Czego oczekują klienci e-sklepów? Raport SMSAPI i Shoper

Jak komunikować się z e-klientami? Jakie medium komunikacji wybrać? Czego oczekują klienci e-sklepów jeśli chodzi o prezentację oferty, informacje o promocjach i etapach realizacji zamówienia?

Pod koniec listopada SMSAPI i Shoper wypuścili raport dotyczący komunikacji sklepów internetowych w zderzeniu z preferencjami klientów. Raport jest wart uwagi z 3 względów:
dotyczy polskiego rynku e-commerce – badani byli e-sprzedawcy i e-konsumenci z Polski,
mamy tu zderzenie dwóch stron, co świetnie pokazuje, gdzie są rozbieżności w tym jak komunikują się sklepy internetowe i jakiej komunikacji oczekują konsumenci,
jest w nim mój komentarz 😉

Zachęcam Ciebie do przeglądnięcia raportu, zwłaszcza, że nie trzeba podawać adresu e-mail w zamian za dostęp do niego.

Pobierz raport Komunikacja sklepów internetowych

Znajdziesz tu takie zagadnienia jak:

• jak pandemia wpłynęła na przyzwyczajenia zakupowe,
• co wpływa na decyzję o zakupach?
• jakie kanały komunikacji preferują klienci?
• jak sklepy internetowe spełniają preferencje klientów?
• jakie czynniki wpływają na decyzje zakupowe klientów?

 
Najważniejsze wnioski z raportu to:

• większa część ankietowanych odbiera komunikaty promocyjne na urządzeniach mobilnych (64%), natomiast inne czynności zakupowe (przeglądanie produktów w sklepie, porównywanie ofert sklepów czy finalizacja transakcji) częściej przeprowadzana jest na desktopie (o kilka procent, więc nieznacznie),
• tylko do 2 godzin zajmuje konsumentom wyszukiwanie, porównanie i znalezienie informacji przed zakupem (aż 8% ankietowanych tak wskazało),
• niezmiennie cena i darmowa dostawa przekonuje do zakupu w danym e-sklepie,
• sklepy komunikują swoją ofertę głównie przez Social media, a klienci wolą odbierać te komunikaty w e-mailach! Czyli mamy tu małą rozbieżność do poprawienia.

• obie strony zgadzają się z tym, że o dobrej jakości obsłudze klienta świadczy szybkość odpowiedzi na zapytania oraz szybkie rozwiązywanie problemów,
• klienci chętnie dzielą się informacją o płci (78,4%) lub preferencjach zakupowych (56,6%) w celu otrzymywania spersonalizowanych ofert. Mniej chętnie podają datę urodzenia, miejsce zamieszkania czy zarobki,
  e-mail wciąż jest najchętniej wybieranym medium do otrzymywania powiadomień o etapach realizacji zamówienia (na drugim miejscu jest sms).

Po więcej ciekawych wniosków zapraszam do raportu, bo świetnie pokazuje czego oczekują klienci e-sklepów jeśli chodzi o komunikację.

Innymi słowy jest on pełen sugestii dla sprzedawców.

Zdjęcie główne: Pavan Trikutam on Unsplash