Pokaż ludzką twarz i zbuduj pozytywne relacje z Klientami Twojego e-Sklepu

Dlaczego Twoi Klienci odchodzą do konkurencji? Dlaczego ludzie boją się zakupów przez Internet. Co zrobić by zatrzymać raz pozyskanego Klienta na dłużej? Jak zbudować pozytywne relakcje z Klientami ? O tym opowiem na IV Kongresie eHandlu, a dziś zapraszam do przeczytania krótkiego wywiadu ze mną, który ukazał się na stronie organizatora kongresu: Kongres eHandlu – nie popełniać błędów już popełnionych

FP20: Jesteś prelegentem IV Kongresu eHandlu, możesz nam powiedzieć o czym będziesz podczas swojej prezentacji mówiła?

Agata Chmielewska:  W swojej prezentacji podczas IV Kongresu eHandlu chcę pokazać, że obecnie cena nie odgrywa już tak ważnej roli w sprzedaży internetowej jak kiedyś. Oczywiście, skłamałabym mówiąc, że cena nie jest istotna i Klienci nie biorą jej pod uwagę dokonując wyboru sklepu, w którym zrobią zakupy (sama zwracam na to uwagę). Jednak przy obecnym rozwoju branży e-commerce i dużej konkurencji musimy pójść krok dalej, przekonać do siebie Klienta innymi wartościami.
Z jednej strony mamy świadomych internautów, którzy nie boją się zakupów przez Internet, z drugiej osoby, które wciąż są nieufne. Tym pierwszym powinniśmy uprzyjemnić zakupy i skupić się na budowaniu długotrwałej relacji z nimi. A jak wiadomo trudno zbudować relację bez ludzkich emocji. Natomiast tym drugim powinniśmy pokazać, że po drugiej stronie ekranu też jest człowiek, sprzedawca, osoba kompetentna, która chętnie pomoże, doradzi, porozmawia. Pokażę to na przykładach z drogerii internetowej Superkoszyk.pl, w której odpowiadam m.in. za lojalność i zadowolenie powracających Klientów poprzez działania z zakresu e-mail, content i social media marketingu.
Dodatkowo, jeśli czas pozwoli, pokażę też kilka przykładów z innych sklepów internetowych, by zainspirować i zaprezentować różne możliwości.

FP20: Brak fizycznego kontaktu ze sprzedawcą w eHandlu to trudny temat – czy są e-sklepy/branże, które ten brak odczuwają dotkliwie niż inne?

Agata Chmielewska: Moim zdaniem w każdym e-sklepie, bez znaczenia na branże lub typ sprzedaży, w pewnym sensie brak fizycznego kontaktu z Klientem jest sporym utrudnieniem. Mimo intensywnego rozwoju e-commerce w Polsce, nadal sporo pracy przed nami.
Wiele osób boi się e-zakupów, nie ufa tego typu transakcjom lub ma złe doświadczenia. Ludzie nie znając sklepu, nie wiedzą czego mogą się spodziewać, czy aby na pewno otrzymają pomoc w razie problemów, czy nikt ich nie oszuka. Przychodząc do sklepu stacjonarnego widzą sprzedawcę, mogą z nim porozmawiać, dopytać, usłyszeć „dzień dobry” i „do widzenia”. Podczas zakupów internetowych nie jest to takie proste. Dlatego warto pokazać „ludzką twarz” e-sklepu.

FP20: Część polskich e-sklepów wspomaga się Allegro. Kanał, przy odpowiednim wykorzystaniu – opłacalny, ale czy umożliwia pokazanie „ludzkiej twarzy” sprzedawcy? Czy dbaniem o opinie można na Allegro pokazać wiarygodność sklepu?

Agata Chmielewska: Jak to mówią: „dla chcącego nic trudnego” i nawet na platformie takiej jak Allegro, która w znacznej mierze utrudnia wyróżnienie się wśród innych sprzedawców (pomijam oczywiście ceny) jest to jak najbardziej możliwe. Trzeba tylko chcieć i nie bać się pójść o krok dalej od innych. Opinie o sprzedawcy i transakcjach są bardzo pomocne, ale nie tylko nimi można zdobyć zaufanie i przywiązać na dłużej. Myślę, że spokojnie można inspirować się zwykłymi sklepami internetowymi (a także przykładami z mojej prezentacji). Nie chcę jednak mówić na ten temat za wiele… zostawię sobie to na moją prelekcję.

FP20: Źródła wiedzy dla e-commerce… skąd właściciele e-sklepów i ich pracownicy mogą i powinni Twoim zdaniem czerpać wiedzę o trendach i narzędziach wspomagających sprzedaż?

Agata Chmielewska: Jeśli o źródła chodzi, to wszystko jak zawsze „zależy”. Zależy od wiedzy, doświadczenia i kompetencji. Może powiem na swoim przykładzie. Kiedy zaczynałam pracę w e-commerce, czyli ponad 8 lat temu, rynek był jeszcze ubogi w książki, blogi czy szkolenia. Chwytałam wszystko, na co natrafiłam, chodziłam na nieliczne w tamtym okresie szkolenia, czytałam artykuły, wyszukiwałam case studies. Najwięcej jednak nauczyłam się na własnych błędach i sukcesach. Obserwowałam zachowania użytkowników, rozmawiałam z Klientami i sama robiłam zakupy w sklepach internetowych.
W miarę rozwoju rynku zaczęło pojawiać się coraz więcej publikacji, stron i studiów traktujących o sprzedaży i marketingu internetowym. W tym czasie posiadałam już sporą wiedzę, jednak nie spoczęłam na laurach i nadal się dokształcam. Czytam blogi zasubskrybowane w Feedly, jestem na bieżąco ze szkoleniami i konferencjami, czerpię wiedzę (i jednocześnie się nią dzielę) podczas rozmów. Jednak najwięcej uczę się działając, testując i robiąc zakupy w sklepach internetowych (praktycznie nie potrafię już kupować w tradycyjnych sklepach). Jeśli miałabym doradzić to mam dwie sugestie dla właścicieli i pracowników e-sklepów. Pierwsza to nie bać się podejmować ryzyka i próbować nowych rozwiązań. Przez praktykę uczymy się najwięcej. Druga wskazówka, nie wiem czy nie ważniejsza, to rozmawiać z Klientami, pytać czego im brakuje, co się podoba, co by im pomogło.

Mam nadzieję, że zachęciłam Cię do swojej prelekcji i zobaczymy się 3 marca na Stadionie Narodowym! Do 17 lutego bilety w niższych cenach.

A tu inni prelegenci:

Zdjęcie tytułowe pochodzi ze strony Kongresu eHandlu.