Audyt UX czy też inaczej audyt strony internetowej to temat zawsze aktualny i bardzo istotny z perspektywy wzrostu konwersji. I właśnie o audycie strony internetowej rozmawiam z Damianem Ramsem, którego miałeś okazję poznać w 33 odcinku podcastu.

 

 

Wersja Youtube:

Przeczytaj transkrypcję odcinka Czy twoja strona potrzebuje audytu UX?” tutaj >>

Poprzednim razem poruszyliśmy kwestie analityki, użyteczności, testów AB w ujęciu takim ogólnym. W tym odcinku skupiamy się na tym jak sprawdzić dlaczego konwersja jest niska lub spada, jak przeprowadzić badania użyteczności strony i jakie narzędzia warto wykorzystać podczas audytu strony internetowej.

Tak przy okazji poprzednia rozmowa z Damianem spotkała się z naprawdę dużym odzewem od Was i prośbami o więcej, tak więc jest więcej i tematu i Damiana 😉

Z odcinka “FO 043 Czy twoja strona potrzebuje audytu UX?” dowiesz się:

• Czym jest audyt strony?
• Jakie są rodzaje audytów stron internetowych?
• Czym się różni audyt UX od audytu e-commerce?
• Kiedy warto wykonać audyt strony internetowej? Jakie są oznaki, że warto taki audyt wykonać?
• Czy audyt strony internetowej lub sklepu możemy wykonać sami?
• Jak poszukać specjalisty, który przeprowadzi audyt ux, jak zweryfikować czy zna się na robocie?
• Na co należy zwrócić uwagę podczas audytu strony internetowej?
• Czy istnieje dobra checklista rzeczy do sprawdzenia podczas audytu UX?
• Czym są badania z użytkownikami?
• Dlaczego warto przeprowadzać badania z użytkownikami podczas audytu strony internetowej?
• Czym jest heurystyka jeśli chodzi o UX stron internetowych?
• Ile osób powinno wziąć udział w badaniu z użytkownikami?
• Ile trwa badanie z użytkownikami?
• Jakie są wady i zalety nagrań zachowania użytkowników na stronie?
• Na czym polegają badania z użytkownikami?
• Jak zrobić badania z użytkownikami / testy użyteczności przy mniejszym budżecie?
• Jakie narzędzia wykorzystać w czasie audytu UX?
• Jak wybrać osobę/firmę zewnętrzną, która przeprowadzi audyt UX?
• Ile kosztuje Audyt UX?

Poprzedni odcinek z Damianem: A co Ty wiesz o analityce internetowej?

Jestem ciekawa jakie Ty masz doświadczenia z audytami stron internetowych. Robiłeś? Planujesz robić audyt UX? A może szukasz specjalisty? Ja Damiana szczerze polecam, bo miałam okazję z nim współpracować.

Jeśli masz jakieś pytania do Damiana to uderzaj do niego śmiało, najwyżej nie odpisze lub wystawi FV. A tak serio poniżej wklejam linki do miejsc, gdzie Damiana można łapać.

Jeśli spodobał Ci się ten odcinek i uważasz, że jest wartościowy to prześlij go znajomym również zainteresowanych tematem audytu stron internetowych oraz konwersji. Będzie mi miło także jak podzielisz się swoją opinią o podcaście na iTunes lub w innej aplikacji do słuchania podcastów (poniżej piszę jak to zrobić). Niewiele Cię to kosztuje, a wywoła uśmiech na mojej twarzy 🙂

Narzędzia przydatne podczas audytu UX:

• Smartlook
• HotJar
• Usability Hub
• Google Analytics

Książka, którą poleca Damian:
Nie każ mi myśleć! O życiowym podejściu do funkcjonalności stron internetowych, Steve Krug

Artykuły polecane przez Damiana dotyczące audytu UX:

• Analiza heurystyczna (ekspercka) w optymalizacji konwersji
• Badania użyteczności – przydatne, gdy chcesz zwiększyć konwersję
• Jak łatwo zwiększyć konwersję dzięki czytelności (+ lista 13 typowych błędów)

Damian w sieci:

• strona internetowa Damiana 
• Damian Rams na Linkedin 
• Damian Rams na FB 

 

 

Skąd możesz pobrać podcast Firma On-line?
Podcast dostępny jest :

• na blogu – lista wszystkich podcastów
• w iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
• w serwisie Spreaker – pobierz aplikację Spreaker dla Androida i iPhone
• w serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i iPhone
• pobierając aplikację do słuchania podcastów na Androida, np. Podcast Addict, Podcasts Go, Google Podcasts, The Podcast App
• pobierając aplikację do słuchania podcastów na iPhone, np. Overcast, Pocket Casts, Castro, The Podcast App
• Pobierz plik mp3
• Poprzez specjalny RSS

Zapisz się także na mój newsletter by być na bieżąco, a przy okazji otrzymać fajne prezenty.

A jeśli spodobał Ci się ten odcinek będę wdzięczna za komentarz i podzielenie się tym odcinkiem z innymi osobami, którym jego treść może być przydatna. Będzie mi też miło jeśli poświęcisz chwile i zostawisz krótką ocenę podcastu w iTunes – dzięki temu inne osoby łatwiej dotrą do tego podcastu.

Oceń podcast Firma On-line >>

• użytkownicy systemu IOS – iPhone, iPad i komputery Mac – wejdź do iTunes i kliknij w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
• użytkownicy systemu Windows – zainstaluj na swoim urządzeniu aplikację iTunes, kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
• użytkownicy systemu Android – wejdź do Google Play, pobierz aplikację Apple Music i kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!

——————————————————————————

Transkrypcja odcinka Czy twoja strona potrzebuje audytu UX?

 Cześć Damianie.

Cześć.

Cieszę się, że znowu możemy porozmawiać. Ostatnio rozmawialiśmy o analityce internetowej, ale tak ogólnie o testach AB, trochę o Google, o managerze i też o takich dziwnych tematach jak atrybucja konwersji. Poruszyliśmy jeszcze kilka innych rzeczy. Dzisiaj chciałam Cię zapytać o audyty stron internetowych. Mieliśmy ostatnio okazję trochę o tym rozmawiać, przy jednym z niedoszłych klientów. Chyba na szczęście niedoszłym. I tak od słowa do słowa do tego zeszło. Chciałam się właśnie Ciebie spytać co to są te audyty?

Tak więc audytów przeróżnych, które można zrobić na stronie internetowej jest dość sporo. Jeśli rozejrzymy po rynku, po usługach jakie są oferowane to na pewno możemy wyróżnić audyty SEO, audyty e-commerce, audyty szybkości stron, audyty contentowe, audyty treści. Jest tego cała masa.

Natomiast audyty UX, o których będziemy mówić dzisiaj, to są audyty skupione przede wszystkim na doświadczeniu użytkownika w serwisie, skupione na tym, aby poprawiać design strony, jej nawigację, hierarchię wizualną elementu czy redukować niepotrzebne ze strony i upraszczać tą ścieżkę użytkownika. Audyty UX właśnie się tym na przykład wyróżniają od audytów SEO, że się skupiają na tym, co się dzieje na stronie po tym jak użytkownik na nią wejdzie.

Audyty UX skupiają się na tym, co się dzieje na stronie po tym, jak użytkownik na nią wejdzie

Mam taki problem jak widzę te różne audyty – audyt e-commerce, audyt treści, audyt szybkości. Chyba też jest audyt użyteczności i mam takie wrażenie, że jest to rozdrobnienie marketingowe.

Właśnie tutaj dochodzimy do takiego wniosku. Myślę, że wspólnego 🙂 . Bo ja też jak sobie obserwuje różnego typu usługi i ich zakresy, to naprawdę się różni od firmy do firmy, jakby od specjalisty do specjalisty i jak ten zakres tych audytów jest definiowany. Faktycznie on się czasem zazębia. Powiedzmy między audytami treści czy contentowymi, audytem UX, w którym też się w zasadzie ocenia czasem jakość treści na stronie, jakość copywritingu. P

roponuje się zmiany w tym zakresie, żeby na przykład dana usługa, która jest opisana na stronie była opisana prostszym językiem w zrozumieniu, aby ta treść była ułożona w taki bardziej przejrzysty sposób. Tutaj w zasadzie dochodzimy do takiego punktu, gdzie ja sam mam przykład, gdzie to, co oferuje jako audyt UX tak naprawdę zagranicą nazywało się by się powiedzmy conversation research. Nie skupiają się w audytach UX, tylko i wyłącznie na takiej checkliście powiedzmy dobrych praktyk, czy elementów, które dobry serwis pod kątem użyteczności musi spełniać. Tylko idę krok dalej i staram się rekomendować rzeczy, które rzeczywiście mogą przełożyć się na wyższą sprzedaż, na wyższą konwersję w serwisie, a nie tylko na takich aspektach, które sprawiają, że ten serwis jest powiedzmy zrobiony według rynkowych standardów, najlepszych praktyk, najnowszych trendów UX i design.

To jest trochę skrajny przykład, bo oczywiście nie każdy audyt UX na rynku to jest tylko checklista dobrych praktyk, ponieważ tych różnych analiz jakościowych, analiz prowadzonych z użytkownikami różnych badań jest sporo. Zależnie od firmy, zależnie od oferty ten zakres się różni.

