119 O e-commerce B2B z Justyną Skorupską
mar 28

119 O e-commerce B2B z Justyną Skorupską

Jak sprzedawać przez internet dla biznesu? Czym wyróżnia e-commerce B2B i o czym warto wiedzieć wchodząc w cyfrowe kanały sprzedaży?

Aby zgłębić temat sprzedaży internetowej skierowanej do biznesu, do rozmowy zaprosiłam Justynę Skorupską, która już od 30 lat funkcjonuje w biznesie i jest świetną ekspertką rynku e-commerce oraz specjalistką łączenia nowych technologii z biznesem.

Posłuchaj naszej rozmowy, a jeśli wyciągniesz z niej coś dla siebie, to będę wdzięczna za ocenę podcastu w Spotify lub Appel podcast.

Obejrzyj rozmowę o e-commerce B2B na Youtube:

Przeczytaj transkrypcję naszej rozmowy

 

W odcinku o e-commerce B2B poruszamy takie zagadnienia jak:

  1. Jak proces zakupowy online B2B różni się od procesu zakupowego B2C?
  2. Czy mając sklep internetowy skierowany do klienta B2B trzeba mieć też placówkę stacjonarną?
  3. Czy da się prowadzić ecommerce B2B bez obecności w marketplaces?
  4. Z czym się wiąże rozpoczęcie sprzedaży online dla firmy?
  5. Jakie są największe bariery przed wejściem w ecommerce?
  6. Co jest ważne dla klienta B2B?
  7. Czy w przypadku ecommerce B2B możemy mówić o lojalności klientów?
  8. Jak przygotować się do współpracy z ekspertem ecommerce?

 

Linki do wspomnianych książek, raportów oraz namiary na Justynę:

Skąd możesz pobrać podcast Firma On-line?
Podcast dostępny jest :

Jeśli chcesz, co jakiś czas otrzymywać ode mnie e-mail z dawką przydatnej wiedzy o prowadzeniu biznesu on-line, to zostaw mi swój e-mail klikając tu

A jeśli spodobał Ci się ten odcinek będę wdzięczna za komentarz i podzielenie się tym odcinkiem z innymi osobami, którym jego treść może być przydatna. Będzie mi też miło jeśli poświęcisz chwile i zostawisz krótką ocenę podcastu w Apple Podcasts lub na Spotify – dzięki temu inne osoby łatwiej dotrą do tego podcastu.
Dziękuje!

A jeśli chcesz przegapić żadnego odcinka? Obserwuj mnie w social media:
Linkedin
Facebook

Niech uśmiech i konwersja będą z tobą.

Podcast o sprzedaży online w B2B

Agata:
Cześć, ja nazywam się Agata Chmielewska, a w tym podcaście dowiesz się, jak wykorzystać Internet do rozwoju biznesu i samego siebie.

Przez naście lat działałam w e-commerce, e-commerce B2C, czyli skierowanym do klienta indywidualnego, a przecież firmy też kupują i w wielu branżach Internet to istotny kanał sprzedaży. Aby zgłębić temat sprzedaży internetowej skierowanej do biznesu, do rozmowy zaprosiłam Justynę Skorupską, która już od 30 lat funkcjonuje w biznesie i jest świetną ekspertką rynku e-commerce oraz specjalistką odłączenia nowych technologii z biznesem. Co zresztą zobaczysz, znaczy usłyszysz podczas naszej rozmowy.

Posłuchaj jej, a jeśli wyciągniesz coś przydatnego dla siebie, to będę wdzięczna za ocenę podcastu na Spotify lub w Apple Podcast. Cześć.

Cześć. Co dobrego u Ciebie słychać.

Justyna:
O realne, u mnie zawsze jest bardzo dużo i bardzo dobrych rzeczy, szczególnie od zeszłego roku, kiedy postanowiłam być szczęśliwa, bo nie wiem, czy wiecie, że szczęście to decyzja.

Agata:I co się zmieniło w swoim życiu, coś zaczęłaś szczególnego robić, czy po prostu postanowiłaś i…?

Justyna:
Dwie rzeczy. Po pierwsze postanowiłam, tak dokładnie, pracując z moją mentee, bo od kilku lat pracuję jako mentorka, a teraz jeszcze więcej już pracuję jako mentorka. Właśnie dla biznesów, w szczególności e-commerce’owych, albo też dla tych tradycyjnych, które chcą stać się e-commerce’owymi.

I jedna z moich mentee właśnie powiedziała mi taką właśnie mądrą rzecz, pani psycholog zresztą sportu, że szczęście do decyzji. I bardzo mi to zapadło w pamięć, że wszyscy chcą być szczęśliwi, ale niekoniecznie potrafią, a tak naprawdę to po prostu jest decyzja, więc ja powiedziałam, dobrze, to ja będę od dzisiaj szczęśliwa i tej decyzji się trzymam. Więc tyle z takich dobrych rzeczy, a druga, że postanowiłam wyjść jednak z korporacji i zdecydowałam się na tak zwany freelancing, czy założenie własnego biznesu.

No i jestem trenerką biznesu, jestem właśnie mentorką, uruchamiamy Akademię Mentora wspólnie z Łukaszem Szymulą i Kasią Serówką Digital Bridge Mentorship już w tym roku. Właśnie dedykowaną e-commerce’om, więc będziemy się dzielić doświadczeniami, wiedzą i budować mam nadzieję nowych mentorów dla naszego środowiska również.

Agata:
Super, brzmi naprawdę świetnie i o e-commerce’ie chciałam z Tobą porozmawiać, bo w sumie to obie w tym, ja już teraz mniej, ale też przez lata e-commerce to była moja wielka love, ale ja bardziej siedziałam w B2C.

I chciałabym z Tobą porozmawiać o tym business to business skierowanym do biznesu. Czym się różni proces zakupowy jakbyś, bo w tej tradycyjnej sprzedaży B2B mówi się, że są tu etapy, ileś tam tygodni i w ogóle, a jak wygląda proces zakupowy e-commerce przez internet właśnie przez biznesy?

