O czym pamiętać otwierając sklep internetowy?

Ostatnimi czasy wiele osób mnie pyta o to jak założyć sklep internetowy, jaką platformę wybrać i ile to będzie kosztować. Ponieważ jak we wszystkim, tak i tu mamy to słynne “to zależy”, a temat jest na wiele godzin to podzieliłam go na kawałki. Osobno opowiem o platformach, osobno podzielę się wskazówkami i osobno doradzę jakich błędów nie popełniać.  Część opiszę na blogu, a cześć opowiem w podcaście, więc jeśli nie chcesz nic przegapić to zapisz się na mój newsletter i subskrybuj podcast FIRMA ON-LINE.

Ten wpis możesz także posłuchać w formie podcastu:

 

Dziś opowiem o czym pamiętać otwierając sklep internetowy.

Obecnie otwarcie sklepu internetowego to nie problem. Wystarczy mieć pomysł, czas i kapitał, czasem nawet naprawdę niewielki. Na rynku istnieje ogrom firm zajmujących się wdrożeniami, wiele systemów oferujących ruszenie z własnym sklepem w kilka chwil, a także są osoby (takie jak np. ja ;)), które chętnie Ci doradzą i pomogą ze wszystkim.

Sklepów otwiera się ogrom, większe, mniejsze, mające punkty stacjonarne lub działające tylko on-line. Ze sprzedażą internetową ruszają duże sieci handlowe, a także freelancerzy, blogerzy czy po prostu mali przedsiębiorcy (mali pod względem wielkości firmy, a nie wzrostu ;)).

Cieszy mnie ten fakt, bo dzięki temu, ja mam większe możliwości jako kupujący, jednak jako osoba, która nie jeden sklep wdrożyła, czasem z przerażeniem obserwuję podstawowe błędy lub nieprzemyślane procesy zarówno w małych, jak i dużych e-sklepach. W miarę możliwości zwracam wtedy im uwagę, ale często tylko słyszę podziękowanie za poradę, która idzie w zapomnienie.

W tym wpisie zebrałam kilka punktów, które powinieneś przemyśleć postanawiając rozpocząć swoją przygodę w e-handlu i otworzyć własny sklep internetowy. Wpis ten przyda się także osobom, które już prowadzą sklep internetowy, bo może wyłapią rzeczy do optymalizacji lub poprawy.

1. Hosting dla sklepu internetowego

Temat rzeka i co osoba to inne opinie i doświadczenia. Jeśli wybierasz gotowe oprogramowanie dla swojego sklepu, takie jak IAI Shop, Shoper czy Shoplo to w abonamencie zwykle znajduję się także serwer – z mniejszym lub większym transferem danych. Jeśli natomiast planujesz stworzyć sklep od podstaw lub skorzystać z oprogramowania open source to wybór i zakup serwera leży już po Twojej stronie.
Open source to darmowe oprogramowanie, które możesz kopiować, rozpowszechniać, modyfikować czy rozbudowywać, przykładem jest Woocommerce czy Magento).

Zatem jaki hosting wybrać? To zależy 😉 Zależy od wielu czynników, w które zagłębiać się nie będę, bo są lepsi ode mnie w tym temacie, a i ja zawsze konsultuję to z tymi mądrzejszymi w tym temacie głowami. Jednak weź pod uwagę wielkość swojego sklepu, a także oprogramowanie z jakiego będziesz korzystać (np. Magento wymaga mocnych serwerów, bo to tzw. kobyła).

Osobiście uważam, że nie warto oszczędzać na serwerze. Od niego zależy np. prędkość załadowywania się produktów w sklepie, a jak wiadomo nie lubimy wolnych stron. Tanie serwery to zwykle serwery współdzielone z innymi, z mniejszym wsparcie technicznym i ogólnie gorszej jakości. Nie mówię by od razu kupować “hostingowego mercedesa”, ale zrezygnuj też z malucha, bo daleko nim nie zajedziesz.