Natomiast da się też znaleźć audyty bardzo proste, gdzie po prostu mamy sprawdzoną stronę i według checklisty 40 punktów – albo strona spełnia założenie dla danej wytycznej lub nie. Na bazie tego później mamy wynik jakości tej stron i rekomendacji co na niej zmienić lub nie. Natomiast niekoniecznie są to rzeczy związane po prostu stricte ze zwiększeniem konwersji, z rekomendacjami, które mają zwiększyć sprzedać.

Natomiast to, co jest ciekawe, to w momencie kiedy się zastanawiałem jak tą moją usługę nazwać i opisać żeby ktoś ją w ogóle znalazł, żeby ktoś zrozumiał o co chodzi to stwierdziłem, że nazwę ją audyt UX, bo to jest coś, co jest dość powszechnie znane z branży, jako typ usługi, którą można sobie zamówić. Klienci generalnie rozumieją o co chodzi. Gdybym to nazwał, nawet nie wiem jak po polsku to przetłumaczyć – analiza konwersji czy coś takiego. Wyszukiwań tej usługi w Google byłoby sporo mniej. Ja też pewnie gdybym komuś powiedział co robię, to nie miałby tego szybkiego zrozumienia.

Wydaję mi się, że jest sporo specjalistów czy firm, które mają swoje metodologię, swoje podejście do tego jak taką stronę zaudytować pod kątem UX, jakich użyczyć do tego metod badań, analiz. Natomiast ze względów takich jak przytoczyłem, czyli ułatwienie zrozumienia tego czym ta usługa jest. Bardzo dużo usług o różnym zakresie trafia pod ten sam parasol, czyli pod nazwę audyt UX. Przez to też zakresy audytów o troszkę innych nazwach mogą się pokrywać. Definicja tego audyt UX jest dość płynna.

 

W momencie, kiedy widzimy, że ruch na stronie jest na dobrym poziomie, to warto pomyśleć o audycie UX

Kiedy powinniśmy pomyśleć o takim audycie UX użyteczności strony?

Rekomendowałbym audyt UX w momencie, kiedy widzimy, że ten ruch na stronie jest na dość dobrym poziomie. Widzimy, że na wszelkie słowa kluczowe w Google Ads, w bezpłatnych wynikach wyszukiwaniach czy od grup odbiorców na Facebooku, na którym nam zależy, ściągamy sporo ruchu i widzimy zwiększanie budżetów na pozyskiwanie ruchu z tych kanałów raczej powoduje, że ta konwersja nam spada, bo ten ruch nie jest takiej dobrej jakości.

Widzimy, że jesteśmy w takim trochę martwym punkcie, bo zwiększanie nakładów na reklamę, na pozyskiwanie ruchu nie daje efektów. Natomiast poziom konwersji z tego ruchu, który mamy w serwisie sprawia, że ten biznes jakoś super się nam nie spina. Wtedy to jest taki sygnał, że biznes onlinowy jest w punkcie, kiedy trzeba trochę tą stronę internetową podrasować, żeby z tej grupy osób, które już na nią ściągamy, którzy są najprawdopodobniej w naszym targecie są zainteresowani tym, co my sprzedajemy, co oferujemy. Tak żeby większą część z nich po prostu przekonać.

To jest taki dobry moment, żeby właśnie popracować nad tym, żeby nasza strona lepiej komunikowała ofertę, żeby lepiej odpowiadała na pytania jakie Ci użytkownicy mogą mieć, żeby nie pozostawiała im wielu wątpliwości co do tego, dlaczego warto u nas coś kupić czy zamówić jakąś usługę.

Aby te wszystkie istotne informacje, których ktoś potrzebuje do podjęcia decyzji były łatwo dostępne. Nie oszukujmy – się użytkownicy są leniwi i my jesteśmy leniwi w internecie. Zwłaszcza, kiedy robimy sklepy i powiedzmy w sklepie internetowym nie widzimy jak na dłoni na karcie produktu ile będzie nas kosztować wysyłka i kiedy ta paczka zostanie mniej więcej wysłana, czy możemy ją odebrać w paczkomacie czy też nie, to jest część użytkowników, którzy nawet jeśli produkt będzie im się super podobał to nie zadadzą sobie tego trudu, żeby szukać w stopce linku do podstrony formy dostawy.

Nawet jeśli sobie ten trud zadadzą, a tam zamiast takiej prostej tabelki napotkają na gigantyczną ścianę tekstu z opisem tych warunków, to najprawdopodobniej ten serwis opuszczą. Chociaż produkt im się podoba, czy mamy dobrą ofertę względem oferty, to ze względu na brak wygody w korzystaniu z serwisu, po prostu kupią gdzie indziej. To widzę właśnie u klientów takich e-commerce’owych, gdzie nawet robimy testy AB, skupione na tym, żeby nawet nie tyle wdrażać jakieś elementy, które są związane z takimi technikami perswazji, typu “Ostatnie dwie sztuki to kup teraz!”, bo inaczej nie będziesz mieć okazji i produkt się skończy. Tylko jeszcze krok wcześniej, czyli nastawienie na taką czytelność, na łatwą dostępność tych informacji, takich wręcz podstawowych potrzebnych do podjęcia decyzji. W momencie, kiedy to testujemy na kartach produktu, to daje te efekty i ta konwersja idzie do góry.

Najczęściej nie są to gigantyczne wzrosty, ale takie wzrosty w okolicach 10% współczynnika konwersji są możliwe do zrobienia nawet takimi metodami. W momencie kiedy widzimy, że ten współczynnik konwersji nie do końca nas satysfakcjonuje i myślimy, że dałoby się trochę więcej z tego wyciągnąć i poprawić rentowność firmy bez zwiększania nakładów na ruch, to jest dobry moment, żeby ten audyt UX u kogoś zamówić czy przeprowadzić samodzielnie.

Dlaczego? Dlatego, że jeśli się daną stronę internetową zajmujemy na co dzień, czy z danym biznesem pracujemy na co dzień, to dla nas jest to oczywiste, że ta firma oferuje dostawy do paczkomatu. Albo, że od 150 złotych dostawa jest za darmo. Albo, że czas realizacji jakieś usługi to jest 5 dni roboczych i zapominamy o tym, że ktoś, kto przychodzi na tę stronę i widzi ją pierwszy czy drugi raz, to on tego nie wie. On nie zna na pamięć tych wszystkich informacji. Jeśli nie będzie ich miał, to być może nie kupi.

Dlatego wtedy istotne jest takie spojrzenie osoby z zewnątrz bądź po prostu. Jeśli chcemy taki audyt UX zrobić samodzielnie, czy po prostu zlecić komuś go wewnątrz naszego zespołu czy pracownikom to istotne jest to, żeby wyjść do użytkowników i to ich zapytać o to, co na tej stronie powinniśmy zmienić. Jakich informacji nie mogą znaleźć, czego szukają i co jest trudno dostępne. Naprawdę skupić się nie na naszych opiniach i pomysłach, które gdzieś tam sobie sami wymyślamy na open space przy swoim biurku. Tylko schować trochę do kieszeni dumę. Może powiem inaczej, żeby troszkę nabrać pokory do tych naszych wizji tego, że jesteśmy nieomylni. Po prostu wyjść do użytkowników i to ich zapytać. Na bazie tej informacji zwrotnej zmienić w serwisie to, co nie działa.

Odnośnie tego, że nie patrzeć tylko przez pryzmat tego co my uważamy – w marketingu jest bardzo ważne. “Ja nie użyłam tej aplikacji, to na pewno tam moich klientów nie ma”. Albo na mnie to nie działa, albo mi się nie podoba, to też pojawia się bardzo często. My wiemy, że ściana tekstu, w opisie form i kosztów dostawy to jest zło. Ale tak naprawdę taki przedsiębiorca czy osoba prowadzącą sklep internetowy o wielu rzeczach nie ma pojęcia. Powiedziałeś o takich checkliście, dobrych praktykach. Czy jest właśnie taka checklista rzeczy, na które trzeba lub powinno się spojrzeć podczas takiego audytu?

Tak. Myślę, że jak sobie w Google wpiszemy checklista UX, zwłaszcza w języku angielskim, to znajdziemy masę takich gotowych materiałów. Myślę, że tam mogę spokojnie odesłać. Tylko też trzeba zwrócić uwagę na to, że to, że powiedzmy na jakiejś checkliście tam jest 120 elementów, to nie oznacza, że my musimy faktycznie przejść każdy bardzo dokładnie. Tylko trzeba tutaj mieć wyczucie, co rzeczywiście będzie istotne, a co nie.

Właśnie tutaj przydają się te badania z użytkownikami czy też analizy ilościowe tego, co się dzieje w serwisie. Może to być obserwacja nagrań sesji użytkowników w różnych narzędziach ,żeby zobaczyć gdzie ten problem się znajduje.

Dopiero później możemy sobie faktycznie poszukać dobrych praktyk pod tym kątem. Jeśli ktoś nam powie w ankietach czy może zrobimy sobie badania z użytkownikami w ten sposób, że kogoś zaprosimy i pokażemy mu nasz serwis. Powiemy: “Zrób tam zakupy, kup sobie buty w kolorze brązowym i opowiadaj co Ci się tam nie podoba, czego nie możesz znaleźć, z czym masz problem”. To jeśli to zrobimy, to będziemy wtedy widzieli problematyczne elementy i na bazie tego możemy sobie później zacząć szukać rozwiązań. Jednym z nich jest faktycznie to, że możemy spojrzeć na takie listy UX.

