Jak budować zaufanie Klienta w sklepie internetowym

Minął prawie miesiąc od IV Kongresu eHandlu, na którym miałam przyjemność mówić o tym jak budować zaufanie Klienta w sklepie internetowym. Pora na krótkie podsumowanie, streszczenie prezentacji oraz pochwalenie się sukcesem.

Zacznę od sukcesu, bo to jak wiadomo, najbardziej łechce moje ego i motywuje do dalszej pracy. Po kongresie odbył się konkurs na “najlepszego prelegenta”. Głosowali uczestnicy kongresu na osobę, która wg nich miała najciekawszą prezentacje, przykłady, pomysły itd. No i ja zajęłam 4 miejsce, co mnie ogromnie cieszy, bo występowałam na scenie z osobami, które nie jedną prelekcję mają za sobą, a ponadto 4 miejsce na 24 osoby to wg. mnie rewelacyjny wynik.

Przechodząc jednak do budowania zaufania Klienta w sklepie internetowym to na samym początku chciałam podkreślić, że jest to ściśle powiązane z budowaniem relacji z Klientem, a także próbą zastąpienia fizycznej obecności sprzedawcy. Te 3 rzeczy (brak zaufania, brak sprzedawcy, brak zainteresowania sklepu Klientem) to według badań 3 główne bariery w sprzedaży online. Stąd tak ważne jest by pokazać ludzką twarz sklepu internetowego, walczyć o Klienta nie ceną, a emocjami, przywiązaniem i zaufaniem. Klient musi czuć, że jest dla Ciebie ważny, bo wtedy będzie wracał, polecał Cię znajomym i niejako stanie się “ambasadorem” Twojego sklepu. Nie walczysz o pojedyncze transakcje, walczysz o relacje, a ich nie zbudujesz ciągłym obniżaniem cen.

Hasło “Pokaż ludzką twarz” brzmi bardzo nowocześnie i chwytliwie, ale o co w nim tak naprawdę chodzi.

Chodzi o to budowanie relacji i pokazanie Klientowi, że po drugiej stronie ekranu jest też człowiek, który podobnie jak sprzedawca w sklepie stacjonarnym, pomoże, doradzi, porozmawia. Przywitaj Klienta, przedstaw się, podziękuj za transakcje, poproś o opinię o sklepie czy o produktach – takie drobnostki, o których pamiętamy w sprzedaży stacjonarnej, natomiast w internetowej już niekoniecznie.

Po co to wszystko? Po to:

• obowiązku przywitania się chyba nie muszę tłumaczyć. Tak już jest ten świat zbudowany, że witamy się. Dodatkowo przy pierwszym kontakcie przedstawiamy się. Być może nie robi tego sprzedawca w offline, ale on jest, jego Klient widzi, Ciebie nie, więc Ty musisz bardziej się postarać.
• podziękowanie za transakcje to jedna z najstarszych technik sprzedaży, która pozostawia dobre wrażenie w głowie Klienta,
• prośba o feedback dot. sklepu czy też produktu daje Ci potrójną korzyść: Ty zbierasz informacje co nie działa w sklepie tak jak powinno lub co warto zoptymalizować, opinie o produktach budują content w sklepie, a Klient czuje się ważny- pytasz go o zdanie, chcesz je znać, zależy Ci na jego opinii.

Zbieranie opinii o produktach ma jeszcze jedną zaletę – ponad 60% klientów sklepów internetowych czyta opinie innych o produkcie przed zakupem.

 
Recenzje produktów pokazują, że ktoś już kupił ten produkt i w mniejszym lub większym stopniu mu się spodobał. Pokazuje też, że nie jest pierwszym Klientem w Twoim sklepie i nie musi się bać, że zostanie oszukany.

Powiesz: wszyscy o tym wiemy, ale łatwo mówić, trudniej robić. Zdaję sobie z tego sprawę, dlatego w swojej prezentacji skupiłam się na przykładach i wartych przeanalizowania inspiracjach z rodzimych i zagranicznych sklepów internetowych. Zobacz jak to robi Zappos.com, Tortownia.pl czy Superkoszyk.pl (sklep, w którym odpowiadam m.in. za dobre relacje z obecnymi Klientami). Nie bój się szerzyć dobrych praktyk i udostępnić mojej prezentacji dalej – będę bardzo wdzięczna.

Krótki przewodnik po prezentacji:
1. Bądź blisko Klienta od samego początku: przywitaj się, przedstaw, podziękuje za transakcje i pokaż, że zawsze może na Ciebie liczyć (slajdy 5-15)
2. Bądź tam gdzie są Twoi Klienci – nie musisz być wszędzie, poznaj swoją grupę docelową i komunikuj się z nią tak jak lubi (slajdy 16-19)
3. Doceniaj pracowników działu Obsługi Klienta, bo to oni mają pierwszy i bezpośredni kontakt z Klientem. To od ich zaangażowania zależy najwięcej. To oni zbierają feedback od Klientów i to oni sprawiają, że Klient czuje się ważny – lub nie… (slajdy 20-24)
4. Znaj produkt, który sprzedajesz, tak by móc doradzić Klientowi. Zainwestuj czas i pieniądze w dobre opisy produktów, blog sklepu oraz współpracę z blogerami, którzy pomogą Ci odnieść sukces. Zachęcaj też Klientów do dzielenia się opiniami o sklepie i produktach – to nie tylko buduje treści w sklepie, ale pokazuje, że jesteś wiarygodny, że można Ci zaufać. (slajdy 25-30).
5. Pamiętaj, że transakcja nie kończy kontaktu. Nie walczysz o jedną sprzedaż, walczysz o ambasadorów sklepu, którzy będą polecać go innym. Nie zapomnij też o emocjach w Twoim marketingu, to one pozycjonują Cię na tle konkurencji (slajdy 31-36).

Jeśli przeglądając moją prezentację pojawią się w Twojej głowie jakieś pytania to pisz śmiało, chętnie na nie odpowiem lub pomogę znaleźć rozwiązanie problemu.

Źródło zdjęć