Przeglądając cenniki i oferty firm hostingowych weź pod uwagę:

• pojemność serwera, czyli ilość miejsca na pliki (np. zdjęcia produktów), pocztę e-mail, no i pliki tworzące stronę.
• transfer serwera dla sklepu internetowego, czyli przesyłanie danych w czasie wyświetlania sklepu – na początek 15-20 GB powinno wystarczyć, no chyba że planujesz ogromny ruch
• sprawdź czy serwer jest współdzielony i jakie strony na nim są,, podobno się da to sprawdzić 😉
• backup – czyli tworzenie kopii zapasowej w miarę często. Teraz to chyba standard, choć jakiś czas temu głośno było o firmie hostingowej, która uśmierciła wiele sklepów, przez brak backupu lub jego wykasowanie – już dobrze nie pamiętam,
• przerwy w działaniu serwera, które jak są to nie ma sprzedaży, bo strona sklepu nie działa. Firmy hostingowe zwykle gwarantują, że przerwy są rzadkie i krótkie, ale jeśli ktoś Ci mówi, że tych przerw brak, to uciekaj, to nie prawda, przerwy są z różnych przyczyn, grunt by były rzadkie i krótkie.
• opinie o firmach hostingowych to trudny temat, bo wiadomo jak jest- złe opinie mogą być usuwane, tworzone przez konkurencje itd. Nie wierz we wszystko co przeczytasz, jeśli jest możliwość to sprawdź osobę, która taką opinię napisała (zobacz czy to nie fikcyjne konto, stworzone do oczerniania konkurencji i chwalenia swojej firmy), popytaj też innych – np. e-sprzedawców, znajomych lub jakieś osoby, które mają wiedzę w tym temacie.
• kontakt ze wsparciem technicznym czy biurem obsługi klienta – warto i to sprawdzić, bo jeśli czekasz na odpowiedź na Twoje zapytanie tydzień, to coś tu jest nie tak. Obecnie są firmy, w których na odpowiedź czekasz kilkanaście minut, więc jak widzisz jest różnica. Przetestuj ten aspekt, wyślij zapytanie, zadzwoń i sprawdź na własnej skórze.

I co ważne, to że jakaś firma jest bardzo popularna nie znaczy wcale, że jest dobra – zobacz jakie strony są na jej hostingu postawione i naprawdę popytaj innych – niektóre firmy hostingowe po prostu mocno inwestują w promocję.

Bardzo fajnie opisał wszystkie kwestie związane z wyborem hostingu dla sklepu internetowego opisał Szymon Barczak z WPDESK 

2. Zbieranie adresów e-mail ze zgodami wszelkami

Nie planujesz bawić się w newslettery na samym początku? Najpierw ruch na sklep, social media i adwords? To co, zbieraj zgody na komunikację marketingową od początku. Potem zapomnisz, potem będą ważniejsze tematy, potem trzeba będzie zająć się rozbudową sklepu i po roku, kiedy to mógłbyś już mieć jakąś konkretną i własną bazę mailingową masz jedno wielkie 0. Może denerwują Cię newslettery, może nie wierzysz w ich moc, może rzeczywiście to dopiero kolejny krok w Twojej strategii komunikacyjnej, ale wierz mi na słowo i słowo badań wszelakich, że newslettery (zwłaszcza te spersonalizowane) wciąż działają i konwertują. Dlatego zacznij budować bazę newsletterową jak najszybciej.

3. Opinie o sklepie internetowym i o produktach
Podobnie jak w przypadku zbieraniu zgód na komunikację e-mail marketingową lub sms-ową warto od samego początku pomyśleć o zbieraniu opinii o produktach i samym sklepie. Możesz skorzystać z narzędzi zewnętrznych jak Trusted Shops czy Opineo, ale jeśli chodzi o same opinie o produktach to zbieraj je też sam.
Ludzie naprawdę je czytają i wierzą rekomendacjom innych. Ponadto zauważyłam, że często sami z siebie dzielą się wskazówkami, zwłaszcza w sklepach odzieżowych – przykładowo klient pisze, że rozmiar 34 jest w rzeczywistości jak 32 i warto brać większy. Taka wskazówka od klienta spowoduje, że kolejny klient dokona dobrego wyboru i nie zdenerwuje się na Ciebie 😉

Jak zachęcić do pozostawienia opinii po zakupach? Możliwości jest kilka, ale najbardziej popularna to wysłanie e-maila do klienta jakiś czas po zakupach w Twoim sklepie z prośbą o opinię i często z jakimś małym rabatem na kolejne zakupy – takie 2w1 możesz zyskać opinię i szansę na powrót klienta.

