Jak przekonać klienta do zakupów w Twoim sklepie internetowym? Jak sprawić, że zaufa Ci jeśli dopiero rozkręcasz działalność albo klient wcześniej u Ciebie nie kupował?
Bo przecież klient nie wie czy może zaufać nieznajomemu. Jeszcze trudniej zaufać, jeśli to mało znany nieznajomy.
Na jakiej podstawie klient ma wiedzieć, że paczka do niego dotrze, że nikt go nie oszuka i nie wyśle mu ziemniaków zamiast nowego iphona?
Nawet jeśli te podejrzenia w dzisiejszych czasach brzmią bardzo dziecinnie, to jednak wciąż są żywe i do Ciebie należy zadanie przekonania klienta do zakupów w Twoim sklepie!
Zatem jak przekonać klienta do zakupów i zbudować jego zaufanie do sklepu internetowego?
1. Zadbaj o estetykę i poprawne działanie sklepu
Sprawnie działający sklep to podstawa.
Nie tylko dlatego, że ułatwia zakupy i nie irytuje wolnym przeładowywaniem się stron lub nieoczekiwanymi błędami. Także dlatego, że wolno działające, mało profesjonalne strony nie budzą zaufania.
Co rozumiem przez “mało profesjonalne strony”? Wyglądające jakby były robione 10 lat temu przez studenta medycyny (nie mam nic do studentów medycyny, ale wiesz o co mi chodzi, prawda? ;-)). To takie strony, gdzie coś się nie załadowuje, jakiś przycisk nie działa, elementy nachodzą na siebie. To też mało estetyczne strony – wygląd i w tym przypadku ma znaczenie i to co nam się podoba, budzi większe zaufanie.
Kupujący nie wiedzą. czy to nie jakiś “niby-sklep”, postawiony przez oszusta, w celu ukradzenia im pieniądze z karty. Skoro już samo przeglądanie produktów zawodzi, to brak tu pewności, że płatność przejdzie poprawnie i czy standardy bezpieczeństwa zakupów online są zachowane.
Pamiętać też musimy o wersjach mobilnych. Pomimo, że od lat coraz więcej ludzi przerzuca się na zakupy (a przynajmniej przeglądanie produktów i ich wybór) na urządzeniach mobilnych to często zdarza się niestety, że zapominamy o testowaniu sklepu na smartfonach. W konsekwencji sklep na komputerze wygląda i działa świetnie, a na telefonie już nie, bo zapominamy tak go sprawdzać.
Dlatego koniecznie zadbaj o:
– estetyczny i zgodny z obecnymi trendami wygląd sklepu – nie chodzi o to, aby kosztował miliony monet, możesz skorzystać z gotowych szablonów, ale nie kombinuj z nimi za bardzo, jeśli się na tym nie znasz (np. jak ja nie masz zmysłu designerskiego),
– szybką prędkość sklepu,
– sprawne działanie na urządzeniach mobilnych.
2. Ułatw kontakt z obsługą sklepu
Gdy kogoś nie znamy, to chcemy go poznać, w sytuacji gdy wchodzimy z nim jakiś biznes. Tak jest też ze sklepami internetowymi, w których wcześniej nie kupowaliśmy.
Chcemy sprawdzić, jakie są możliwości kontaktu w razie ewentualnych problemów.
Chcemy też sprawdzić, czy to nie “firma-krzak” bez adresu, nr telefonu czy danych o firmie w regulaminie (to nawet mnie odstrasza, zamykam stronę sklepu).
Spraw, aby potencjalny klient poczuł się bezpiecznie, aby miał świadomość, że jak będzie potrzeba to bez problemu może zadzwonić lub napisać i otrzyma odpowiedź lub pomoc.
Dlatego nie tylko nie ukrywaj numeru telefonu czy adresu, a także:
– stwórz osobną zakładkę kontakt, gdzie klient znajdzie informacje dotyczące możliwości rozmowy z pracownikiem sklepu,
– napisz, w jakich godzinach klient może się dodzwonić lub porozmawiać na chacie,
– nie odsyłaj z kwitkiem klientów, którzy kontaktują się przez Facebooka lub Instagram, nawet jeśli platformy te obsługuje agencja zewnętrzna to zadbaj o to, aby klient nie był kierowany w inne miejsce (oczywiście jeśli jest to możliwe, czasem kontakt przez e-mail jest niezbędny),
– jeśli posiadasz punkt stacjonarny lub klienci mogą odbierać zamówienia w biurze sklepu to w zakładce kontakt umieść mapkę z pokazaną lokalizacją,
– u góry strony umieść wyraźny numer telefonu, aby klient mógł szybko zadzwonić jak pojawi się problem.