Jeśli widzimy, że problem mamy z nawigacją to znajdziemy checklistę co tam w nawigacji powinno działać i w jaki sposób. Wtedy możemy sobie zestawić tę naszą nawigację z tym, co eksperci radzą w takich różnych checklistach. Ja się osobiście przyznam, że nie mam takiej swojej jednej checklisty.

Mam listę jakby elementów, które zawsze sprawdzam. Dlatego, że staram się podchodzić w jak najbardziej otwarty sposób właśnie do tego feedbacku od użytkowników przede wszystkim. Na tym staram się bazować. Może nie mam takiej checklisty UX, ale to z czego korzystam to są wszelkie modele do analiz heurystycznych, tudzież eksperckich.

Tutaj też jest kilka firm zachodu, które powiedzmy swoje takie metodologie obrandowały, zastrzegły. One są bardzo podobne do siebie. To też nie jest nic hiper odkrywczego, ale tam zwykle mamy 5, 6 obszarów, na których się trzeba skupić, takich jak czytelność tej strony czy ona jest przejrzysta, czy można w kilka sekund się zorientować o czym ta dana podstrona jest i najważniejsze informacje wyłowić. Czyli to głównie się skupia na takiej hierarchii wizualnej, na tym czy są nagłówki widoczne, czy kluczowe informacje są faktycznie wyróżnione i w takich punktach, że bardzo szybko na nie trafiamy. Mamy też kwestie związane z oporem, tarciem, czyli te wszelkie zgrzyty na linii użytkownik – strona internetowa.

Kiedy próbujemy wypełnić formularz i coś nie działa, wpisujemy kod pocztowy, a formularz nie przepuszcza, bo się okazuje, że format musi być z myślnikiem między pierwszymi dwoma a trzema ostatnimi cyframi tego kodu. Natomiast nigdzie nie ma podpowiedzi, która by nam mówiła zrób to w takim formacie i takim. Tylko mamy informację zwrotną “format nieprawidłowy” i musimy się domyślić. Wszelkie takie rzeczy są właśnie w tej kategorii oporu w korzystaniu i tego, że jest to po prostu niewygodne. Mamy kwestie związane z propozycją wartości i komunikacją tego, którą też w takich audytach UX warto ocenić. Czyli tak naprawdę przekonanie użytkownika “dlaczego Ty masz kupić ode mnie, dlaczego masz u mnie zamówić tę usługę”. To jest już dość popularne.

W wielu sklepach internetowych na przykład można zauważyć, że przewija się taka ramka, która mówi, że jesteśmy na rynku od 15 lat albo, że zaufało nam 15 tysięcy klientów, chociaż to już bardziej kwestia związana z zaufaniem. Ale na przykład, że oferujemy zwrot za darmo przez pół roku albo darmową dostawę zawsze i wszędzie i jakąkolwiek formą chcesz, i różne rzeczy bardzo specyficzne dla konkretnej branży, które faktycznie pokazują, że czymś się wyróżniamy na tle konkurentów. Trzeci element tych dużych klocków do oceny strony, to jest ta propozycja wartości. Czwarta rzecz, o którą zahaczyłem, to jest budowa zaufania. Myślę, że tutaj mam fantastyczny przykład z własnego doświadczenia.

To było ładnych, parę lat temu kiedy byłem jeszcze na studiach i jak gdzieś podróżowałem za granicę, to jednak szukałem często takiej najtańszej opcji, żeby gdzieś dotrzeć. Było akurat tak, że wybierałem się chyba do Budapesztu i wszelkie takie tanie loty nie były akurat dostępne w tym dniu, kiedy ja mogłem lecieć. Po prostu nie mogłem lecieć w inny dzień. Więc wszelkie tanie linie odpadały. Stwierdziłem, że może pojadę pociągiem lub busem. Porównałem sobie ceny i mówię, że tym busem sporo taniej, a w sumie tam czas podróży nie był o wiele dłuższy, o ile dobrze pamiętam. Wszedłem na stronę takiej firmy, już nie pamiętam nazwy, i tak na nią patrzę – design jakby sprzed 10 lat, mechanika tej strony jakaś dziwna, takie dziwne drop-down, małe przyciski. Wyglądało to trochę strasznie. Spojrzałem na ceny, spojrzałem na telebimy, sprawdziłem bardzo pobieżnie opinie w sieci. Akurat te, które znalazłem mówiły, że wszystko jest ok. Kupuję bilet i będzie wszystko spoko. Ale miałem gdzieś z tyłu głowy taką myśl trochę nie ufam tej firmie, przez to, że ich design był przestarzały i nie widzę tam też żadnych sygnałów, typu gwarancja zwrotu pieniędzy jeśli coś pójdzie nie tak. Nie widziałem łatwo dostępnego numeru do kontaktu. Na stronie kontakt tam był chyba jakiś formularz. Natomiast nie było jakoś bardzo widocznego adresu firmy.

Przycisku “Wyślij”. 😉

Tego już nie pamiętam, być może tak było. Generalnie nie wzbudzała zaufania ta strona. To jest główny punkt tego przydługiego wywodu. Skończyło się to tak, że dzień przed planowanym wyjazdem, wchodzę na tę stronę i próbuje znaleźć ten mój przejazd tego dnia, na który sobie zamówiłem, patrzę i tego przejazdu nie ma w rozkładzie, to myślę, może go odwołali. Wysłałem ten formularz kontaktowy, nic, zero odpowiedzi, żadnego komunikatu, że odezwiemy się do ciebie w ciągu x-godzin, nic. Szukałem numeru telefonu, nie mogłem znaleźć. Szukałem go w Google, nie mogłem znaleźć siedziby tej firmy, czy numeru telefonu i zacząłem czytać sobie na formach o tej firmie, tylko już tak dokładnie – tylko pierwsza strona, która mi wyskoczyła, ale też wszystkie kolejne i najważniejsze te najnowsze posty z opiniami o firmie.

Okazało się, że tam jakieś stare autokary, że one się psują, że oni odwołują przejazdy, że o zwrocie środków można zapomnieć. Cała litania. Ja mówię, to super, miałem jechać tam super za osiem dyszek, zamiast płacić za pociąg dwa razy więcej. Skończyło się tak, że pojechałem pociągiem i zapłaciłem jeszcze więcej, niż bym zapłacił rezerwując wcześniej, bo już ceny z dnia na dzień były sporo wyższe.

Tak się właśnie przejechałem na tym i podejrzewam, że jest grupa osób w sieci kupujących przez internet, które mogły się przejechać w podobny sposób, jak ja – na jakimś nieuczciwym sklepie internetowym, na jakimś sprzedawcy na Allegro. Myślę, że teraz to jest dużo mniej spotykane. Kiedyś, w czasach takich początku e-handlu, 15 lat temu, kiedy coś się kupowało na Allegro, to naprawdę był strach czy nam pudełko ziemniaków nie przyleci.

Teraz to jest już dużo bardziej bezpieczne. Na pewno są osoby, które się kiedyś na coś nacięły i jak one zobaczą takie sygnały, które ten UX strony, czy jej wygląd, im wysyła, czyli nie da się znaleźć numeru kontaktowego, to coś jest podejrzane. Szukam tej firmy w Opineo, czy na jakichś innych portalach z recenzjami – nie ma jej za bardzo, nie ma opinii o niej, to już to zaufanie spada. Design jest trochę koślawy, dziwny font, coś tam nam dziwnie miga, jakichś banerek, formularz zwraca jakieś błędy po angielsku, a nie po polsku – to już wszystko zaczyna działać.

Jeśli to nie jest strona, która ma silną markę, to wtedy dużo bardziej patrzymy na zaufanie i zwracamy uwagę na różne błędy na stronie, czy takie rzeczy, które nam zapalają czerwoną lampkę i mówią: “Możesz stracić pieniądze, jeśli tu kupisz, więc może lepiej iść do kogoś innego”. Tutaj też trzeba zachować zdrowy rozsądek pod kątem budowania zaufania na stronie, czyli tego czwartego elementu tej naszej takiej checklisty, bardzo krótkiej, ale mającej te obszary dość szerokie. Jeśli sobie myślimy o stronach internetowych, o sklepach online, takich brandów, które znamy, które są długo na rynku, które są w telewizji, które mają dużo opinii, to jak wiadomo, te rzeczy tracą na znaczeniu, te elementy związane z zaufaniem.

Jeśli będę sobie na stronie bardzo znanej marki modowej i mi wyskoczy komunikat w formularzu nie w takim języku jak trzeba albo nie będę mógł znaleźć numeru telefonu, to to nie spowoduje, że stwierdzę, nie kupię tutaj, bo mnie oszukają, bo wiem, że to jest sklep, który ma stacjonarne sklepy, który jest na rynku 15 lat. Wtedy to mnie nie odstraszy.