Justyna:
Jest trochę podobieństwie, jest trochę różnic. Dalej, my nazywamy w B2B e-commerce narzędziem do self-service’u, czyli tak naprawdę to jest fajne narzędzie wsparcia sprzedaży i zawsze właśnie to tłumaczę tradycyjnej sprzedaży, że to jest po prostu narzędzie wsparcia sprzedaży, szczególnie dla tych klientów, którzy albo w ogóle do nas by inaczej nie dotarli tylko dzięki temu, że właśnie mamy kanał e-commerce’owy, to nas tak znaleźli, ale też do tych, którzy są nasi stali klienci, którzy mają na przykład powtarzalne zamówienia albo w łatwy sposób możemy im przygotować listę zakupową, więc to jest dużo więcej rzeczy po prostu się dzieje w B2B e-commerce.

To nie jest tak, że tu jedna osoba podejmuje decyzję, zazwyczaj w większych firmach kilka mamy coś, co nazywamy buying center, czyli tak zwane centrum zakupowe albo komitet zakupowy albo tak zwanych kupców, więc w zależności oczywiście od wielkości organizacji troszkę ten proces jest bardziej bym powiedziała rozciągnięty w czasie, ale to nie zmienia faktu, że według Gartnera już ponad osiemdziesiąt procent decyzji, to już za rok będzie podejmowany właśnie w B2B właśnie w kanale e-commerce’owym, bo nie gdzie indziej jak w internecie poszukujemy właściwie wszystkiego.

Mówimy też o takim trendzie, to musisz mnie zatrzymywać, bo ja mogę długo, mówimy też o takim trendzie, który w B2B nazywamy konsumeryzacją zachowań, to znaczy, że my jako kupujący w imieniu firm oczekujemy tak samo prostego interfejsu, tak samo łatwej obsługi od strony platformy, jak mamy właśnie, jak jesteśmy przyzwyczajeni jako tak zwany Kowalski czy John Smith po angielsku, bo mamy takiego Kowalskiego też, to rzeczywiście ale tak mamy etapy zakupowe, oczywiście, że tak, szczególnie jeżeli to są duże budżety, natomiast ten proces staje się coraz bliższy, mamy też ludzi, którzy mają budżety, którymi mogą zarządzać i w ramach tych budżetów podejmują te decyzje, więc tak naprawdę platforma e-commerce’owa w B2B służy przede wszystkim do pokazania naszej oferty na zewnątrz, po drugie właśnie do pozyskiwania nowych klientów, czyli takich, którzy do tej pory u nas jeszcze nie byli, to jest miejsce, w którym nas znajdą, bo handlowiec się w życiu ani do niego nie dodzwonia, ani do niego nie dotrze, ani nic, bo nie ma takiego zasięgu, jak ma Internet, no i tak jak mówiłam, też przede wszystkim do takiej właśnie samoobsługi, do tego, żeby być platformą samoobsługową.

Ja nie wiem, czy sobie zdajecie sprawę z tego wszyscy, że dzisiejszy milenials to ma 40 lat i ten 40-latek już naprawdę świetnie wie, jak się obsługiwać przez Internet. Pandemia zrobiła swoje, więc tak naprawdę my oczekujemy już jako klient B2B tego, że ten serwis, ta platforma będzie miała tą swoją końcówkę właśnie e-commerce’ową, gdzie sami będziemy mogli się zapoznać z ofertą, gdzie sami będziemy mogli napisać, czy to właśnie pogadać w cudzysłowie z czatem, czy z czymkolwiek innym, ale tak naprawdę tą całą część dotyczącą informacji, poszukiwania produktu, porównywania, parametryzowania i tak dalej, my wszystko zaczynamy przechodzić już sami.

Właściwie pozostaje tylko momentu podpisania kontraktu i też jeżeli platforma jest dobrze zbudowana, to jesteśmy w stanie wiele części właśnie tych etapów, o których mówiłaś Agata, tych etapów procesu zakupowego w B2B też właśnie przenieść do Internetu, dlatego ja mówię o tym jako o narzędzie wsparcia sprzedaży, bo do tego ma służyć.

Agata:
Ok, dobra i właśnie chciałam się dopytać o to narzędzie wsparcia, bo w B2C jest e-commerce, który nie musi mieć ogrom e-commerce’ów, nie ma w ogóle sklepów internetowych, nie ma placówek stacjonarnych, a czy w B2B jest to możliwe, czy jednak tu wciąż trzeba się spotkać i nie da się tak, że jest tylko sam sklep internetowy?

Justyna:
Gdyby to nie było możliwe, to nie powstałyby takie platformy jak Allegro B2B, największa platforma biznesu na świecie Alibaba, która jest stricte B2B i tam przecież nikt się nie spotyka, tylko wszystko się dzieje na platformie, czy nie byłoby Merksu Polskiego, czyli market place’ów typowo dedykowanych do B2B, więc tak, absolutnie jest to narzędzie wsparcia sprzedaży i bardzo dużej mierze dzieje się ta sprzedaż zupełnie poza sprzedawcami jako takimi, więc nie należy traktować B2B e-commerce jako wroga, tylko trzeba to traktować jak narzędzie, które pomaga w naszej firmie przynosić sprzedaż.

Jakby ten tradycyjny sprzedawca staje się bardziej ekspertem od produktu, bardziej właśnie tą osobą, która dostarcza informacji konkretnych do organizacji, która być może negocjuje duże warunki, duże kontrakty handlowe, a już takie jakby powtarzalne rzeczy przenosi się właśnie do platform, to się po to właśnie robi, tak, żeby można było uwolnić ten potencjał sprzedażowy z takiego bym powiedziała powtarzalnego w koło Macieju tego samego albo czasami niewielki zmian, parametrów, kolorów czy czegoś takiego, żeby handlowcy mogli zajmować się bardzo skomplikowanymi kontraktami albo uczyć się właśnie czy szukać nowych kontrahentów, nowych produktów na rynku bardziej, niż stricte samego zawierania transakcji, to chyba najprostsze co ja bym mogła powiedzieć.

