Lojalność 3.0 Rajat Paharia, czyli jak przywiązać do siebie klienta

Do książki „Lojalność 3.0” podchodziłam trochę jak do jeża. Podejrzewałam, że będzie to często spotykana publikacja branżowa z samą “górnolotną” teorią, napisana trudnym językiem i której czytanie będzie bardziej pracą niż przyjemnością. A kto wieczorami zamiast relaksu woli analizowanie i “myślenie” o pracy.
Jednak pewnego dnia wyciągnęłam po nią rękę i nim się obejrzałam, pochłonęłam ją całą! Jednym słowem: myliłam się, a moje przeczucia i obawy szybko zniknęły. Rajat Paharia, autor książki „Lojalność 3.0” zrobił dobrą robotę, a ja postaram się zachęcić Cię teraz do zainteresowania się tą publikacją.

Dla osób, które lubią zwięźle i bez zbędnego rozpisywania się recenzja „Lojalność 3.0” w skrócie:

• trochę teorii, historii i mechanizmów lojalności,
• jasne przedstawienie co motywuje ludzi, co ich angażuje i wiąże emocjonalnie,
• dużo o grywalizacji, ale nie w grach, a w pracy i w życiu
• przykłady, przykłady i jeszcze raz przykłady,
• książka jest napisania w taki sposób, że w czasie czytania masz burzę myśli, nawał pomysłów i działania – bez notesu się nie obędzie (szkoda stracić te pomysły),
• każdy rozdział kończy się krótkim streszczeniem i podsumowaniem, a każdy przykład wskazuje na wykorzystane mechanizmy,
• to książką nie tylko o lojalności klientów, ale także pracowników.

Zainteresowany? Czytaj więc dalej 🙂

Pierwsza część książki, najkrótsza, to oczywiście trochę teorii, ale bez niej reszta nie miałaby sensu. Czytelnicy są różni, mają różny poziom wiedzy, a ponadto czasem warto przypomnieć sobie pewne podstawowe założenia i definicje. Mam wrażenie, że autor wie iż zawsze najciekawsze są przykłady i rozwiązania, a nie nudna teoria. Same konkrety, bez zbędnych rozwinięć i naukowych opisów. Warto z otwartym umysłem czytać pierwsze kilka rozdziałów, nawet jeśli uważasz, że na programach lojalnościowych zjadłeś zęby i w sumie to Ty powinieneś być autorem książki “Lojalność 3.0”.

Ponieważ nie jesteś, to dowiedz się:

•  jak Rajat Paharia definiuje lojalność,
•  jakie rozróżnia jej typy, mechanizmy i 3 główne składowe,
•  co jest niezbędne do osiągnięcia długoterminowej lojalności,
•  co stymuluje ludzką motywacje, jakie czynniki na nią wpływają i jak je wykorzystać,
•  które wewnętrzne czynniki motywacyjne są niezwykle istotne dla utrzymania zaangażowania człowieka,
•  dlaczego Twój program lojalnościowy musi się ciągle rozwijać i umożliwiać rozwój jego uczestnikom, dlaczego i  oni powinni mieć wpływ na ten rozwój?
•  co zyskaliśmy dzięki Big Date,
•  jak możemy wykorzystać Big Date w zwiększeniu sprzedaży, przywiązania Klientów i rekrutacji personelu,
•  jak grywalizacja napędza lojalność,
•  jakie są najważniejsze mechanizmy grywalizacji, które mogą znaleźć zastosowanie w biznesie,
•  co oprócz dóbr materialnych może być nagrodą za lojalność i jednocześnie zachętą do dalszego zaangażowania,

A to tylko część pytań, na które uzyskasz odpowiedź w pierwszej części książki “Lojalność 3.0”

Autor kilkakrotnie podkreśla, że w dzisiejszych czasach nie wystarczy dawać Klientowi punkty za zakupy czy inne aktywności, które potem będzie mógł wymienić na nagrody. To go zatrzyma przy Tobie na chwilę, ale nie zaangażuje, nie sprawi, że Klient będzie Tobie wierny. Zawsze może znaleźć się ktoś, kto da tych punktów więcej.

W części drugiej Rajat Paharia inspiruje nas przykładami wdrożeń programów lojalnościowych w takich firmach jak Adobe (oprogramowanie komputerowe), Sales Force (m.in automatyzacja sprzedaży), Chiquita (dostawca m.in.bananów ), Warner Bros (produkcja filmowa, telewizyjna i muzyczna) czy SAP (oprogramowanie biznesowe). Opisuje mechanizmy ich działania, sposoby motywacji pracowników czy klientów, wdrożone rozwiązania i zastosowane elementy grywalizacji oraz rezultaty tych programów. Czytając znajdujące się w książce studia przypadków pojawia się od razu odpowiedź: skąd tak duży sukces tych firm. A same programy są tak ciekawie opisane, że chce się do nich dołączyć.

“Lojalności nie można już mierzyć ilością wydanych przez klienta pieniędzy. Należy walczyć również o jego uwagę i zaangażowanie online”

W części trzeciej przystępujemy do budowania własnego programu lojalnościowego 3.0. To taki przewodnik pokazującym fazy projektowania i wdrażania programu lojalnościowego, na które składają się 4 etapy: planowanie, projektowanie, budowanie, optymalizacja. Wszystko opisane jest bardzo dokładnie, a kluczowe punkty, na które trzeba zwrócić uwagę, są mocno podkreślone.

Jeśli uważasz, że ten wpis jest przydatny dla Ciebie i chcesz dostawać informacje o innych ciekawych treściach na blogu i w Internecie to dołącz podaj swój adres e-mail, a ja obiecuję spełnić obietnicę. 

Aha! Na początek dostaniesz kilka fajnych prezentów 🙂

Na sam koniec otrzymujemy przykładowy scenariusz wdrożenia programu lojalnościowego stymulującego uczestników konferencji do większego zaangażowania w całe wydarzenie. Bardzo fajny prezent od autora!

Oczywiście, zdaję sobie sprawę, że zaprezentowane przykłady zostały wdrożone przez duże firmy z ogromnymi budżetami i że wiele Polskich firm na to nie stać. Jednak pewne elementy można dostosować do naszych realiów, celów i możliwości. Książka wskazuje na co zwracać szczególnie uwagę, czego nie pomijać, a czego się wystrzegać.

Moim zdaniem Lojalność 3.0 to pozycja obowiązkowa każdego każdego marketera i właściciela firmy, którzy chcą budować odnoszący sukces biznes.