Mimo, że technologia, automatyzacja i sztuczna inteligencja idą do przodu to jednak wciąż kontakt z człowiek budzi największe zaufanie.
3. Pokaż zespół, który tworzy sklep
To kontynuacja poprzedniego punktu i kontaktu z pracownikiem sklepu. Z pracownikiem, a nie ze sklepem. Bo każdy sklep (jeszcze) tworzą przecież ludzie, to oni realizują zamówienia, pakują paczki i doradzają klientowi.
Pokaż ludzką twarz sklepu i ludzi, którzy go tworzą. To oni mogą zbudować relacje z klientem i sprawić, że będzie wracał na kolejne zakupy lub polecał sklep innym.
Jak pokazać ludzką stronę marki?
– utwórz zakładkę o nas, na której przedstawisz cały zespół umieszczając jego zdjęcie lub też umieścicie zdjęcia każdego z osobna opisując go np. dwoma zdaniami,
– wpisy blogowe niech mają autora, z krótkim przedstawieniem osoby,
– zdjęcie pracownika w stopce mailowej,
– na snapchacie/tiktoku/instagramie wrzucajcie czasem zdjęcia z biura czy magazynu podczas przygotowywania paczek.
Zdj. Taniaksiazka.pl na Tiktoku – dzień z pracy
Zdj. Drtusz.pl na Instagramie – wspólne działania pro-eko po pracy
Zdj. Autorka (ja ;)) artykułu na blogu Katalogmarzen.pl
A co jeśli pracownicy nie chcą pokazywać swoich twarzy na stronie sklepu? No cóż, musisz to zaakceptować, ale i zadać im pytanie czy wierzą w to co robią, czy może się tego wstydzą? W dzisiejszych czasach ludzie, którzy są zaangażowani w swoją pracę i wierzą w brand, który współtworzą, zazwyczaj nie mają problemu z umieszczeniem swojego zdjęcia na stronie. Ale jeśli faktycznie masz ten problem to daj im przykład 🙂
4. Jasno opisz warunki zwrotów i reklamacji
Kupując przez Internet nie masz 100% pewności co dostaniesz. Nie wiesz też, czy kupiona sukienka będzie na Ciebie pasować, czy kupiony czajnik będzie sprawny lub czy tapeta będzie miała taki kolor jaki pokazano na zdjęciu.
Chcesz mieć pewność, że jak coś będzie nie tak to będziesz mógł zwrócić produkt, przynajmniej w ciągu 14 dni i to bez podawania przyczyny.
Jeśli informacje o zwrotach, wymianach czy reklamacjach są ukryte na stronie to nie nie wzbudzimy zaufania klienta. Czyżby sklep utrudniał wymianę towaru lub odstąpienie od umowy (czyli zwrotu bez podawania przyczyny)?
Pomijam już tu mało atrakcyjne możliwości zwrotów i reklamacji, czyli te podstawowe 14 dni, długi czas oczekiwania na zwrot pieniędzy czy jakieś wymogi co do wysyłki paczki.
Dlatego zaufanie do sklepu internetowego zwiększysz przez:
– opisane prostym językiem warunki zwrotów i reklamacji,
– umieszczenie linka do warunków zwrotów i reklamacji w stopce sklepu,
– umieszczenie linka do warunków zwrotów i reklamacji na stronach produktów,
– uproszczenie procedury zwrotów i reklamacji, np. dłuższy czas na zwrot, darmowy zwrot, wysyłka kuriera przez sklep.
Zdj. Informacja o czasie na zwrot na karcie produktu w Zalando.pl
Zdj. Dodatkowa opcja zwrotu produktu po przekroczonym czasie w Zalando.pl
5. Zapewnij bezpieczeństwo transakcji i poinformuj o tym
Cyberprzestępcy stają się coraz bardziej cwani, dlatego wszyscy powinniśmy być ostrożni i dbać o bezpieczeństwo transakcji jakich dokonujemy w Internecie.