4. Rezerwacja kont społecznościowych

To dla mnie drażliwy temat, bo sama tutaj poległam. W dobie social media zakup domeny bez rezerwacji adresu lub nazwy w mediach społecznościowych nie jest mądrym posunięciem. Nawet jeśli nie planujesz tam być, to nie wiesz co będzie za kilka miesięcy. Może ludzie z Facebooka przejdą na Google Plus, a Twoja nazwa będzie zarezerwowana przez Twoją bezpośrednią konkurencję? Przykra sytuacja prawda?

Dlatego kupując domenę zaklep też nazwy (lub url) w takich serwisach jak:

• Facebook
• Google Plus
• Instagram
• Snapchat
• Pinterest
• Youtube
• Vimeo
• Twitter
• Linkedin
• Wordpess.com
• Blogspot

A jak będzie boom na jakąś nową platformę to też tam od razu uderzaj.

Dodatkowo jeśli przekazujesz działania marketingowe firmie zewnętrznej lub jeśli nawet zlecasz to pracownikowi to absolutnie nie dopuść do sytuacji, że jakieś konto będzie założone na inny adres e-mail niż ten, do którego sam masz dostęp. Najlepiej stworzyć jakiś główny adres sklepu lub specjalny adres przeznaczony do takich rzeczy. Dlaczego? Ano dlatego, że zerwiesz współpracę z agencją marketingową lub pracownik odejdzie, a Ty zostaniesz bez dostępu do swoich kanałów społecznościowych – to bardzo pesymistyczna wizja i zakładająca, że ludzie są źli, ale widziałam już takie przypadki, więc ostrzegam.

Przy okazji, jak kupujesz domenę z końcówką “pl” to zarezerwuj też “com”, “com.pl” i inne kombinacje albo możliwe popularne literówki w nazwie domeny (nie wszystkie rzecz jasna, ale jeśli masz nazwę rzeczowo.pl to weź wykup też zeczowo.pl – nie wszyscy znają polską ortografię (też nie jestem w tym mistrzem ;)).
 

 

5. Opisy produktów
Ha! Kolejny temacik, którym molestuje moich klientów. Opisy człowieku, twórz własne opisy!
Pewnie, że łatwiej wziąć opis od producenta.
Pewnie, że łatwiej skopiować opis od konkurencji.
Pewnie, że łatwiej wcale nie dodawać opisów.
Ale….jak Tobie nie chce się opisać tego co sprzedajesz, przekonać mnie, że to u Ciebie mam kupić, pokazać jak mogę jeszcze wykorzystać produkt lub jak mi jest niezbędny, to mi się nie chce u Ciebie kupować. No oczywiście, że cena też ma znaczenie, ale kto powiedział, że sprzedaż internetowa jest łatwa?
Opisy produktów, ciekawe, zachęcające do zakupu, własne to tylko jeden z elementów wpływających na konwersję, ale dodatkowo pomaga w SEO, SEM i wizerunku sklepu. Więc ja Ciebie ślicznie proszę zadbaj o opisy produktów jakie sprzedajesz.

Tak, tak, słyszę słyszę, masz 10 tysięcy produktów i niby kto ma je opisać? Mogę ja jeśli chcesz mi za to zapłacić, na pewno się dogadamy. Ale nie wiem czy to w przypadku takiej ilości będzie mądre rozwiązanie 😉 Zakasaj rękawy lub zleć to pracownikowi/studentowi/freelancerowi – nie musisz czekać z rozpoczęciem sprzedaży do momentu aż będziesz miał te 10 tysięcy opisów, ale zacznij je tworzyć jak najszybciej. Niech to będą 3 opisy dziennie! Po roku czasu będziesz miał wszystkie 🙂

Aha, no i poczytaj trochę lub poradź się jak te opisy tworzyć, bo wiadomo jak już tworzyć to tworzyć dobrze. Polecam Ci kilka moich artykułów dotyczących opisów produktów w sklepie internetowym – jak tworzyć opisy produktów, przykłady ciekawych opisów produktów w różnych sklepach internetowych itp.