Natomiast w przypadku, kiedy to jest świeży brand czy mały sklep, czy mała firma, to dużo bardziej użytkownicy na to zwracają uwagę. To budowanie zaufania jest ważne. Jak jesteśmy przy wyczuciu, które dobre praktyki, czy które rozwiązania wdrażać, wiadomo, że nie możemy wdrożyć 50, 60 elementów różnych rekomendowanych przez jakiegoś eksperta, bo ze strony zrobi się choinką, to właśnie zawsze trzeba zachować zdrowy rozsądek pod kątem tego, co na danej stronie jest, w danym kontekście, przy rozmiarze firmy, zaufaniu do niej, przy branży, co tu pasuje i co tu powinniśmy w tym kontekście zrobić.

Nie trzeba wdrażać wszystkiego od razu. Najważniejsze to skupić się na tym, co działa na naszej stronie i u naszych odbiorców

Dokładnie. Jak odbiorcami są, załóżmy, starsze osoby, starsze, starsze. Już teraz internet i e-commerce trochę działa, więc już starsze osoby na emeryturze też robią zakupy. Dla nich na przykład czcionka powinna być większa albo, załóżmy, branża jest modowa, to faktycznie na zdjęcia, może filmy. Też o tym pomyśleć, żeby były większe zdjęcia, gdzieś przy jakichś innych produktach nie muszą być zdjęcia. Mówisz cztery takie bloki…

Jest jeszcze piąty.

Właśnie o to chciałam zapytać. Czy jest ich więcej?

Tak, taki piąty, na który też zwracam uwagę, żeby zamknąć temat tych checklist dzielonych przez ten model heurystyczny, czy właśnie tego typu wytyczne, jakie mamy, to są rzeczy związane z takimi bodźcami, które popychają osoby niezdecydowane do zakupu. To jest tak naprawdę na końcu nie bez przyczyny wymienione przeze mnie, bo to jest wisienka na torcie.

Musimy zadbać o te wszystkie elementy wcześniej, które są ważniejsze, a to są takie techniki, które mogą jeszcze nam te konwersje popchnąć w górę i myślę, że to najlepiej opisać na przykładzie stron, na których możemy sobie rezerwować noclegi, takich jaki Booking.com, czy Airbnb. Tam widać, że sztab ludzi siedzi nad tym, żeby te komunikaty wymyślać i testować, bo tego jest masa.

Mamy komunikaty, że to mieszkanie, to rzadkie znalezisko, bo zwykle jest zajęte w tych terminach, to od razu się czujemy w ten sposób, że raz – super, że znalazłem, to się czuję doceniony, a dwa – mamy z tyłu głowy, że zaraz może tego nie być, więc może zamiast jeszcze konsultować to z drugą osobą, z którą jadę i czekać jeden dzień na decyzję, to zarezerwuję teraz, najwyżej odwołam. W ten sposób, takimi komunikatami, popychamy trochę tego użytkownika do podjęcia decyzji, tak naprawdę. Kolejny typowy przykład – modowe sklepy internetowe czy sklepy z butami. Wszelkie komunikaty o tym, że mało sztuk zostało danego rozmiar, czy to jest w ogóle ostatnia sztuka.

Bardzo dobra rzecz pod tym kątem, że wiemy, że akurat w modowych sklepach mamy pewne kolekcje, które jak zostaną sprzedane, to jest bardzo duża szansa, że już więcej ich nie będzie, więc jak coś nam się podoba i zobaczymy informację, że ostatnia sztuka została, to jest duża szansa, że nie będziemy czekać do kolejnej wypłaty, tylko jakoś wysłupłamy środki z tego, co nam na koncie zostało, żeby jednak sobie ten produkt zaklepać.

Tutaj oczywiście, jak ze wszystkim innym, w kontekście UX, designu sklepu, nie można też przesadzić i iść z tym w ciemno, bo jeśli mamy produkt typu artykuły wszelkie biurowe, sprzedajemy długopisy, papier do drukarki, wszelkie takie rzeczy, jak my tam zaczniemy sypać komunikatami, że 15 innych osób to ogląda, albo że ta ryza papieru to rzadkie znalezisko, bo zwykle nie mamy jej w magazynie, to wpływ na konwersję już będzie znikomy, bo użytkownicy nie są idiotami. Oni wiedzą, że to nie jest tak, że jest limitowana kolekcja papieru z tą gramaturą i nigdzie indziej go nie dostaną, tylko że to po prostu jakichś komunikat, jakaś ściema, która w ogóle tam nie pasuje.

Dlatego tutaj uczulam, żeby nie przeholować i nie stosować wszystkiego w ciemno, jakbyśmy sobie znaleźli taką checklistę super 60 elementów, które jak sprawdzisz i poprawisz, to konwersja wystrzeli do góry. Polecam podchodzić do tego z rezerwą. Jednak nałożyć na to taki filtr kontekstu, który mamy w swoim serwisie i to jest tak naprawdę najtrudniejsza rzecz – ocena, co rzeczywiście warto zmienić, wdrożyć, a czego nie.

Czasem może być taki problem, że nawet jak wdrożymy to wszystko, nawet te 60 rzeczy i niby wszystko wygląda OK, to konwersji dalej może nie być, bo mamy do kitu ruch. Ściągamy jakąś reklamą zupełnie inną grupę docelową. Fajnie, bo przychodzą, tania reklama, ale nigdy nie będą konwertować, więc myślę, że to właśnie takie spojrzenie z zewnątrz jest potrzebne.

Tutaj być może strzelę sobie w stopę, ale powiem, że do momentu, w którym nie mamy pewności, że ten ruch, który pozyskujemy na stronę jest odpowiedniej jakości i że to są faktycznie ludzie z naszej grupy docelowej, dopóki nie mamy przekonania, że ta część marketingu jest w porządku, to nie polecam inwestować środków w taki audyt UX-owy, czy tym bardziej w jakichś taki totalny redesign serwisu, stawianie go od nowa, bo jest duża szansa, że to nie zadziała.

Ja wiem, że prawdopodobnie powinienem mówić, że audyty UX są super i wszyscy je powinni robić zawsze, ale mam po prostu świadomość tego, że to nie zawsze jest dobry pomysł. Tak, jak powiedziałaś – jeśli ściągamy ruch na stronę, który po prostu nie jest zainteresowany tym, co mamy do zaoferowania, to możemy mieć naprawdę przepiękny serwis, działający bardzo szybko, zrobiony w genialny sposób UX-owo, gdzie zakupy to jest czysta przyjemność, ale i tak ludzie nie będą kupować, bo nie potrzebują tego, co my mamy do zaoferowania.

Aby to zobrazować to taki fajny przykład mi przyszedł do głowy. Oglądałem kiedyś video, taki wywiad z Avinashem Kaushikiem, którego wspominałem w naszej poprzedniej rozmowie, to jest guru analityki internetowej, gość, który edukuje cały świat, jest ewangelistą pod kątem analityki i tych googlowskich narzędzi. On w rozmowie opowiadał historię jakiegoś swojego znajomego, który otworzył sklep internetowy, w którym sprzedawał lampki takie na stolik nocny i on ściągał sporo ruchu z Adwordsów i widział, że faktycznie tego ruchu przychodzi na stronę bardzo dużo, ale współczynnik konwersji szoruje po dnie. Nie wiedział, co jest grane.

Jak się okazało, on właśnie te swoje produkty chciał sprzedawać na frazy takie, jak, night stand, tylko sobie nie zawęził tego targetowania i wchodzili ludzi, którzy szukali frazy, one night stand, więc generalnie nie byli zainteresowani jego produktami, ale chcieli sobie poczytać o trochę innej tematyce. On mógłby zainwestować wtedy w przebudowę swojej strony, szukać jakichś problemów użytecznościowych, które powodują, że ta sprzedaż jest niska, ale mógłby w to wpompować mnóstwo pieniędzy, dziesiątki tysięcy dolarów i nadal by ta strona nie sprzedawała w lepszy sposób, bo najpierw musiał naprawić ten problem na kroku wcześniej, czyli na pozyskiwaniu ruchu.

Przebudowa ze sklepu na Tindera, to nie jest takie proste.

Myślę, że po prostu nawet nie wiedziałby, że w tym kierunku powinien go przebudować, gdyby nie zajrzał w to, jak pozyskuje ruch i co tam trzeba zrobić na początku. Także każdemu, kto myśli o audycie UX-owym, chociaż nie powinienem pewnie tego mówić, to polecam najpierw, żeby porozmawiał ze specjalistami od SEO, od Google Ads, od Facebooka, od wszelkich kanałów, w których pozyskuje ruch, żeby oni sprawdzili, czy na pewno pozyskuje taki ruch, jak trzeba. Czy za niego nie przepłaca, czy może tam da się trochę budżet uszczuplić, zaoszczędzić trochę kasy, którą może później faktycznie włożyć w rozwój strony nie tracąc na sprzedaży dzięki temu, że po prostu wytnie ten ruch niepotrzebny najpierw.

Dobrze, że o tym mówisz, dlatego, że jak nawet się z takim problemem spotkasz i weźmiesz taką współpracę, nie wyczarujesz, nie sprawisz, że będzie konwersja ze słabego, z kiepskiej jakości ruchu, więc lepiej wytłumaczyć: “Ok, przyjdź pan, ale najpierw pan tutaj z tym ruchem trochę zawalcz, trochę go popraw, to ma duże znaczenie.” Użyłeś słowa, heurystyka. My w poprzednim odcinku o tym mówiliśmy, ale dla osób, które słuchają teraz, wcześniejszego nie słyszały odcinka, co to jest ta heurystyka?