Nie ma więc co się dziwić, że podejrzenie klienta, że transakcja w sklepie nie będzie odpowiednio zabezpieczona, jest częstym powodem porzuceń koszyka.
Wskazówki dla klientów, które sprawiają, że mogą one podejrzewać, że sklep nie dba o bezpieczeństwo to m.in. błędy na stronie (czyli punkt pierwszy tego artykułu), brak certyfikatu SSL, hasło podczas rejestracji przesyłane w mailu otwartym tekstem, brakujące na stronie obrazki…
Zminimalizuj te podejrzenia i obawy umieszczając po prostu informację o tym, np. w koszyku. Możesz też udostępnić różne formy płatności i podjąć współpracę z kilkoma firmami je obsługującymi. Tworząc osobną zakładkę w sklepie, gdzie opiszesz jak poszczególni operatorzy płatności zapewniają bezpieczeństwo transakcji jeszcze zwiększy zaufanie klienta.
Istnieją na rynku również firmy gwarantujące, że dany sklep jest bezpieczny. Przykładem jest Trusted Shops przyznający sklepom znak jakości, jeśli te spełniającą szeroką listę warunków bezpieczeństwa. Niestety znak ten nie jest darmowy i oprócz dostosowania się do wymogów Trusted Shops musi dodatkowo płacić za certyfikat.
Zdj. Informacja o znaku jakości Trusted ShopS w Multipermfumeria.pl – osobna zakładka w sklepie.
Zdj. Informacja o znaku jakości Trusted ShopS na stronie kategorii w Multipermfumeria.pl
6. Zachęcaj do pozostawienia opinii po zakupach
Pokaż, że inni Ci zaufali poprzez opinie o zakupach i recenzje zakupionych produktów wystawionych przez dotychczasowych klientów.
Opinie te same się jednak nie napiszą, Ty też nie próbuj tego robić podszywając się pod klientów. Poproś o ich wystawienie wysyłając klientom maila po zakupach. Możesz też jeszcze bardziej ich zachęcić do wystawienia opinii oferując jakiś prezent, np. zniżkę na kolejne zakupy. Jest to warte zachodu, czasu i pieniędzy, gdyż pozytywne opinie na temat sklepu wystawione przez zadowolonych klientów bardzo mocno buduje zaufanie do marki.
A co w sytuacji, gdy klient wystawił negatywną opinię?
To jeszcze bardziej wzmocni zaufanie, bo przecież nie da się zadowolić wszystkich i zawsze ktoś będzie narzekać. Pamiętaj tylko, aby nie zostawić takiej opinii bez komentarza, a także bezpośredniego kontaktu z niezadowolonym klientem i wyjaśnienie sytuacji.
Chcesz podnieść konwersję w Twoim sklepie?
Kliknij tu i dowiedz się, jak możemy to osiągnąć >
7. Przygotuj bogate w przydatne informacje opisy produktów
Brak opisów produktów oraz zdjęć to dla klienta jasny przekaz, że nie dbasz o niego, nie zależy Ci na sprzedaży i wymagasz od niego, że sam sobie znajdzie potrzebne informacje o produkcie. Podobnie z opisami bardzo ogólnymi, wręcz generycznymi, mało mówiącymi.
Klient oczywiście znajdzie sobie potrzebne informacje, wszystko przecież można znaleźć w Internecie, gorzej jeśli znajdzie je u Twojej konkurencji i tam już kupi – konkurent wysilił się na to, aby dobrze zaprezentować produkt, zależy mu na kliencie i nie ma nic do ukrycia.
Jakie to są te “przydatne informacje” w opisach produktów?
Wszystko to zależy od branży, ale przykładowo w przypadku sklepu z odzieżą będzie to dokładna rozmiarówka, typ materiału, sposób pielęgnacji ubrania, czy też jak w Zalando.pl informacja, że sukienka ma zaniżoną rozmiarówkę i należy wybrać większy rozmiar niż normalnie (screen poniżej). To nie tylko ułatwi klientowi wybór rozmiaru, ale także zmniejszy ryzyko zwrotu produktu, bo okaże się za mały.