Agata:
A to dotyczy wszystkich, znaczy nie wszystkich, wiadomo, że to zależy, ale czy też droższe produkty, czy usługi są, no głównie produkty są kupowane właśnie przez te platformy, czy raczej takie tańsze?

Justyna:
O nie, to nie jest wcale tańsze, ja nie pamiętam ile to było setek tysięcy dolarów, zastrzel mnie teraz, ale mówimy o setkach tysięcy dolarów, w których jakby deklarują ci kupcy, którzy dokonują zakupów B2B, mówimy o setkach tysięcy dolarów, które, które oni są gotowi wydawać przez internet, tak, to jakby nie mają takich obaw, że mają zapłacić sto tysięcy, czy pięćdziesiąt tysięcy za pomocą platformy e-commerce’owej, to zupełnie nie, to nie jest ten problem.

Agata:
Super, a właśnie wspomniałeś o tych platformach, no marketplace’y, więc tam już jest ta skala, są klienci, a czy jeżeli taki sam sklep internetowy dałby radę, czy jednak lepiej być na tych platformach i marketplace’ach, a nie tylko z własnym sklepem?

Justyna:
To szczerze powiedziawszy jak zwykle odpowiem jak każdy mądry konsultant, czyli to zależy, ale to zależy od czego? To zależy od strategii jaką przyjmie sobie firma, bo jeżeli firma buduje własną markę, tak, jeżeli firma buduje podejście i chce budować brand swojej firmy, no to szczerze powiedziawszy powinna mieć też własną platformę, ale z drugiej strony też jest tak, że kiedy wchodzimy na przykład na nowy rynek, tak, zupełnie dla nas nieznanych i chcemy sprawdzić, tak, czy nasze produkty tam w ogóle znajdą swoje miejsce, no to absolutnie warto skorzystać z lokalnego marketplace’u i sprawdzić na lokalnej platformie kilka produktów, prowadzić je tam na platformę, zobaczyć czy w ogóle będą nabywcy, zanim się cała operacja absolutnie rozbuja.

To oczywiście nie jest tylko ta jedna rzecz, którą się wybiera dany rynek, ale jest to absolutnie jeden ze sposobów, którymi można wychodzić za granicę i my nazywamy to e-exportem i jakby obszar w ogóle tak zwanego cross-bordelu, czyli sprzedaży międzynarodowej w e-commerce się absolutnie rozwija.

Zresztą w tegoroczny, jeden z tegorocznych priorytetów Izby Gospodarki Elektronicznej, której mam ogromny zaszczyt zasiadać w razie nadzorczej, jest właśnie promocja naszych przedsiębiorstw e-commerce’owych międzynarodowo, ogromne inicjatywy właśnie cross-borderowe, tu szczególnie w Europie podejmowanej, więc jest to sposób na wyjście za granicę, na pewno marketplace’y jak najbardziej. Z drugiej strony wtedy, kiedy chcemy mieć dane i dostęp do informacji bezpośredniej, no to jednak warto mieć własną platformę, więc właśnie zależy od wielu elementów, jaką stratę można mieć zarówno marketplace’y, jak i mieć własną firmę.

Zresztą tych modeli operowania B2B w e-commerce jest kilka. My jeszcze w zeszłym roku rozpoczęliśmy, jeszcze miałam zaszczyt prowadzić grupę B2B e-commerce właśnie w ramach e-izby uruchomiliśmy serię webinarów, która pokazuje właśnie różne modele operacyjne i różne case’y stosowane przez firmy w Polsce.

No nie wiem, taki cross ma własną platformę, tak, nasz producent rowerowy, taki TIM SA, czyli wielka, znana dosyć przykład w Polsce B2B, też ma absolutnie własny sklep internetowy. Ale właśnie powstało Merksu jako platforma dla polskich przedsiębiorstw, dla polskiego przemysłu, gdzie sprzedaje się produkty i usługi już na gotowym marketplace’ie, czy tak jak na Allegro B2B właśnie, więc mamy wiele różnych marketplace’ów do dyspozycji, żeby sprawdzić, czy nasze produkty na danym rynku zadziałają, czy nie.

Ale jeżeli chcemy budować własną markę, to ja zawsze powiem, że warto rozważyć własny sklep internetowy, a nawet nie sklep, bo to jest ważne, żeby rozróżnić platformę e-commerce B2B od właśnie takiego sklepu typu B2C. Bo to, że budujemy sklep B2C, to nie znaczy, że mamy platformę B2B. No bo z tym wiążą się zmiany procesowe w organizacji, to jakby zazwyczaj wiąże się to po prostu z transformacją cyfrową firmy. Wiele firm polskich ma problemy takie, że nie ma danych cyfrowych, to znaczy nie ma opisanych swoich produktów w takiej formie, w jednym miejscu, w jednym systemie zarządzania.

Mało polskich firm nadal ma coś, co nazywamy platform information management, czyli taką, przepraszam, product information management, czyli taki system w skrócie nazywany PiMem, gdzie jest to centrum zarządzania danymi produktowymi, gdzie jak mamy 10 tysięcy produktów nie po Excelach u handlowców, tylko właśnie w centralnym systemie zarządzania informacją produktową. Wtedy możemy budować aplikacje, budować kilka sklepów, wiele katalogów, wychodzić za granicę, ale kiedy nie potrafimy właśnie zarządzić nawet i mieć takiej konsistentnej informacji produktowej, to trudno jest mówić o tym, żeby zrobić prawdziwą platformę B2B e-commerce.