• Content marketing w sklepie internetowym – jak wpływa na konwersję?
• Opisy produktów w sklepie internetowym skierowane do kobiet
• Opisy produktów czyli ukłon w stronę Klienta – ciekawe przykłady
• Optymalizacja opisów produktów
• Opisy produktów w internetowym sklepie spożywczym

 

Jeśli uważasz, że ten wpis jest przydatny dla Ciebie i chcesz dostawać informacje o innych ciekawych treściach na blogu i w Internecie to dołącz podaj swój adres e-mail, a ja obiecuję spełnić obietnicę. 

Aha! Na początek dostaniesz kilka fajnych prezentów 🙂

6. Projekt sklepu internetowego

O tym jak Twój sklep będzie wyglądał po części musisz zdecydować sam, a po części poradzić się specjalisty – najlepiej osoby od UX-a i jakiegoś designera – to jest jednak opcja na bogato.

W przypadku małego budżetu skorzystaj z dostępnych darmowych lub nisko kosztowych szablonów, które dostosujesz sam pod względem obecnych modułów i kolorów. Trudno w tym aspekcie doradzić, bo każdy lubi co innego, a o gustach się nie rozmawia. Warto jednak trzymać się pewnych standardów i nie przesadzać z jaskrawą kolorystyką, ilością kolorów czy też dodatków, które teoretycznie mają pomóc w sprzedaży.
Staraj się dążyć do minimalizmu, a nie przepychu. Osobiście lubię jasne sklepy z kontrastującymi elementami takimi jak przyciski czy linki – wtedy wszystko co ważne jest widoczne i wzrok nie dostaje kręciołka. Jednak to nie znaczy, że Ty tak masz też mieć. Po prostu nie przesadź i już.
Projektując sklep decydujesz nie tylko o kolorach i układzie, ale także o funkcjonalnościach. Przemyśl to dobrze i myśl przyszłościowo, jeśli jakiejś funkcji teraz nie chcesz wdrażać, a dopiero za jakiś czas to uwzględnij dodanie tego potem w projekcie – tak aby nie trzeba było przebudowywać całego sklepu.

Przemyśl takie elementy jak m.in.:

• ilość kategorii i subkategorii,
• możliwości filtrowania produktów,
• pokazywanie listingu produktów i układ na karcie produktu,
• sposób oznaczania promocji czy nowości,
• paginację, czyli stronnicowanie,
• wygląd wersji mobilnej,
• ilość i ułożenie menu,
• ścieżkę zakupową w koszyku,

W sumie wszystko też zależy od asortymentu jaki będziesz sprzedawać. W sklepie z kursami online filtrowanie po kolorze czy rozmiarze raczej się nie przyda.

7. Kwestie prawne i formalne dotyczące sprzedaży internetowej

Najgorsze co może być, mym zdaniem najtrudniejsze i najnudniejsze i przez to często robione na szybko i bez konsultacji ze specjalistami. A błędy w tym temacie mogą Cię drogo kosztować.

Zadbaj o zgodny z prawem regulamin, kwestie związane z przetwarzaniem danych osobowych i wszelkimi regulacjami jakie dotyczą Twojego biznesu. Teraz jeszcze wchodzi RODO, a wychodzi GIODO więc parę rzeczy się zmieni.
Absolutnie nie kopiuj regulaminu z innego sklepu, skąd wiesz, że jest on poprawny?
No i przeczytaj sobie trochę klauzul niedozwolonych, ciekawych rzeczy tam się możesz dowiedzieć, np. “”Opóźnienia wynikające z działania Poczty Polskiej lub innego przewoźnika nie obciążają w żaden sposób sklepu”, a właśnie, że odpowiedzialność leży po stronie sklepu. Taka o to ciekawostka.
Kliknij tu, a trafisz na stronę rejestru klauzul niedozwolonych 