Brzmi bardzo mądrze, ale jest to chyba najprostsze badanie, jakie można zrobić na stronie internetowej. Po prostu otwieramy nasz serwis, sobie dwa, trzy scenariusze najczęstsze, jakie użytkownicy w nich przechodzą, czyli w e-commerce, to będzie znalezienie i kupienie produktu. Przechodzimy ten proces i notujemy sobie, co może być nie tak ze stroną, gdzie mogą być potencjalne problemy, co może być niejasne, co nie działa. Do tego można właśnie wykorzystać te pięć elementów, które dwa pytania wcześniej opisałem.

Zaletą dużą tej analizy jest to, że w zasadzie każdy może ją zrobić od ręki, nie potrzeba do tego żadnego narzędzia. Nie potrzeba do tego w zasadzie niczego więcej niż trochę czasu i notatnik i tyle. Najlepiej taki model heurystyczny mieć przed sobą, żeby trochę nas nakierowywał na to, jakich problemów szukać, do czego się próbować doczepić na tej stronie, na co zwrócić uwagę.

Dużą zaletą tej analizy jest to, że możemy ją zrobić od ręki

Ten model heurystyczny też się wykorzystuje w badaniach z użytkownikami? Podpowiada im się jakieś ścieżki? Badania z użytkownikami, to mi się zawsze kojarzyły z drogimi, zewnętrznymi badaniami. Jak to w ogóle wygląda?

Może tak wyglądać. To jest w ogóle ciekawy temat – badania z użytkownikami, czy też testy użyteczności się na to mówi, badania użyteczności. Różne są na to terminy. Kluczowym punktem tego jest, żeby obserwować, jak inne osoby korzystają z naszej strony internetowej i broń Boże nie można im podpowiadać, co zrobić, albo na jakie elementy zwracać uwagę, bo wtedy trochę zaburzymy to, w jaki sposób one z tego serwisu korzystają. Pewnie podświadomie będą szukać tych rzeczy, na które my je nakierowaliśmy, więc jak byśmy na początku takiego badania powiedzieli: “Wiesz co, skup się na tym, żeby znaleźć jakieś takie komunikaty, które próbują cię jakoś przekonać do zakupu”, to siłą rzeczy ta osoba się na nich skupi, więc warto dbać o to, żeby warunki były najbardziej zbliżone do tego, jak w rzeczywistości ta osoba siedząc sobie w domu, robiąc zakupy przez internet, działa.

Wydaje mi się, że jest to praktycznie nie do uzyskania w takiej skali 1 do 1 jakichkolwiek warunków byśmy nie zrobili, bo zawsze ta osoba wie, że to jest badanie. To nie jest tak, że ona sobie siedzi w domu, a my ją szpiegujemy jakąś kamerą i ona nie wie, że jest w trakcie badania, tylko zawsze wiadomo, że to jest troszkę inaczej, bo mówimy komuś: “Teraz się zachowuj tak, jakbyś chciał sobie kupić nowe buty do piłki nożnej”, to ta osoba się zachowa inaczej, niż kiedy rzeczywiście kupuje je dla siebie, kiedy jest w to bardziej emocjonalnie zaangażowana.

To tak na wstępie, żeby dać do zrozumienia, że jest jakimś ryzykiem takiego błędu obarczone to badanie. Nie jest idealne, nie oddaje idealnie tego, jak użytkownicy z serwisów korzystają, natomiast i tak można sporo cennych obserwacji z tego wynieść.

Najbardziej uderzające jest to, że widzimy wtedy, że to nie jest tak, że każdy na świecie korzysta w identyczny sposób z serwisów internetowych, jak my, że są osoby, które zwracają uwagę na trochę inne elementy niż my, albo są bardziej cierpliwe albo mniej cierpliwe, albo nie widzą tych elementów, które my widzimy od razu, to trochę otwiera oczy.

Jak można takie badanie z użytkownikami przeprowadzić? One są super pod tym kątem, że można je dopasować do budżetu, jaki mamy. Powiedziałaś, że Tobie się ona kojarzą z takimi pewnie badaniami w laboratorium, w takiej szklanej sali, gdzie mamy kamery, gdzie mamy jakąś maszynę, czy jakiś system do eye trackingu, który później nam generuje heat mapę, pokazującą, gdzie ten użytkownik rzeczywiście patrzył, bo jest jakieś narzędzie, które mierzy to, jak on porusza gałkami ocznymi, mierzy czas zafiksowania wzroku na danym elemencie. Dobrze Ci się to kojarzy. Są badania tego typu, tylko oczywiście kosztują odpowiednio więcej i nie każdy może sobie na to pozwolić, zwłaszcza mniejsze firmy nie mają takiego budżetu, żeby sobie pozwalać na tego typu analizy.

Natomiast można też badania użyteczności zrobić w prostszy sposób. Można z kimś się zdzwonić przez Skype, powiedzieć tej osobie, żeby udostępniła nam ekran, wysłać jej po prostu scenariusz badania, kolejne zadania, jakie ma przed sobą i powiedzieć, żeby te zadania postarała się wykonać na stronie, a my sobie ją obserwujemy, widzimy jej ekran i też w odpowiednich momentach powinniśmy ją podpytywać, jak widzimy, że gdzieś się zawiesi, nie może gdzieś przejść dalej, to podpytujemy, co jest nie tak, czego szuka, jakiej informacji jeszcze by potrzebowała, żeby te decyzje podjąć, co ją tutaj irytuje.

Wtedy możemy uzyskać właśnie od niej taką informację zwrotną. Możemy wtedy też podpytywać: “Jak robisz zakupy, to na co zwykle zwracasz uwagę?” Różne rzeczy wychodzą. Wtedy koszt przeprowadzenia takiego badania jest oczywiście odpowiednio niższy, bo nie potrzebujemy do tego żadnego zaawansowanego software, nie potrzebujemy specjalnego pomieszczenia przystosowanego do tego.

Wiadomo, że jakość naszych wniosków jest też niższa, bo nie mamy na przykład eye trackingu, czy też, jeżeli zrobimy to samodzielne, to najprawdopodobniej zrobimy to gorzej od osoby, które zajmuje się na pełny etat prowadzeniem badań z użytkownikami. To jest pewnie taka opcja pomiędzy, że szukamy sobie jakichś respondentów, którzy pasują do naszej grupy docelowej, którzy nigdy w życiu nie widzieli naszego serwisu, mają totalnie świeże spojrzenie.

Natomiast opcją taką rzeczywiście po linii najmniejszego oporu jest pójście ze swoim serwisem do znajomego, do kolegi, do koleżanki i po prostu siadamy sofie na 10, 15 minut, wybieramy sobie jeden kluczowy scenariusz dla naszej strony, czy jedną kluczową stronę z usługą, którą chcemy przeanalizować i siadając obok tej osoby obserwujemy, co ona robi i pytamy, co o tym wszystkim sądzi. Jak tak zrobimy z pięcioma, dziesięcioma osobami, bo więcej zwykle nie ma sensu, bo wnioski zaczynają się dublować, to już mamy całkiem pokaźną listę potencjalnych rzeczy do naprawienia, które oczywiście też później trzeba przefiltrować- to raz.

Dwa – zderzyć z innymi naszymi analizami, na przykład z heurystykami, które wspomnieliśmy, czy z analizami ilościowymi w Analyticsie, gdzie mamy też cyferki. W cyferkach może nam wyjść, że jednak ten formularz kontaktowy, na który tak bardzo narzekał nasz znajomy nie jest aż tak istotny, bo prawie nikt go nie widzi w naszym serwisie. Wniosków można wyciągnąć naprawdę dużo z tych badań z użytkownikami, natomiast, jak zawsze, trzeba je później zderzyć z resztą analiz, żeby wyłowić te kwestie, które rzeczywiście są problematyczne, które się powtarzają w różnych analizach, bo pamiętajmy, że użytkownicy też mają swoje subiektywne spojrzenie.

Z moich doświadczeń wynika, że faktycznie w tych badaniach użyteczności, myślę, że trochę bardziej te osoby się spinają i starają się jak najwięcej tej wartości nam dostarczyć i mają takie poczucie, że muszą jak najwięcej nawet drobnych szczegółów znaleźć i na nie ponarzekać, żebyśmy my mieli od nich więcej informacji zwrotnej.

Tak że podejrzewam, że jeśli taka osoba faktycznie w swoim własnym czasie miałaby z tego serwisu korzystać i rzeczywiście tam czegoś szukać, dokonać zakupu, to jednak sporo z tych kwestii, które wymienia są na tyle błahe, żeby jej nie przeszkadzały, ale jakby tutaj w tych badaniach użyteczności jednak jest taka tendencja, żeby jak najwięcej tych rzeczy wyłowić, jak najbardziej komuś pomóc.

Dlatego też jeszcze raz powtórzę, że warto to sobie później przefiltrować i nie wdrażać od razu na drugi dzień wszystkiego, co nam w tych badaniach wyszło.

Badania najlepiej przeprowadzić maksymalnie na 10 osobach. Po tym wyniki się raczej dublują

Właśnie miałam zadać teraz Ci pytanie, ile takich testów, ile takich użytkowników powinniśmy mieć, żeby nie było błędu statystycznego. Trzy osoby i to w ogóle z przypadku i każda odpowiedź może być inna. Może 10 osób?

