem bardzo aktywny. Można napisać do mnie wiadomość. Jeśli chodzi o te dwa kanały, to zawsze dość szybko odpisuję.

Podlinkuję, więc nie będzie problemu. Temat analityki jest tak szeroki. Mam jeszcze tyle pytań. Tak jak rozmawialiśmy na początku, z chęcią porozmawiam z tobą jeszcze raz, bo pytań na pewno nie będzie mniej. Bardzo ci dziękuję za rozmowę. Trzymaj się!

Serdecznie dziękuje za zaproszenie i do usłyszenia.

Hej. Pa. Dzięki!

KONTAKT

 

Wysyłając do mnie wiadomość powierzasz mi swoje dane osobowe. Będę dbać o ich bezpieczeństwo i wykorzystam je jedynie do korespondencji z Tobą. Więcej możesz przeczytać w polityce prywatności.