Jeśli chcesz sam napisać regulamin sklepu internetowego to polecam Ci poradnik Wojtka Wawrzaka z bloga Prakreacja.pl

Warto też przemyśleć politykę zwrotów i reklamacji, koszty dostawy czy możliwość odbioru osobistego. Nie warto na tych rzeczach oszczędzać, bo dla klientów są to niezwykle istotne kwestie. Niejasna polityka zwrotów i reklamacji, wysokie koszty dostawy lub brak ulubionej formy dostawy i płatności mogą spowodować opuszczenie Twojego sklepu, a tego przecież nie chcesz.

Nie tylko nie oszczędzaj na tych elementach, ale też nie próbuj zarabiać na dostawie, bo może Ci się to odbić czkawką, na którą nawet kostka cukru nie pomoże.

Potwierdzeniem mych słów jest raport Gemius E-commerce w Polsce 2017, w którym czynnikami najbardziej motywującymi do częstszych zakupów on-line są m.in. niższe koszty dostawy, szybsza dostawa, czy dłuższy czas zwrotu towaru.

8. Szkolenie pracowników z obsługi sklepu oraz produktów

Wybór platformy, projekt sklepu, decyzja o formach dostawy czy płatności to tylko kwestie techniczne, prawdę mówiąc chyba najprostsze do ogarnięcia. Niestety, wciąż się jeszcze spotykam z sytuacją, gdzie czynnikiem, który powoduje, że nie wracam do danego e-sklepu, jest czynnik ludzki, a dokładniej niekompetentny lub niemiły pracownik sklepu.

Myślę, że każdy wie, że technologia może zawieść, dlatego są działy obsługi klienta, gdzie pracownicy powinni nam doradzić, pomóc, pokazać i poprowadzić za rękę. Ta opcja niejako zwiększa nasze poczucie bezpieczeństwa. Jednak w sytuacji, gdy pracownik nawala to obrywa cały sklep. Klient jest zniechęcony i niesmak pozostaje, a co za tym idzie możesz się domyślić.

Dlatego warto przeszkolić pracowników zarówno z obsługi klienta i kompetencji miękkich, jak i asortymentu by potrafił doradzić oraz poruszania się po sklepie, by pomógł w finalizacji transakcji lub wyszukaniu produktu.

9. Magazynowanie – czy własny magazyn, jaki czas dostawy

E-handel już tak się rozwinął, że czekanie na zamówienie kilka dni to już naprawdę długo. Jeśli myślisz, że dobrym rozwiązaniem będzie zakup produktów od producenta dopiero w momencie, gdy Twój klient złoży zamówienie w e-sklepie na te produkty to Ci powiem, że nie tędy droga. Zanim produkty dotrą do Ciebie, a potem do niego może upłynąć dużo czasu, za dużo. Najlepiej, żebyś miał te produkty pod ręką. Zdaję sobie sprawę, że już samo zatowarowanie kosztuje, a gdzie tu jeszcze opłaty za powierzchnię magazynową?

Dlatego zastanów się czy może bardziej opłacalny dla Ciebie będzie outsourcing usług magazynowych i logistycznych. Jest wiele firm świadczących takie usługi, które posiadają także ofertę dla mniejszych e-sklepów. Jest to szczególnie dobra opcja dla przedsiębiorców, którzy jeszcze sami wszystkim się zajmują lub mają niewielkie zespoły. Skorzystanie z usług takiej firmy to wcale nie ekstrawagancja, tylko oszczędność czasu, a może nawet i pieniędzy. Nie potrzebujesz powierzchni magazynowej, nie musisz kompletować i pakować zamówień, martwić się wysyłką, umowami z wieloma dostawcami, a także reklamacjami. Zalet jest jeszcze więcej, choć i wady też są. Świetnie opisała to Agnieszka Skupieńska na swoim blogu To się opłaca! we wpisie pt. “Masz dość wysyłania paczek w swoim sklepie internetowym? Sprawdź usługi logistyczne dla e-commerce”