Myślę, że 10 to jest w zasadzie taki maks. To też zależy od zasobów firmy. Generalnie tendencja jest taka, że w okolicach pięciu uczestników 80 procent problemów tych kluczowych jesteśmy w stanie znaleźć, a później to już widzimy, że te wszystkie najważniejsze rzeczy się po prostu powtarzają. Czasem ktoś dorzuci coś nowego, ten siódmy, ósmy, dziesiąty, czy jak byśmy poszli dalej, piętnasty uczestnik, ale widzimy tendencję, że kluczowe rzeczy się powtarzają, więc jeśli faktycznie mamy ograniczony budżet, to pięciu uczestników takich badań, to jest wystarczająca liczba, aby ważne problemy na stronie odkryć.

Trzeba pamiętać, że prowadzenie tych badań jest też czasochłonne, bo trzeba przygotować scenariusz tego badania, znaleźć respondentów, fajnie, żeby to nie były losowe osoby, tylko pasujące do naszego profilu, więc tym bardziej to zajmuje czas. Jeśli po prostu odezwiemy się do firmy, która oferuje dostęp do bazy takich respondentów, co jest łatwiejsze na rynku anglojęzycznym, bo tam jest sporo narzędzi, które to oferują, ale za to też trzeba zapłacić. Plus musimy to badanie przeprowadzić, co też zwykle zajmuje 40 minut, godzinkę, a później i tak jeszcze raz musimy te nagrania obejrzeć, wynotować z nich rzeczy. Można liczyć, ze 2 godziny na uczestnika, plus czas potrzebny na organizację tego wszystkiego, to wychodzi nam, powiedzmy, 15, 20 godzin pracy i to jest tylko jedna z analiz, która w tym audycie UX powinna się zawierać.

Dlatego uważam, że korzyści z tych kolejnych uczestników po prostu maleją. Koło tej liczby czterech, pięciu uczestników mamy taki punkt, w którym najwięcej wartości z tego wyciągamy w porównaniu do nakładu czasu, czy pieniędzy, jakie na to poświęcamy.

W czym jest lepsze takie badanie, niż, załóżmy, użycie narzędzia hotjar, które i ma mapy cieplne i ma nagrywanie nie wystarczy takie coś?

Ja nie powiedziałem, że są lepsze badania użyteczności.

To ja sobie sama dodałam.

Nie są lepsze, są inne przede wszystkim. Takie narzędzia, jak Hotjar czy smartlook, które właśnie generują nam heat mapy, czy przede wszystkim potrafią nagrać sesję użytkownika, jego ekran, są też bardzo przydatne.

Zaletą takich nagrań, sesji jest to, że widzimy jak rzeczywiście ten użytkownik się zachowywał w realnych warunkach, a nie w takich warunkach trochę laboratoryjnych, gdzie my go zapraszamy na badanie. Minus tego jest taki, że ta osoba z nagrania, to jest jakiś anonimowy numer ID, a nie człowiek, do którego możemy się odezwać i go zapytać, co on o tej stronie sądził, albo dlaczego kliknął tam, gdzie kliknął, albo dlaczego wyszedł i nie kupił, a w badaniu użyteczności mamy ten aspekt komunikacji z drugą osobą, która może nam przekazać to, co myśli.

Dlatego obie te metody mają swoje plusy i minusy. Najlepiej jest po prostu korzystać z obu i później zderzyć wnioski z tych różnych badań. Przy czym minus tych nagrań, sesji, jest taki, że to jest bardzo dużo takiej żmudnej pracy polegającej na oglądaniu tych nagrań, tagowaniu ich, później robieniu jakichś statystyk na ilu nagraniach nam wyszło, że jakichś przycisk jest nieklikalny, bo może jest mało widoczny albo na ilu nagraniach wyszło, że ktoś zobaczył formularz, się wystraszył i uciekł, bo formularz jest za długi czy skomplikowany.

Tu właśnie dochodzi kwestia czasochłonności tego, plus tej kwestii, że te nagrania sesji dość mocno męczą, bo tam bardzo często się przewijają bardzo podobne scenariusze zachowań użytkowników i my też po pewnym czasie analizując te nagrania stajemy się tym trochę zmęczeni. Trochę idziemy na łatwiznę, już nie patrzymy na to tak dokładnie albo bardzo szybko kategoryzujemy dane nagranie do jakiejś kategorii, więc to też jest trochę obarczone błędem. Natomiast jeśli sobie obejrzymy, powiedzmy, sto takich nagrań, to pewnie, jeśli coś tam krytycznego się pojawia, to zauważymy to bez problemu.

Sto – tak dużo.

Trochę trzeba tego obejrzeć. Na szczęście można sobie to w przyspieszonym tempie obejrzeć. Jest też opcja najczęściej w tych narzędziach, która nam wskakuje do przodu, jeśli jest taki okres nieaktywności. To nie jest tak, że musimy patrzeć przez 7 minut jak tam nic się na ekranie nie dzieje. Spokojnie to w automatyczny sposób nam przeskoczy dalej.

To jest takie troszeczkę niebezpieczne, bo jeżeli użytkownik na jakimś momencie, elemencie strony, gdzieś się zawiesi, to tak naprawdę nie wiemy, czy on czegoś nie rozumie, czy faktycznie ktoś go zawołał i on na przykład z kimś wymienia zdania, rozmawia, bo nie mamy go jak spytać. Tak, jak mówisz, to jest numer ID i nie mamy feedbacku od niego.

Tak i tego się nie dowiemy raczej. Natomiast, jeśli byśmy nie mieli tych nagrań sesji, byśmy tylko patrzyli w Analyticsa, powiedzmy na procent wyjść z danej podstrony, czy procent porzuceń koszyka, to nie dość, że ta osoba nam nie powie, czy jednak nie jest przekonana do zakupu, czy nie kupił dlatego, że ją ktoś na obiad zawołał. Nawet nie widzimy, co na tym ekranie się działo, więc jeszcze gorzej.

Nagrania sesji nie dadzą nam odpowiedzi na wszystkie pytania, ale troszkę mogą pomóc. ID osłaniają trochę więcej niż na przykład sam Analytics i raporty, które tam widzimy.

Teraz mi się taki pomysł w głowie zrodził, mojego cwanego, przebiegłego myślenia, że nie da się zidentyfikować tych osób, nawet jeżeli wpisują w formularzu adres email, dlatego, że w przynajmniej w Hotjarze, to jest tam niewidoczne i zakryte, tego typu wypełnienia pól, formularzy.

Tak, przy czym, nie wiem, może to już się zmieniło, ale była opcja, że dało się odsłonić te dane. Oczywiście nie powinniśmy pewnie tego robić w związku z przepisami.

Nie dotarłam do tego.

Nie wiem teraz dokładnie, czy to domyślnie jest wymazane, wszelkie takie dane osobowe, ale to może w jakimś innym narzędziu podobnej kategorii się spotkałem z tym, że jeśli się tego nie wyłączyło, to można było te dane zobaczyć.

To zawsze można było się odezwać i spytać.

Niby tak, ale pewnie lepiej tego nie robić.

Ryzykowne. Zwłaszcza w Polsce teraz.

Wyobraź sobie, ktoś do Ciebie pisze: “Dzień dobry pani Agato, widziałem, że dodała pani taki i taki produkt do koszyka, ale tu już prawie kupiła i nie kliknęła pani tego przycisku, dlaczego?” To tak myślę, że można by być przez kogoś zgłoszonym w takie miejsce, które bym nam narobiło problemów później.

Zwłaszcza, że niektórzy się boją takich zwykłych maili porzuconego koszyka: “O jeju! Ktoś widział, że ja porzuciłam koszyk!” A to jest automat. Jakby tak jeszcze mi napisali, że nie kliknęłam w ten przycisk – “pani Agato”, to jeszcze lepsza personalizacja i bardziej creepy to by było.

Tak i zwłaszcza w momencie, kiedy nie podałaś nikomu maila, bo jeśli jesteś zapisana do newslettera, czy masz konto w jakimś sklepie i przychodzi mail z ratowaniem koszyka, to jest to jeszcze o tyle zrozumiałe. OK, faktycznie tego maila podałaś, to się spodziewasz, że ktoś może od ciebie napisać, a jeśli nie podawałaś go nikomu, a tu przychodzi mail, to coś jest nie tak. Poza tym to takie praktyki byłyby niezgodne z prawem. Najlepiej te dane wszystkie personalne mieć zasłonięte w tych nagraniach, jeśli ktoś widzi, że tam one się pojawiają z jakiegoś powodu, to trzeba pogrzebać w ustawieniach i to wymazać.

Jak już mówimy o narzędziach, to oprócz właśnie Smartlooka, Hotjara, jeszcze są jakieś fajne narzędzia tego typu, które mogą nam pomóc w takiej analizie zachowań użytkowników lub w audycie?

Narzędzi jest cała masa, więc myślę, że w dodatkach do podcastu zamieścimy sporą listę linków do przydatnych narzędzi. O Hotjarze, Smartlooku właśnie już powiedzieliśmy i warto z nich na pewno korzystać. To, z czego ostatnio korzystam więcej, to jest takie narzędzie Usability Hub, które oferuje kilka różnych metod takich badawczych i to są takie dość szybkie badania, gdzie możemy na przykład wrzucić design naszego landing page’a, czy po prostu design naszej karty produktu.