Agata:
No to na pewno jest jakimś wyzwaniem dla tych biznesów, które nie mają tego PIM-u. A jakie jeszcze właśnie są takie, nie chcę powiedzieć obawy, ale blokery, z którymi się spotykasz, że biznesy nie chcą wchodzić do tego e-commerce, ja się zatrzymałam na tym, że nie, nie, ja mam klientów, ja nie potrzebuję, albo jakiś taki strach przed nieznanym, a czy teraz coś się zmieniło, czy może…

Justyna:
Przede wszystkim, znaczy tak, to co już powiedziałam, pandemia naprawdę wywróciła nam scenariusz na zewnątrz do góry nogami i spowodowała, że to już nie było, że nie, nie chcę, tylko muszę, nie, to było trochę muszę.

Nie było innego sposobu. Więc takim blokerem prawdziwym jest to, o czym powiedziałeś, to jest strach przed zmianą. A chociaż już teraz ten strach jest taki wewnętrznie pokonywany i wszyscy się boją, ale wiedzą, że muszą.

Właśnie, bo mamy oczekiwanie i zachowania naszych klientów się absolutnie zmieniły. I tak jak powiedziałam, dzisiejszy millennials ma 40 lat, więc to najczęściej już jest menadżer, który podejmuje decyzje i jak my mu nie damy właśnie takiego interfejsu, czyli styku z firmą, jaki on chce, a ci ludzie absolutnie preferują kanały cyfrowe, no to on po prostu nie będzie u nas kupował, pójdzie do naszej konkurencji, która właśnie ma tą platformę. Więc to już trochę nie jest, ja nie potrzebuję, to już jest trochę, ja muszę.

A drugi element bardzo ważny takiego blokera, o którym oprócz tego, że jest bałagan w danych, to też wiele polskich, bardzo dobrych firm, świetnie operujących, nadal jeszcze nie przeszło i jest w trakcie albo się zabiera za coś, co nazywamy właśnie transformacją cyfrową. Kiedy nie mają jeszcze, mają bardzo stare systemy wewnętrzne, takie, które mają wiele lat, nie 5, tylko 10 albo 15 albo 20, które właśnie zarządzają produkcją albo w ogóle nie mają systemów takich wewnętrznych, które nazywamy ERP-ami.

Już nie wspomnę o systemach do zarządzania danymi klientami, bo albo nie ma danych, nie ma CRM-ów, nie ma PIM-ów, nie ma czegoś tam, więc oni są po prostu jakby operowali tak, jak dawali radę, póki dawali, przyszła cyfryzacja, przyszła pandemia i nagle stanęli przed wyzwaniami ogromnych, szczerze powiedzia, przy inwestycji, których właśnie nie wykonali wcześniej i teraz nagle po prostu nie mieli wyjścia. Więc nadal to jest strach przed zmianą i też taki brak wiedzy.

Nie ma dużo specjalistów na naszym rynku, którzy rozumieją tą specyfikę B2B, bo to naprawdę, tak jak mówiłam, to jednak jest coś innego, bo tu jesteśmy bardziej związani z procesami właśnie operacyjnymi w organizacji, szczególnie właśnie u producentów czy właśnie w dystrybucji, ale właśnie szczególnie u producentów, nie byli tak właśnie z takim Kowalskim nigdy w życiu, oprócz salonu na przykład fabrycznego. Więc trochę też wpadają w taką pułapkę, że właśnie e-commerce, to trzeba od razu się otworzyć na tego Kowalskiego.

No nie, to w ogóle nie tak. To właśnie trzeba się zastanowić, jakie procesy w organizacji my możemy usprawnić, jak te role nowe będą wyglądały. Ja pracuję dla różnych organizacji, dla wydawców, dla producentów i to jest właśnie wiele takich zaszłości, które teraz trzeba prostować, wyprostowywać, a czasami, wiesz, naklei się to naklejkę, sklep z przodu, tu z tyłu nie jest posprzątane, zaczyna to wszystko ze sobą nie grać, kłócić się, zamiast synergii budujemy kolejny silos, no to do nie działa. Tak, i się sypie, i jeszcze ten strach się pogłębia.

Agata: Dokładnie. Jak przyciągnąć do siebie tego klienta? Bo w klient indywidualny od lat cena i darmowa dostawa, no szybkość. Co jest ważne dla klienta tego biznesowego?

Justyna: Według badań, które robiliśmy, zresztą zachęcam do raportu B2B e-Commerce Now, w sensie robił mobile instytut na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, tutaj całym sercem zawsze w Izbie, więc według tych badań wszystkie pierwsze miejsca, to była dostępność oferty całą dobę, czyli to, że mogę, nie ważne kiedy, sprawdzić co ja mogę kupić, co w B2C się wydaje oczywiste, ale w B2B już nie jest, właśnie dlatego, że nie ma tych systemów, bo to wszystko w tych Excelach i tak dalej, to jest właśnie czas dostawy, tylko że tu są trochę inne czasy, mówimy o tej dostępności, czyli tak naprawdę mamy trochę to samo, ale jednak coś innego, bo tu wozimy kontenerami i paletami, a nie sztukami, więc trochę charakter tej transakcji jest inny.

Więc zobacz tutaj, tak jak kiedyś w B2C też nie było wszystkiego, to jest, że producent też nie zawsze ma pełen katalog produktowy, wystawiony, że tak powiem, do internetu, no bo właśnie z różnych powodów, między innymi tego, że nie ma takich centralnych systemów do zarządzania informacją produktową, a druga rzecz jest taka i ta dostępność jest ważna, a druga to właśnie kiedy to może przyjechać, czy oni to mają, czy oni to wyprodukowali, za ile to wyprodukują, za ile to przyjedzie, więc tak naprawdę to jest kwestia trochę tego samego, a cena szczerze to nawet w B2C nie jest najważniejsza, dzisiaj już wszyscy ci powiem, wiem, że my wszyscy jesteśmy smartni, ale najważniejsza jest ta wygoda, i to we wszystkich badaniach się przejawia, że ta wygoda, to, że właśnie ja sobie sam mogę zobaczyć, sam mogę sprawdzić, sam mogę zweryfikować i tak dalej, więc kwestia rzetelności tej informacji, czyli to, żebyśmy ufali tej stronie internetowej, jak ona nam powie, że mamy, nie wiem, trzy palety to mamy trzy palety, a mamy trzydzieści to mamy trzydzieści, jeszcze one dojadą w odpowiednim czasie, nie za trzy miesiące, tylko na przykład na dwa tygodnie, i to ma dla nich znaczenie.