10. Przemyśl kanały promocji
Planując rozpoczęcie sprzedaży internetowej warto wydzielić trochę budżetu przeznaczonego na start. Przyda się on na promocję. Musisz przecież w jakiś sposób dotrzeć do potencjalnych nowych klientów. Tutaj świetnie sprawdzi się Adwords, FB Ads czy profesjonalne pozycjonowanie. Zorientuj się jakie są stawki CPC w Twojej branży, poszukaj sprawdzonych agencji (lub sam zacznij się uczyć jeśli masz ku temu chęci i czas) i tak rozplanuj budżet by mieć zapas gotówki na marketing i reklamę.

 

Ufff to chyba koniec, choć wcale nie wyczerpałam tematu. Ten odcinek miał być krótki, kilka punktów i parę słów o nich, a ja jak zwykle się rozgadałam. Ale widziałam już tyle błędów, tylko rzeczy próbowałam odkręcić lub naprawić, że mogłabym mówić i mówić, a Ty byś zasnął 😉

Jak coś to chętnie pomogę i doradzę w Twoim konkretnym przypadku, bo w takie ogólne pitu pitu to ja nie umiem, a podcast czy wpis na blogu nie może ciągnąć się w nieskończoność.

Mam nadzieję, że wiedza, którą się z Tobą podzieliłam pomoże Ci. Jeśli uważasz ją za przydatną lub może przydać się komuś z Twoich znajomych to podziel się z nimi linkiem do tego wpisu lub odcinka podcastu FIRMA ON-LINE. Ponadto pamiętaj by zapisać się do newslettera i subskrybować podcast FiRMA ON-LINE, bo niebawem kolejne części tematu: Jak założyć sklep internetowy.

Przy okazji chciałam się podzielić z Tobą super informacją. Niebawem pojawi się polski magazyn o sprzedaży internetowej – E-commerce w Praktyce. Ponieważ będzie to dzieło redakcji Marketer+ to jestem pewna, że znajdzie się tam konkretna wiedza i przydatne wskazówki. W pierwszym numerze przeczytasz także mój artykuł o audycie procesu zakupowego, ale naprawdę nie z tego powodu wspominam o magazynie. Naprawdę się cieszę, że on powstaje i trzymam mocno kciuki za jego sukces. Tematem pierwszego numeru będzie Audyt w e-commerce od A do Z i oprócz audytu procesu zakupowego przeczytasz także o: cyklach marketing automation, marketplace’ach czy zarządzaniu cenami w sklepie internetowym. W sklepie Marketer+ możesz zamówić prenumeratę magazynu.

A może Ty chcesz ruszyć ze swoim podcastem? Jeśli tak to zachęcam Cię do przejrzenia oferty Szkoły podkastingu – kurs rusza 5 maja 🙂

Skąd możesz pobrać podcast Firma On-line?
Podcast dostępny jest :

• na blogu – lista wszystkich podcastów
• w iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
• w serwisie Spreaker – pobierz aplikację Spreaker dla Androida i iPhone
• w serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i iPhone
• Poprzez specjalny RSS
• pobierz mp3

Zapisz się także na mój newsletter by być na bieżąco, a przy okazji otrzymać fajne prezenty.

A jeśli spodobał Ci się ten odcinek będę wdzięczna za komentarz i podzielenie się tym odcinkiem z innymi osobami, którym jego treść może być przydatna. Będzie mi też miło jeśli poświęcisz chwile i zostawisz krótką ocenę podcastu w iTunes – dzięki temu inne osoby łatwiej dotrą do tego podcastu.

Oceń podcast Firma On-line >>

• użytkownicy systemu IOS – iPhone, iPad i komputery Mac – wejdź do iTunes i kliknij w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodawając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
• użytkownicy systemu Windows – zainstaluj na swoim urządzeniu aplikację iTunes, kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodawając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
• użytkownicy systemu Android – wejdź do Google Play, pobierz aplikację Apple Music i kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!