Zdj. Informacja o zaniżonej rozmiarówce w Zalando.pl
W sklepie z produktami spożywczymi takimi informacjami będą np. termin ważności, występujące w produkcie alergeny czy propozycje przepisów z danym składnikiem.
Więcej o tym jak tworzyć opisy produktów w sklepie internetowym:
– artykuł w NowyMarketing – inspiracje dotyczące opisów produktów >>
– jak stworzyć opisy produktów skierowane do kobiet >>
8. Bądź aktywny w social media
Znaczy nie Ty, a sklep 😉 W sumie też nie sklep, a osoba prowadząca konta sklepu w mediach społecznościowych. Ale pamiętaj:
– obecność sklepu w mediach społecznościowych nie oznacza, że sklep musi być na wszystkich możliwych platformach, wybierz te, na których są Twoi klienci,
– jeśli nie masz pomysłu na aktywność na konkretnej platformie (lub nie ma tam na niej Twoich klientów) to pomiń ją, nie musisz być wszędzie, nie wszystko będzie w zgodzie z Twoim brandem,
– traktuj media społecznościowe jako bardzo istotny kanał komunikacji z klientami, wielu klientów nie chce pisać maili lub dzwonić, kontaktują się ze sklepem np. przez Messenger czy Instagram,
– bądź systematyczny i planuj działania, nie publikuj postów z doskoku,
– baw się, nie spinaj, bądź kreatywny,
– nawet jeśli nie widzisz bezpośredniej konwersji z Facebooka czy innej społecznościówki, na której Twój sklep jest aktywny, to jest to istotny kanał na ścieżce do konwersji.
9. Stwórz blog ze wskazówkami specjalistów
Gdy pokazujesz, że znasz się na produktach, które sprzedajesz, nie tylko lepiej Ci będzie szedł biznes, ale i wzbudzisz większe zaufanie klientów.
Jak pokazać, że jesteś ekspertem w swojej branży lub współpracujesz z osobami, które znają się na temacie?
Po części pomogą w tym dobrze opisane produkty na kartach produktów, ale tam nie wszystko można umieścić. Dlatego warto prowadzić blog z przydatnymi z punktu widzenia klienta artykułami.
O czym pisać na blogu sklepu internetowego?
– jak dbać o produkty, które sprzedajesz,
– jak używać produktów,
– porównania produktów,
– wskazówki i ciekawe pomysły,
– informacje o promocjach,
– pokazywanie zespołu (punkt 3)
Blog da Ci 3 korzyści: pokazujesz, że znasz się na temacie i wzbudzasz większe zaufanie, wspierasz działania SEO, masz content do mediów społecznościowych.
Zdj. Blog sklepu Volcano.pl
10. Reaguj na wzmianki w Internecie
Bądź aktywny nie tylko na własnych profilach w mediach społecznościowych, ale także monitoruj wzmianki o Twoim sklepie i reaguj na nie: podziękuj za zakupy, polecenie sklepu lub dowiedz się dlaczego ktoś wyraża się negatywnie na Twój temat (i napraw to!).
Monitoring internetu pozwoli Ci także na śledzenie konkurencji, popularnych tematów (jako inspiracji na blog), trendów w branży, a także problemów klientów, które potem będziesz mógł rozwiązać.
Jak monitorować internet?
Są do tego dedykowane narzędzia, jak np. Brand24, gdzie wybierasz słowa lub frazy jakie chcesz śledzić – mogą to być nazwy produktów, nazwy sklepów Twojej konkurencji, istotne słowa kluczowe w Twoim biznesie.
A Ty jakie masz doświadczenia związane z budowaniem zaufania do sklepu internetowego? Czy znasz przykłady sklepów, które potrafią przekonać klienta do zakupów? Klienta czyli Ciebie 😉
Pamiętaj, budowanie zaufania to proces długofalowy, który często wymaga czasu i energii, a i niestety zdobyte zaufanie łatwo utracić i trzeba dbać o to, aby je podtrzymywać.
Photo by Bernard Hermant on Unsplash
Cześć, Mam na imię Agata, choć znana jestem jako Kurczak. 