Agata:
W B2C też się mówi o tej lojalności klienta, że tak trudno tą lojalność, bo z każdej strony jest bombardowany w całym internecie jakimś reklamami, czy w B2B ten klient jest bardziej lojalny, bo jak ta sprzedaż taka tradycyjna B2B, no to jest ten handlowiec, jest relacja i pewnie się za często nie zmienia, chociaż to też zależy, nie zmienia dostawcy, a ten klient B2B w e-commerce jest lojalny?

Justyna:
Generalnie jest bardziej lojalny niż B2C, właśnie dlatego, że jeżeli już raz przeszedł pewien proces, ma wypracowane właśnie warunki handlowe, to szczerze powiedziawszy łatwiej mu jest powtórz zamówienie zrobić, albo jak właśnie już zna ten, to jest trochę tak jak właśnie z tym handlowcem, nawiązujemy pewną relację, bo nadal ten handlowiec tam z tyłu przecież jest i zawsze mogę do niego zadzwonić, mam tego swojego opiekuna i czujemy się po prostu bezpieczni.

Jakby też powód, dla którego np. klienci B2C kupują bezpośrednio u producenta, bardzo często drożej niż u dystrybutora jest taki, że oni się tam czują bezpieczniej, bo mają bezpośredni kontakt do gwaranta, czyli do tego, który daje nam bezpośrednią gwarancję i ludzie już są na tyle świadomi, że właśnie nie pokonują tego łańcuszka zdarzeń, więc tak, są bardziej lojalni niż w tej chwili w B2C, no bo łatwo jest przeskoczyć i sobie jeden produkt kupić i tu, czy jeden tam, a już właśnie z tą dostępnością większej ilości, z tymi konkretnymi warunkami handlowymi, no to nie, to już nie jest tak łatwo nawiązać tej relacji.

Chociaż oczywiście zmiana dostawcy teraz jest łatwiejsza niż kiedyś, właśnie dlatego, że mamy e-commerce, co nie zmienia faktu, że właśnie jeżeli mamy dobrą platformę, jeżeli mamy dobrego, właśnie dlatego mówię specjalnie, opiekuna klienta, nie handlowca, to zupełnie inaczej zaczynamy funkcjonować i pracować i wiesz, no stara zasada psychologiczna, no lubimy to, co znamy, nie?

Agata: Tak, dokładnie, a czy właśnie opiekun, czyli opiekun powinien wciąż być, a czy tacy handlowcy, którzy jeżdżą do klienta, oczywiście znowu wiem, że to zależy, ale czy znasz właśnie e-commerce, które całkowicie przeszły na opiekunów, ten handel elektroniczny?

Justyna: Może nie to, że w 100%, ale oczywiście ja znam takie dwa na dzień dobry, gdzie jakby marginalne jest to, jak to mówimy, to jeżdżenie i to jest elektrotechnika, która wbrew pozorom ma dwa takie duże podmioty, bardzo dobrze cyfryzowane i to jest właśnie znany już Tim, przykład Tim SA i drugi TME w Łódzki, który też właśnie działa na zasadach opiekunów, klientów, kategorii i też mają swoją platformę e-komersową, wiesz, zresztą od wielu lat przez nią sprzedają, tak? To się dzieje w różnych firmach, w różnym etapie i w różnym aspekcie i w różny sposób, tak? Bo mamy producentów, którzy na przykład mają swoje, nie mają własnego sklepu internetowego, nie mają swojej platformy e-komersowej, wystawiają swoje produkty na naszym rodzimym Allegro, na naszej rodzimej platformie. Nie wiem, mamy i to też jest przecież forma ecommerce, bo po prostu dystrybuują te produkty za pomocą tejże platformy.

Więc jest trochę takich przykładów. Nie o wszystkich oczywiście można mówić na głośno, te, które są znane publicznie, można oczywiście wymienić. Ale mówię, zachęcam na pewno do…, oczywiście zawsze będę zachęcać do tego, żeby stać się członkiem izby, bo właśnie dużo fajnych rzeczy jest realizowanych i dostęp chociażby do wiedzy. Ale też warto na przykład korzystać właśnie z mentorów. Ja też pracuję z jednym ze swoich klientów, producentem łazienek, który też pracuje ze mną jako właśnie z mentorką po to, żeby usprawniać swoje działania właśnie w kanale e-komersowym.

I on na przykład mówi, że on ma taki cel, żeby przełożyć 90 albo i 100% swojego biznesu właśnie z tego tradycyjnego podejścia do e-komersu. I nad tym pracuję, a ja go po prostu w tym absolutnie wspieram. Więc to się dzieje zarówno w dużych firmach, jak i w średnich firmach. Więc te duże fabryki, na przykład polskie, zaczynają mówić o tym, że to trzeba wejść w e-commerce, a żeby wejść w e-commerce to trzeba najpierw tego PIMa, a w ogóle to my mamy ERP, mamy CRM, a mamy w ogóle coś, gdzie my jesteśmy. Więc to przeobrażenie, które retail przeszedł, bo on już je przeszedł, te 10 lat temu, takie prawdziwe przeobrażenie, no bitubi dopiero przechodzi. Jest w trakcie i jest tu troszkę wolniej i trudniej. No bo właśnie nie bardzo są case’y, nie bardzo jest się od kogo uczyć, bo jak to mówimy, pieniądze lubią ciszę, więc nie ma tak, że można sobie poczytać w internecie o jakimś case’ie, chyba że to jest spółka akcyjna.

