Nie decyduj za klienta, pytaj tak jak eCarrefour! – Ecommerce Case #3

No właśnie, nie czytaj w myślach klienta. Nie decyduj za klienta, pytaj go czego chce. Tak jak to robi eCarrefour.

Często robię zakupy spożywcze przez Internet. Praktycznie robię je kilka razy w miesiącu. Testowałam już różne sklepy i najbardziej mnie w nich wkurza jedna rzecz. Rzecz, która jest niezwykle istotna z punktu widzenia klienta (bo w sumie kogo jak nie klienta ;)). Tą rzeczą jest niekompletność zamówienia i brak informowania o tym wcześniej.

Gdy zamówionego towaru nie ma w sklepie/na magazynie sklep sam decyduje co w tej sytuacji począć. Wówczas podczas odbioru towaru od kuriera czeka nas niespodzianka:

• brakujący produkt został zamieniony przez pakującego na inny, często droższy,
• całkowity brak produktu – rzadsza sytuacja.

Wszystko byłoby ok. Produktu zawsze może zabraknąć. Teoretycznie w momencie składania zamówienia program magazynowy powinien blokować te produkty. Z kolei w przypadku braku tego produktu na sklepie pakujący powinien wykonać telefon do klienta z informacją czego brakuje i zapytaniem na co może to wymienić. Zdaję sobie sprawę, że taki telefon jest rzeczywiście problematyczny, bo: kompletujący zamówienie musi chodzić z telefonem, wydłuży czas kompletowania zamówienia i zwiększa koszta sklepu. Stąd też trzeba na to znaleźć inne, bardziej automatyczne rozwiązanie.

W sytuacji, gdy to sklep zadecyduje co począć z brakami można zdenerwować klienta. Często zamawiamy produkty spożywcze pod konkretną potrawę/potrawy. Bywa też tak, że robimy to na ostatnią chwile by wszystko było świeże. Zamawiamy przez internet, bo nie mamy czasu biegać po sklepach, zwłaszcza za jedną rzeczą. Przecież brak produktu może utrudnić przygotowanie potrawy, którą planujemy zrobić, a jeszcze gdy kolejny dzień jest dniem wolnym od handlu to możemy zostać bez np. smakołyków dla kota (wierzcie mi, to może skończyć się tragedią ;)). Ponadto procedura reklamacyjna jest utrudniona, a kurier nie do końca wie jak to zrobić – taką sytuację miałam ja, więc nie jest zmyślona. Jak widać zdenerwowanie klienta jest tu całkowicie uzasadnione i może skutecznie zniechęcić do danego esklepu lub do kupowania produktów spożywczych przez Internet.

Jak więc ten problem rozwiązać by obie strony były zadowolone oraz nie traciły czasu i pieniędzy. Jak zautomatyzować zapytanie klienta co zrobić w przypadku braku produktu?

Na to rozwiązanie wpadł eCarrefour

Wystarczy po prostu zapytać przed zakończeniem składania zamówienia. Prosty formularz na stronie internetowej sklepu tuż przed zakończeniem składania zamówienia i po sprawie.

To wcale nie jest wydłużenie kroków w koszyku, to wcale nie jest zbędny rozpraszacz uwagi, a przydatna rzecz, pokazująca, że sklep chce zadowolić klienta. Mnie bardzo zadowolił i tylko czekam, aż eCarrefour będzie miał w ofercie świeże produkty, bo całkowicie się do niego przeniosę ze swoimi e-zakupami spożywczymi!

Zatem nie decyduj za klienta, a pytaj tak jak eCarrefour!

A jakie Ty masz doświadczenie ze spożywczymi sklepami internetowymi? Co Cię w nich najbardziej denerwuje?
 

Drobna uwaga: Uprzedzam oburzonych i dbających o klientów esprzedawców, wiele sklepów internetowych, głównie tych nie będących sieciami handlowymi i mniejszych, dzwoni do klienta (a raczej ich pracownicy) z zapytaniem co zrobić.

Więcej interesujących przykładów z działalności sklepów internetowych i obsługi klienta znajdziesz pod tagiem Ecommerce Case.