Po prostu wrzucamy plik graficzny i możemy do niego zadać jakieś pytania użytkownikom. Może być jedno pytanie, może być kilka, zależnie od tego, co sobie skonfigurujemy. Ustalamy jakiego typu osoby chcemy, żeby na te pytania odpowiedziały i wciskamy start, płacimy odpowiednią ilość kredytów za to i czekamy aż się zbiorą odpowiedzi. Później respondenci, czy druga strona tej platformy, otrzymują właśnie takie zadanie, żeby spojrzeć na screenshot tej strony i odpowiedzieć jest na te pytania. Wtedy możemy taki wygenerować szybki feedback na temat jakiejś strony i to może być przydatne właśnie do landing page’y, do stron, które opisują jakieś oferty, które właśnie stworzyliśmy i na przykład nie jesteśmy pewni, czy to w ogóle jest zrozumiałe, czy to jest przejrzyste, czy ludzie będą wiedzieli, o co w tym chodzi.

Możemy po prostu tych użytkowników zapytać i dostać z powrotem informację. To jest fajne narzędzie, tylko znowu niestety na rynek anglojęzyczny, gdzie jest duża baza respondentów. Nie pamiętam jak tam było z rynkiem polskim, czy w ogóle jacyś respondenci są, ale jak próbowałem sobie zawęzić kryteria po jakichś zainteresowaniach, czy po wieku, to niestety nie było to dostępne. Natomiast można w tym narzędziu wygenerować takie badanie i po prostu rozesłać link, czy to do naszych subskrybentów newslettera, czy do jakiejś naszej społeczności, jak prowadzimy na przykład grupę na Facebooku, czy nawet po naszych znajomych, po pracownikach, jakkolwiek chcemy. Można takie badanie tam ustawić, link rozesłać, zebrać w ten sposób odpowiedzi i one będą widoczne już w narzędziu.

Tych rodzajów testu jest kilka, bo są też testy, gdzie możemy ustawić, że dana strona będzie się wyświetlać przez x-sekund, na przykład 5 czy 10 sekund komuś się wyświetli. Tutaj celujemy w to, żeby odzwierciedlić, jak to czasem wygląda, czy najczęściej wygląda w rzeczywistym świecie, że wchodzimy na jakąś stronę, dajemy jej 3, 4 sekundy i albo nas zaciekawi i zostaniemy, albo wyjdziemy. Możemy w ten sposób przetestować i po tych 4-5 sekundach, jak ktoś widzi tę stronę zapytać: “Jak myślisz, o czym ta strona jest? Co to za produkt? Jaka jest korzyść z tego produktu?”

Zależnie od tego, na czym nam zależy, żeby ludzie w te kilka sekund z naszej strony załapali i bazując na informacji zwrotnej tutaj możemy tę stronę poprawić. Jeśli chodzi o narzędzia jeszcze, to oczywiście Google Analytics, jak zawsze. Taka solidna podstawa, żeby po prostu zorientować się, gdzie jest problem, ale też które podstrony są ważne u nas na stronie,

Trzeba też uważać na wszelkie pułapki, typu, jak sobie otworzymy raport, zachowanie, wszystkie strony, spojrzymy jakie URL-e są najczęściej odwiedzane, to jak w e-commerce mamy tysiąc różnych produktów i 50 różnych kategorii, i każda ma inny URL, to w tym raporcie na samej górze wyskoczy nam strona główna i właśnie dlatego sporo osób myśli: “OK, to nad stroną główną trzeba popracować najpierw, bo jest najważniejsza”. Okazuje się, że jak byśmy sobie odfiltrowali wszystkie karty produktów, jeśli one mają jakiś wspólny element w nazwie w URL-u, po którym możemy to złapać i jak sobie to zawęzimy, to najczęściej to właśnie karty produktu generują najwięcej odsłon, a drugie w kolejności są strony kategorii, bo to na nie bardzo często ludzie trafiają z reklam, z wyszukiwań organicznych, z porównywarek cenowych, z wszelkich agregatorów.

Tak że tutaj warto najpierw spojrzeć, które strony w ogóle warto optymalizować i w tym Analytics pomaga. Pokazuje, które strony są najpopularniejsze, które z nich niedomagają pod kątem metryk i pokaże nam też, jak wygląda nasz lejek sprzedażowy, jeśli mamy kilka kroków właśnie do dokonania zakupu, czy do przejścia, na przykład w przypadku aplikacji takiej bardziej SaaSowe. Jeśli mamy proces taki onboardingowy, gdzie mamy kilka kroków, które trzeba przejść, wypełnić jakieś dane, wybrać jakieś opcje, żeby zacząć korzystać z narzędzia, to też Analytics nam powie, na którym kroku najwięcej ludzi odpada, na którym kroku jest przede wszystkim problem. To narzędzie oczywiście znane i lubiane bardzo szeroko, z którego warto też skorzystać na początku.

Warto najpierw spojrzeć, które strony optymalizować. W tym pomaga Analytics

 

Nie zawsze lubiane.

Ale znane na pewno i popularne. Nie warto się go bać i warto zajrzeć tam na początku, żeby sprawdzić też w tych kolejnych badaniach, na których aspektach tego serwisu w ogóle się nie skupiać. Myślę, że przykład ze stroną główną w e-commerce trochę to obrazuje, że można jednak zacząć tę optymalizację serwisu od złego miejsca, jeśli się nie upewnimy w danych liczbowych, co tak naprawdę jest ważne i gdzie ci użytkownicy najczęściej są, co najczęściej widzą.

Strona główna jest nie tylko w e-commerce, bo jak jeszcze prowadziłam blog kulinarny, w sumie teraz ten obecny też, jak się zaczyna myśleć o zmianie layoutu strony, to się zaczyna myśleć o stronie głównej. Tak naprawdę, jeżeli się ma większość ruchu z wyszukiwarki, to na stronę główną, to mało kto w ogóle zagląda, tylko zawsze na strony wpisu i to jest ten sam case. Tutaj akurat może nie ten sam case, bo w Analyticsie w e-commerce może być najwięcej ruchu na tych stronach, ale o tym myśleniu, że strona główna, to jest taka wizytówka i ona musi być dopieszczona, to jest tak, jak teraz błędem jest myślenie głównie o desktopie, a nie o mobilu. Czy jeszcze jakieś narzędzia?

Zgadzam się w 100 procentach z tym, co mówisz. Ja się tak trochę przyczepiłem tych e-commerce, bo myślę, że najłatwiej mi zobrazować te różne przykłady. Natomiast faktycznie, przy blogach tak jest i, tego nie wiem aż tak dobrze, ale podejrzewam, że w aplikacjach typu SaaS też tak często jest, że dużo ludzi ląduje właśnie przez bloga albo na przykład z jakiejś strony o funkcjonalnościach i niekoniecznie zawsze na tej stronie głównej. Ona pewnie jest ważniejsza, niż w przypadku tych blogów czy e-commerce akurat.

W SaaSach to cennik jest najważniejszy.

Tak. Natomiast mamy jeszcze wszelkie takie strony firm, powiedzmy, usługowych, gdzie też się zdarza, że jednak te strony z opisami usług potrafią generować bardzo dużo wejść i to od nich bardzo często ta wizyta się zaczyna, a nie od strony głównej. Jeśli ktoś szuka fraz związanych z projektowaniem sklepu internetowego, żeby zostać przez e-commerce, to pewnie trafi na stronę jakieś konkretnej usługi.

Oczywiście teraz tak sobie dywagujemy. Zawsze to po prostu trzeba sprawdzić, a to, że nam się wydaje, że ta strona główna jest taką wizytówką, nie jest najważniejsza, to myślę, że wynika z dwóch rzeczy – strona główna i ta desktopowa. Z rzeczy jednej to wynika, te dwa aspekty, żeby tutaj to trochę wyklarować. Myślimy, że najważniejsza jest strona główna i wersja desktopowa strony, wynikają z tego, że my pracujemy w taki sposób zwykle nad naszymi stronami, nad stronami naszego biznesu, że pracujemy przy komputerach i zaczynamy wizytę od strony głównej.

Jak ja wchodzę na mojego bloga, to nie pamiętam, kiedy ostatnio wszedłem przez inną stronę, niż przez stronę główną. Zawsze strona główna, bo nie szukam go sobie w Google, tylko wpisuję bezpośrednio adres. Chyba że wchodzę w panel administracyjny i tyle. Jeśli pracujemy przy sklepie internetowym też najczęściej chcemy sobie coś w nim sprawdzić, nawet jak tam wygląda karta produktu, się zastanowić, co byśmy tam zmienili, to wchodzimy najpierw na stronę główną, a jeśli jesteśmy pracownikami, czy mamy swój biznes, ale nie jesteśmy osobami odpowiedzialnymi za tę stronę i zajmujemy się nimi w pracy, to pracujemy sobie na komputerach, widzimy to zawsze na desktopie i może nam nie przyjść do głowy, że jeśli ściągamy większość ruchu z Facebooka, to będziemy mieć większość ruchu mobilnego na stronie.

To nawet może być ponad 90 procent.