To jak coś ktoś zrobił, tylko trzeba po prostu sięgnąć po wiedzę ekspercką i nie jest jej dużo. I rzeczywiście jest to pewnego rodzaju wyzwanie, więc tym bardziej, że to jest właśnie trochę gdzie indziej niż to, co jesteśmy przyzwyczajeni w B2C, że to tak naprawdę marketingowcy tutaj podwórko przejęli i stali się e-commerce’owcami. Natomiast bitubi to tak nie działa, tutaj trzeba operacje, sprzedaż, logistykę, a marketing to jest na końcu. Tutaj jest jakby zupełnie inna strona tej aktywności potrzebna do tego, żeby to działało, bo trzeba zmienić proces.

Agata: No tak, no tak. I też trzeba wyszkolić pracowników. Przede wszystkim.

Justyna: Przede wszystkim wyszkolić ludzi. Trenerów też nie jest za dużo. Są, ale nie jest nas dużo, którzy wiemy, tak, jak edukować i przekazywać te doświadczenia właśnie praktyczne, pragmatyczne do tych firm. No bo to trzeba dać do środka, w kontekście. Ludzie się po prostu boją też, jakby nie stać każdego, żeby pójść na studia do Akademii Leona Koźmińskiego, na studia podyplomowe z handlu elektronicznego, oczywiście zapraszam. Ale to nie każdy może sobie na to pozwolić, nie tylko finansowo, ale też, żeby ten co drugi weekend jednak spędzić na uczelni.

Jest to oczywiście absolutnie inwestycja, ale czasami to musi być cykl warsztatów wewnątrz organizacji, normalnie z organizacją, albo właśnie program dedykowany wewnętrzny, mentoringowy dla danej organizacji jako proces. Kiedy szkolimy właśnie mentorów wewnątrz organizacji, żeby oni potrafili szkolić następnych i jakby pracować ze swoimi pracownikami. Podejmowane są różne inicjatywy.

Ten proces edukacji trwa i będzie trwał, ale myślę, że będzie to tempo troszeczkę coraz szybsze. Wchodzi nam, znaczy ona już jakby weszła dawno, ale weszła na salony, jak to się mówi, ta sztuczna, kochana inteligencja, bo ona już na świecie to jest wiele lat, tylko weszła na salony.

No i uczymy się też jakby wykorzystywać ją do różnych procesów, ale to jest naprawdę, jak się nie ma danych i porządkowanych procesów, to jej sztuczna inteligencja w niczym nie pomoże, bo jak się ma bałagan, to się dalej będzie miało bałagan.

Oczywiście wiadomo, że przerysowuje, bo te procesy, wiele jest uporządkowanych, ale nie ma automatyzacji na przykład. No mówię, no dane są rozwalane po przysłowiowych głowach, mailach i excelach i tak jak mówię wordach i naprawdę tak to po prostu działa. I to są zmiany takie głębokie wewnątrz organizacji. To nie jest tak, że ludzi zwalniamy. My po prostu ich, jakby zmieniamy ich funkcje, zmieniamy ich role, rozwijamy, właśnie uwalniamy ich głowy do innych działań po prostu. Co nie zmienia faktu, że są potrzebne nowe kompetencje w organizacjach, których do tej pory tam nie było.

Więc też mamy albo edukację, albo poszukiwania ludzi. No umówmy się, że specjalistów e-commerce-owych na krańcach Polski nie jest dużo. Więc dzięki temu, że w cudzysłowiu dzięki, bo nikt nie chciał pandemii, ale mamy pracę hybrydową i po prostu także kolejne, wiesz, jakby przełamanie w takim tradycyjnej firmie, żeby zatrudniać ludzi online, tak?

Czyli żebyśmy mieli ludzi z drugiego końca Polski, którzy mogą pracować na rzecz danej firmy. To też jest kolejne naprawdę duża zmiana, która się po prostu dzieje. Ja teraz pozdrawiam wszystkich z pięknej Lubelszczyzny. Ja pracuję w Łodzi, pracuję w Krakowie, pracuję w Warszawie, pracuję oczywiście w Lublinie i jeżdżę też po kraju cały czas, ale dużo mniej niż kiedyś, właśnie dzięki temu, że mamy pracę hybrydową i ja mogę pracować z mojego gabinetu pięknego na wsi, służąc swoją wiedzą i doświadczeniem bardziej efektywnie, niż w cudzysłowiu, no tak trzeba powiedzieć czasami, no bo czasami jest to warte, że 4 godziny w jedną stronę jadę, nie?

Agata: Tak, tak. To też wchodzi pewnie w koszty dla firmy, no bo to od razu się podnosi cena i faktycznie ten online, znaczy ta pandemia i to przejście na spotkania online, no ułatwiło wiele rzeczy, mi też, więc jak najbardziej. A powiedz mi jeszcze, jeżeli ktoś nas słucha i mówi sobie ok, dobra, to ja chcę zacząć z e-komersem, najpierw zanim pójdzie do eksperta, no bo oczywiście. trudno jest bez tego, nie wyobrażam sobie, ale najpierw zanim pójdzie, co powinien zrobić, czy uporządkować sobie ten bałagan w danych, czy jeszcze może coś innego, czy jakoś przygotować, żeby to faktycznie poszło sprawnie.

Justyna: Od tego zacznę, ja wiem, że będzie widać tu w lustrzanym odbiciu, ale na to stworzyliśmy coś, co nazwaliśmy podręcznik menedżera w ramach grupy właśnie B2B e-commerce, gdzie kilkudziesięciu ekspertów ciężko pracowało na to, żeby stworzyć właśnie taki podręcznik podstawowy dla menedżera B2B, który jest przewodnikiem od praktyków, jest przewodnikiem od praktyków właśnie, co to trzeba zrobić, czym to się trzeba po kolei zająć, co jest ważne w tym B2B, to nie jest strasznie grube, to jest naprawdę podręcznik, taki wskaźnik, który wydaliśmy wspólnie z PWN-em, jako Izba Gospodarki Elektronicznej, więc myślę, że to jest pierwsza moja odpowiedź, którą bym dała, i zawsze, zawsze ja będę mówić, ja chcę zrozumieć, co wy chcecie osiągnąć, czy wy macie strategię, czy wy wiecie, dokąd wy idziecie.

Ja wiem, że to są dziwne pytania, tak jak mi nadal wiele firm w Polsce, nie ma w ogóle żadnej strategii i po prostu żyje z dnia na dzień. Nie wie, czy chce mieć markę, czy nie chce mieć marki, czy chce wyjść za granicę, czy nie chce wyjść za granicę. Czy będzie sprzedawać B2C, czy właśnie, że absolutnie nie. Czy będzie sprzedawać B2B, ale w mniejszych ilościach, też nie wie. Czyli jak zaczynamy zadawać takie pytania, co wy chcecie osiągnąć oprócz tego, że chcecie sprzedawać, no ale na jakim rynku, do kogo wy sprzedajecie, to jest waszym klientem, jaki ten klient ma procesy decyzyjne, czym wy dysponujecie, co u was działa, co jest takie łatwe i fajnie wam się sprzedaje, a co wam się nie sprzedaje. A dlaczego wam się sprzedaje, a nie dlaczego wam się nie sprzedaje. Czyli szukanie tego, co działa i patrzenie na rzeczy, które właśnie dobrze działają i one powinny być właśnie mnożone. Czy wy macie systemy, które są jak za Króla Ćwieczka i tam się nic nie da podłączyć, żadnego systemu płatności, niczego. No to trzeba się przyjrzeć, no to które po kolei, a może na razie wystarczy tylko katalog wystawić do internetu na razie bez możliwości zapłacenia, ale tylko z możliwością zamówienia, do call center nawet. Różne rzeczy.

Czyli jak nie wiem dokąd idę, no to nie wiem, którędy popłynę. Więc naprawdę warto zacząć od takiego zastanowienia się, co ja chcę faktycznie osiągnąć w tym biznesie. Czy ja, wystarczy, że będę w top 10, czy ja mam ambicję być liderem, albo nie wiem, mam bardzo rozdrobniony rynek i nas jest nie wiem, dziesiątki tysięcy, to może ja chcę akwizycję zrobić, to może ja zamiast tworzyć sam od zera ten swój e-commerce, to może ja kupię gotowy e-commerce, który działa w mojej branży, pasuje mi i nie wiem, zainteresuje się na przykład z zakupieniem takiej firmy, tak, która wniesie do mnie, do mojej organizacji. No patrz, przepraszam, e-obuwie grupa CCC, no grupa CCC nie robiła, wymyślała koła od nowa, tylko kupiła e-obuwie, tak. No i gdzie są? No tam gdzie są.

A z drugiej strony LPP, które nie, nie kupiło, tylko samo wytworzyło swoją swoją platformę dla swoich marek, ma właśnie własną firmę informatyczną wręcz, u siebie stworzoną ze swoich informatyków, która tworzy to rozwiązanie dla własnej właśnie, dla wszystkich marek z tej grupy. No wracamy do strategii, tak, czyli co my chcemy w ogóle osiągnąć?

Agata: Tak i trzeba też podkreślić to, że decyzja podjęta dzisiaj może być za jakiś czas zmieniona, to nie jest tak, że to wyryte te, bo niektórzy właśnie strategia to takie wielkie słowo i Jezus zobowiąże się i co potem? No nie, można zmienić.

Justyna: Ja zawsze mówię, że to jest szczęście w nieszczęściu w e-komersie, że my wszystko potrafimy zmierzyć, o ile potrafimy, czyli jeżeli mamy poinstalowane rozwiązania do opomiarowania, bodaj tego standardowego może niezbyt kochanego przy wszystkich fixa na front-endzie, że potrafimy zweryfikować na back-endzie, czyli w swoich systemach sprzedażowych, ile linii produktowych, ile nam się sprzedało i kto je kupował, że mamy segmenty w ogóle jakiekolwiek klientów, a nie wszystko w jednym worku i nikt nie wie, kto tak naprawdę ktoś kupuje, w głowach handlowców i tak dalej.

Tak jak mówisz, to nie jest tylko słowo, strategia nie znaczy, że na za 10 lat to coś tam. Strategię się przyjmuje na dany rok, strategię działania, strategię sprzedaży przyjmuje się czasami na kwartał, bo mamy sezonowość absolutnie wszędzie. To nie jest przerażające słowo. Ja wysiadam do szachów i mam przynajmniej 7 strategii zanim je przejdę. Nie zawsze wygrywam, ale to właśnie chodzi o takie łączenie, jak mój syn mówi, łączenie kropek, o zrozumienie, o przewidywanie, co się może wydarzyć i dostosowywanie się do tego, co się dzieje. Teraz mówimy o tym, że wszystko, co robimy, to i tak na koniec dnia będzie kosztowało nie złotówki 3 dolary, tylko będzie kosztowało dane. Czyli my zaczniemy, już płacimy danymi, a będziemy i kupować danymi, i płacić danymi. Właśnie po to się buduje te rozwiązania, żeby te dane zebrać. Ale jak ja, co z tego, że je zbiorę, jak ja w ogóle tam nie zaglądam, ja nie wiem, czy ty masz takie doświadczenia, że ja bardzo często rozmawiam z menedżmentem, który no mam raporty, ja mówię no i cisza.

Agata: Tak, dokładnie.
I często też się spotykałam z tym, że za dużo się chciało otagować, opomiarować i przez to się w ogóle w to nie wchodziło, bo to przerażało.