Tak, to tak właśnie wygląda. Dlatego warto sobie zajrzeć do Analyticsa i nawet popatrzeć na poszczególne kanały i na to, z jakich urządzeń tam ludzie wchodzą, czy to jest desktop czy mobile, bo właśnie na tych platformach social media może być to 90 procent czy więcej. Wtedy może nam się zmienić myślenie o tym, które aspekty tej strony są najważniejsze i może nam się zapalić lampka, że jeśli mamy 70 procent ruchu z mobile, to może warto najpierw ten audyt UX-owy i te wszystkie analizy zrobić z naciskiem na mobile.

Warto w Analyticsie sprawdzić z jakich urządzeń i kanałów wchodzą do nas ludzie

 

I chodzić po swojej stronie jak użytkownik właśnie mobilny. Też na komputerze możemy sobie to ustawić prawym przyciskiem ZBADAJ, tylko że to jest niewygodne, bo to jest wszystko małe takie.

Ale dobra porada, żeby jednak sobie na telefonie też naszą stronę regularnie otwierać.

Analytics, Hotjar, Smartlook, to narzędzie nowe.

Usability Hub. Będzie link w notatkach.

Jeszcze jakieś, czy lepiej się już nie rozdrabniać i inne są podobne?

Narzędzia narzędziami, ale one nie zrobią za nas pracy, więc dlatego też nie chcę tutaj za dużo tych narzędzi podawać. Zrobimy konkretną listę w notatkach. Natomiast najważniejsze w tym wszystkim to jest to, żeby osoba, która tym audytem UX-owym się zajmuje po prostu miała odpowiednią wiedzę i też doświadczenie, żeby móc wyciągnąć odpowiednie wnioski z tych wszystkich analiz, żeby zauważyć, co rzeczywiście tam nie działa, co jest problemem i w naprawę jakich problemów warto zainwestować, a którymi nie warto się przejmować, bo to są błahostki. Generalnie narzędzia same w sobie raczej nam tego nie podpowiedzą. Tutaj trzeba włożyć to trochę czasu i energii.

Pooglądać nagrania.

Żeby te rzeczy wyciągnąć, a później, żeby znaleźć też dla tych problemów dobre rozwiązanie, które sprawi, że ta strona będzie nam lepiej konwertować.

To powiedz mi jeszcze tylko tak na koniec, ile taki audyt może kosztować? To jest zawsze najciekawsze.

Tak, zawsze najciekawsze i zawsze odpowiedź jest – to zależy. Niestety. Aby dać takie widełki cenowe, to myślę, że taki najprostszy audyt jakiegoś bardzo prostego serwisu, czy sklepu internetowego, gdzie będzie niestety tylko pewnie taka prosta analiza heurystyczna i rekomendacje tekstowe, bez rozrysowanych potencjalnych zmian na stronie, czy przykładów innych rozwiązań, to od 1000-1500 złotych netto można znaleźć takie oferty.

Natomiast audyt, który ma masę różnych analiz, którego efektem końcowym jest przepiękny raport z bardzo dokładnymi opisami poszczególnych problemów rekomendacji rozwiązań, z pakietem makiet, czy nawet już finalnych designów, poprawionych ekranów, z wliczonymi tymi trzygodzinnymi spotkaniami, na których omawiamy cały raport bardzo szczegółowo, co z czego wynika, dlaczego, później też te designy były zrobione oczywiście z trzema rundami poprawek, konsultacji, to te koszty, wiadomo, rosną.

Tutaj myślę ciężko nawet o jakichś górny limit. Mogą iść te wyceny w dziesiątki tysięcy złotych, pewnie nawet ponad sto tysięcy, jakby ktoś się uparł i chciał zrobić nie wiadomo jak kompleksowy audyt.

Ale jestem takim sklepem. Fajnie jest tam sto tysięcy użytkowników miesięcznie, x-setek transakcji. Nie jestem malutka, nie jestem też wielka, średni audyt z jakimiś wnioskami i takimi sugestiami opartymi na jakichś analizach, i może nagraniach użytkowników, ale z Hotjara to tak mniej więcej ile by kosztowało?

Nie idziemy w wielkie operacyjne projekty. To myślę, że właśnie w takich widełkach 3 do 10 tysięcy netto można się zmieścić. Przy czym te widełki górne, to już jest faktycznie też dostarczenie konkretnych makiet, takich low fidelity.

To takie proste czarno-białych makiety gdzie, co wstawić, jak coś poprawić, żeby było lepiej. Nie będzie to pewnie sam suchy raport, czy sucha rekomendacja, ale też już konkretne kierunki tego, jak ten serwis poprawić, co jest też przydatne. Wtedy możemy od razu przejść do implementacji bez tej części zastanawiania się: “OK, tutaj mamy opisaną rekomendację, ale teraz trzeba sobie wyobrazić, jak to ma wyglądać i jeszcze to naszkicować albo powiedzieć grafikowi, jak ma się za to zabrać.” Także taki przedział, myślę, 3-10 tysięcy. Zresztą na stronie u mnie też jest cennik właśnie różnych pakietów i podane są ceny, które też są cenami orientacyjnymi.

Trzeba zwrócić uwagę na to, że są różne typy serwisów i też sklepy internetowe potrafią być mniej i bardziej rozbudowane. To też powoduje, że poszczególne nawet analizy zajmują różną ilość czasu, więc tutaj to się też może wahać. Podobny zakres i jego cena się może wahać od serwisu do serwisu.

I to lubię. Chociaż to zawsze zależy, jak się jest bardzo upierdliwym podczas pierwszej rozmowy. Niestety. Powiedz mi jeszcze czy masz jakieś strony, książki fajne do poczytania, czy coś nowego się znalazło? Co byś chciał jeszcze zarekomendować od naszej poprzedniej rozmowy? Oczywiście podamy w notatkach?

Nowego nie, ale skoro jesteśmy przy tematach UX-owych, a ostatnio byliśmy przy analitycznych, to podam trochę inne książki. Myślę, że taką trochę biblią UX-ową jest książka Nie każ mi myśleć, chyba się to nazywa po polsku, Steve Krug jest autorem.

Tak, taka czerwona okładka.

Don’t Make Me Think – to jest strona, gdzie faktycznie autor takim dość prostym i zabawnym też momentami językiem…

Strona czy książka?

Książka. Powiedziałem strona? To jest książka, gdzie autor takim właśnie dość prostym, zabawnym językiem opisuje różne problemy UX-owe na stronie, ale też pokazuje dobre rozwiązania. To jest na pewno fajna książka w zasadzie chyba dla każdego, kto tym biznesem online się zajmuje, żeby lepiej właśnie ten UX zrozumieć, lepiej zrozumieć to, jak budować strony, które są dla użytkowników proste, zrozumiałe i dobrze konwertują.

I nie trzeba myśleć.

To przede wszystkim ta książka. Myślę, że na niej poprzestanę, dlatego, że podejrzewam, że jak tę książkę już przeczytają słuchacze podcastu, to już się naprawdę może bardzo dużo zmienić w ich myśleniu o UX. Także, żeby też nie zamęczyć lekturami polecam zacząć od tego.

I Twój blog oczywiście. Tam pewnie też są jakieś wnioski czy głównie o analityce piszesz?

Ostatnio więcej o analityce, natomiast można znaleźć właśnie wpisy dość rozbudowane o tym, jak zrobić analizę heurystyczną samodzielnie, o tym jak zrobić ankiety wśród klientów. Mam tam też dodatkowe zasoby, typu już gotowe pytania do takich ankiet, czy nawet treści maila, jaki można wysłać, to jest wszystko do pobrania. Plus też taki artykuł, który mogę polecić jako że główny, pierwszy taki punkt, na którym się trzeba skupić w analizie, w audycie strony, czyli czytelność strony i to, jak to wpływa na konwersję.

Tam jest też sporo właśnie przykładów na ten temat, sporo takich rzeczy praktycznych, które można z tego wyciągnąć. Oczywiście troszkę trzeba się cofnąć w tych wpisach, które publikowałem, ale da się to znaleźć, więc też jak najbardziej polecam.

To ja w notatkach na pewno podam linki do tych artykułów, a zawsze sobie jeszcze można w archiwum u Ciebie poszperać. Dziękuję Ci ślicznie. Jak zawsze nasze rozmowy są długie i dłuższe niż planowaliśmy. Dużo się dowiedziałam. Właśnie fajne tak zderzyć sobie nowe narzędzia. Dalej nie pamiętam tego narzędzia nowego, co powiedziałeś.

Usability Hub.

Teraz już będę wiedziała. Za trzecim razem na pewno zapamiętam, Usability Hub. To sobie też przejrzę i pewnie do następnej rozmowy. Pewnie jakichś fajny temat znajdziemy. Zaprosiłam Cię ponownie, bo dużo fajnego feedbacku dostałam, że ciekawy temat i trzeba pociągnąć właśnie te kwestie. Tak mówiłam Ci wcześniej -myśl o podcaście.

Dzięki. Cieszę się, że było dużo pozytywnego feedbacku. Mam nadzieję, że z tym odcinkiem będzie tak samo i że sporo wartości uda się tutaj słuchaczom uzyskać.

Dzięki.

 

Trzymaj się ciepło i do usłyszenia niebawem 🙂