Moja rada zawsze była taka, od małych kroków najpierw sobie wybierz trzy główne rzeczy i później rozwijaj, bo jak się wszystko otaguje gdzieś w aplikacji, czy gdzieś coś, to nie o to chodzi.

Justyna: Najważniejsze rzeczy, jakie trzeba wiedzieć, kto do nas przyszedł, skąd do nas przyszedł. W ogóle mamy ten serwis czy tą aplikację, to zrozumieć, kto do nas w ogóle trafia i skąd, czy jakie mamy źródła tego ruchu. Jak one konwertują, bo nie wiem, czy wszyscy rozumieją, że każde źródło ruchu konwertuje inaczej. Co to są za klienci? Żebyśmy wiedzieli, komu my sprzedajemy.

Kiedyś Konrad Latkowski powiedział taką mądrą rzecz, że kto płaci startupom. No jak to kto? Klient. Ja to trochę parafrazuję, Konrad, od razu przepraszam, ale generalnie takie coś krążyło po Internetach jakiś czas temu.

Agata: To jest klient tym ostatnim, który daje kasę i w sumie na nim warto się skupiać i też dbać właśnie o ten customer experience, nie zapominać, tutaj też warto o tym pomyśleć, o poukładaniu tych wszystkich procesów.

Justyna:
To jest absolutnie niezbędne. Ja powtórzę samą siebie, jak się nie da zmierzyć, to się nie da poprawić. No bo nie wiem co poprawiam i na co poprawiam i z czego, więc to na dzień dobry.

Więc od tego szczerze każdy menedżer powinien to, co z czym ja się zajmuję, to się w ogóle jakkolwiek da zmierzyć. A ilość KPI jest nieprzebrana. Ja zawsze mówię, że siedem to jest wszystko, co powinnam zarządzać w tym sobą samą. Gdzieś tam któryś psycholog zarządzania powiedział, że do siedmiu na danym poziomie zarządczym. To ja siedmioma, bo jeden z moich ludzi drugi mi siedmioma, trzeci siedmioma, czwarte siedmioma.

I w ten sposób jesteśmy w stanie ogarnąć całą firmę oczywiście. Ale tak jak ty mówisz, trzy pierwsze rzeczy, bo to jest tak zwana święta trójca, bo tyle się pamięta.

W ecommerce troszku więcej, bo tego trzy to za mało. Ale chociażby za co ja mówię. Boże kochany, wskaźnik konwersji nie taki rozumiany ze strony na stronę, tylko ten taki prawdziwy. Czyli ile tych zamówień u mnie wygenerowano, z jakiej ilości ruchu. I to jest prawdziwy wskaźnik konwersji, który no szczerze każdy e-commerce-owiec powinien znać. To a propos jakimi KPI mi się posługuje, no to właśnie takimi. Drugi bardzo ważny wskaźnik, na który powinniśmy zwracać uwagę, to jest średnia wartość zamówienia, a trzeci to średnia wartość koszyka. Ja zawsze rozróżniam te dwie rzeczy, dlatego że koszyk to nie zamówienie. Zamówienie to już jest ta sprzedaż, którą oczywiście jest obarczona ryzykiem zwrotu jeszcze, ale generalnie zamówienie zostało wygenerowane.

Czyli spełniliśmy swój obowiązek e-commerce menadżera. Przyprowadziliśmy zamówienie do firmy. Natomiast koszyk to jest coś co ja nazywam potencjałem zakupowym. Czyli jeżeli ktoś u nas się pojawił i był w tym koszyku, owszem nie przeszedł do zamówienia, to znaczy, że ten ktoś był zaintrygowany, zainteresowany bardzo tymi konkretnymi produktami. Obserwowanie właśnie tego potencjału, ile moglibyśmy zrobić więcej, jak jest ten potencjał zakupowy, jest istotny.

Tak samo tu obserwujemy nie tylko tę średnią wartość koszyka, ale właśnie nasz tzw. balance rate, czyli tą ilość opuszczonych koszyków. I w ogóle praca na koszyku, zawracanie koszyków, weryfikacja, co tam było wsadzane, to jest miejsce na właśnie takie optymalizacje i poprawianie konwersji i weryfikowanie tego właśnie powiększonego potencjału zakupowego. Więc chociażby te parametry, już potem nie wspomnę właśnie o tym, kto u nas kupuje, skąd te źródła ruchu mamy i właśnie jak każdy z nich nam konwertuje, bo nie każdy należy utrzymywać.

Mało tego, zdradzę wam tajemnice, można mieć taką strategię, że co kwartał mamy inne źródła ruchu, niż zazwyczaj, więc bo trzeba na to właśnie patrzeć i tym zarządzać. Tak, trzeba być elastycznym faktycznie.

Agata: Super, dziękuję ci za rozmowę, ja podlinkuję oczywiście do wszystkich miejsc, do książki, do raportu, do izby, bo też bardzo, no faktycznie też polecam, bo ogrom materiałów przydatnych. Do twojej strony też jak najbardziej i dziękuję za poświęcony czas, no i trzymam kciuki za twój freelance.

Justyna: Słuchaj, ja z kolei zmieniłam strategię, poszłam do korpo z freelansu, więc trochę się zamieniłyśmy. No widzisz, miejsce musiało się zrobić dla ciebie po prostu i dla mnie, więc bardzo ci za to dziękuję, moja droga.

Agata: Super, super. Trzymaj się i do zobaczenia, do usłyszenia.

Mam nadzieję, że jeśli wcześniej zastanawiałaś się nad wejściem w kanał e-commerce ze swoim biznesem, to teraz już masz więcej odwagi i wiesz co zrobić. Ja oczywiście podlinkuję do wszelkich miejsc, o których wspominała Justyna i trzymam kciuki za twoje sukcesy w sprzedaży internetowej. Trzymaj się radośnie i niech uśmiech i konwersja będą z tobą.

Zapisz się do newslettera i bądź na bieżąco

’;

O Autorze

Leave a reply

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *