FO 054 Dobra obsługa klienta – jak oni to robią?!

Dobra obsługa klienta w dzisiejszych czasach to dla wielu coś cenniejszego od fajnej promocji czy dobrego UX sklepu czy strony. Użytkownik lub klient nie wrócą tam gdzie zostali źle potraktowani. Stąd uważam, że warto skupić naszą uwagę na zadbaniu o dobrą obsługę klienta, zarówno jeśli chodzi o sklep internetowy, SaaS czy nawet biznes stacjonarny.

Od dawna chciałam nagrać podcast o dobrej obsłudze klienta w sklepie internetowym lub w innego typu biznesie. Nie chciałam rozmawiać o tym z teoretykami, a z praktykami. W dodatku z praktykami, którzy na mojej własnej skórze pokazali mi, że są dobrzy w customer success. Dwie firmy, które zapewne znasz, wielokrotnie mi pokazały, że trudno o lepszy przykłady. Mam tu na myśli Brand24 i Getresponse. A ponieważ w podcaście występował już Mikołaj Winkiel z Brand24, to do rozmowy zaprosiłam Gosię z Getresponse.

Nie przedłużając mojego monologu, posłuchaj tej rozmowy, bo świetnie pokazuje jak dbać o zespół customer success by się im chciało i by dobra obsługa klienta była ich priorytetem. A uwierz mi: jest! I wiem to z autopsji.

 

 

 

Przeczytaj transkrypcję odcinka „Dobra obsługa klienta – jak oni to robią?!” tutaj >>

W tym odcinku podcastu “Dobra obsługa klienta – jak oni to robią?!” usłyszysz m.in. o tym:

• Jak zadowolić upierdliwego klienta?
• O jakie czynniki należy zadbać, aby mieć dobrą obsługę klienta?
• Jak rekrutować do działu customer service?
• Jak zadbać o dobrą atmosferę w zespole?
• Jak atmosfera w pracy wpływa na obsługę klienta?
• Jak sobie radzić z zdenerwowanym klientem?
• Jak być opanowanym w sytuacji stresowej?
• Jakie sytuacje stresowe występują w działach customer services?
• Czy obsługa klienta może pracować zdalnie?
• Czym jest customer success?
• Jak zbierać feedback od klientów i wdrażać go w życie?
• Jak sprawić, że klient poczuje się ważny?
• Jaki kanał komunikacji z klientem jest najlepszy?
• Jak przygotować strategię komunikacji z klientem?
• Czy są jakieś granice obsługi klienta?
• Jak motywować pracowników obsługi klienta?
• Czy tworzyć skrypt scenariuszy rozmów z klientami?
• Co robić z opiniami klientów?
• Jak często dawać feedback pracownikom?
• Co robi w firmie coach?

Aż chce się u nich pracować! Nie dziwię się skąd takie podejście pracowników do swoich obowiązków. Zresztą już sam głos Gosi uspokaja! Chętnie poznam inne przykłady dobrej obsługi klienta i nawet mogłabym o tym zrobić wpis na blogu – dobre przykłady warto pokazywać, a firmy, które robią to dobrze chwalić! Zatem jeśli masz jakieś przykłady dobrej obsługi klienta to proszę podeślij je do mnie opisując pokrótce: możesz skorzystać z formularza na dole strony lub pisząc bezpośrednio na adres agata@achmielewska. com. Z góry dziękuję.

Jeśli chcesz skontaktować się z Gosią to polecam przez Linkedin.

No i czas na obiecaną niespodziankę. Zdobądź certyfikat z e-mail marketingu, rozszerz swoją wiedzę dzięki praktykom i umiej w e-mail marketing 😉 Dla 20 pierwszych osób, które zarejestrują się przez poniższy link i wpiszą kod: AGATACHMIELEWSKA cena kursu obniży się o 50%. Ja sobie zrobię, a co!

Ważna informacja od darczyńców 😉 Wszyscy użytkownicy, którzy zakupili konto Getresponse od początku września, mają ten kurs dostępny za darmo.

Jak skorzystać ze zniżki i zrobić kurs:

Wejdź na stronę:
https://sso.teachable.com/secure/190567/checkout/533758/emailmarketing
Po lewej stronie, tuż nad ceną za kurs, znajduje się link ‘Dodaj kupon rabatowy’. Wystarczy go kliknąć, wkleić bądź wpisać kod AGATACHMIELEWSKA i już – cena za kurs spada o połowę

 

Skąd możesz pobrać podcast Firma On-line?
Podcast dostępny jest :

• na blogu – lista wszystkich podcastów
• w Spotify
• w iTunes
• na Youtube
• w serwisie Spreaker – pobierz aplikację Spreaker dla Androida i iPhone
• w serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i iPhone
• pobierając aplikację do słuchania podcastów na Androida, np. Podcast Addict, Podcasts Go, Google Podcasts, The Podcast App
• pobierając aplikację do słuchania podcastów na iPhone, np. Overcast, Pocket Casts, Castro, The Podcast App
• Pobierz plik mp3
• Poprzez specjalny RSS

Tu znajdziesz wszystkie odcinki podcastu FIRMA ON-LINE.

Jeśli chcesz dostawać informacje o innych ciekawych treściach na blogu i w Internecie to dołącz podaj swój adres e-mail, a ja obiecuję spełnić obietnicę.

Aha! Na początek dostaniesz kilka fajnych prezentów 🙂

A jeśli spodobał Ci się ten odcinek będę wdzięczna za komentarz i podzielenie się tym odcinkiem z innymi osobami, którym jego treść może być przydatna. Będzie mi też miło jeśli poświęcisz chwile i zostawisz krótką ocenę podcastu w iTunes – dzięki temu inne osoby łatwiej dotrą do tego podcastu.

Oceń podcast Firma On-line >>

• użytkownicy systemu IOS – iPhone, iPad i komputery Mac – wejdź do iTunes i kliknij w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
• użytkownicy systemu Windows – zainstaluj na swoim urządzeniu aplikację iTunes, kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!
• użytkownicy systemu Android – wejdź do Google Play, pobierz aplikację Apple Music i kliknij w niej w sklep, tam wyszukaj FiRMA ON-LINE. Możesz ocenić dodając gwiazdki, a także zostawiając komentarz. Dziękuje!

Trzymaj się ciepło i do usłyszenia niebawem 🙂

——————————————————————————

Transkrypcja odcinka Dobra obsługa klienta – jak oni to robią?!

Cześć! Powiedz na początek coś o sobie.

Podzielę sobie to na dwie części: prywatną i zawodową. Zacznę od tej zawodowej, tak naprawdę, chyba od zawsze, pracuję w obsłudze klienta. Pracowałam w samych zagranicznych firmach i Getresponse, jest pierwszą polską firmą, w której pracuję. Wcześniej pracowałam w firmach tj. Sony, Boeing, w Irlandii, Szkocji, troszeczkę w Polsce. Skończyłam kilka profili studiów: HR, marketing zarządzania i psychologię biznesu. To jest bardzo fajne combo, bo powoduje, że rozumiem klientów, ich potrzeby, ale też potrafię pracować z naszymi pracownikami.

A co do strefy prywatnej, to taki funfact, mając 20 lat, spontanicznie, postanowiłam pojechać do Irlandii, bez pracy i dachu nad głową, tak naprawdę znalazłam swoją pierwszą pracę po 7 dniach spania w samochodzie. W pracy robiłam kanapki i tak nauczyłam się języka angielskiego, co pozwoliło mi pójść dalej, w tym, co robię dzisiaj.

Fajna historia. Teraz głównie obsługa klienta, a w Getresponse zarządzasz tym?

Tak.

O tym chcę z Tobą porozmawiać, bo jestem pod ogromnym wrażeniem, jak u was działa ta obsługa klienta. Od dawna chodził za mną pomysł, żeby porozmawiać z kimś z jakiejś firmy, gdzie faktycznie ta obsługa klienta jest na fajnym poziomie.

Jako, że ja jestem klientką różnych sklepów internetowych i też systemów, to patrzyłam, gdzie ja się czują najlepiej i padło na was. Jestem upierdliwym klientem, nie będę ukrywać, że jestem roszczeniowa. Mimo że korzystałam z tego niskiego pakietu u was, z abonamentu kilkuset złotych, więc raczej nie byłam dochodowym klientem, to jednak ta obsługa była świetna. Jak wy to robicie?

Na początku muszę powiedzieć, że jest mi bardzo miło, słyszeć taką super opinię. Jak to robimy? To jest chyba moje ulubione pytanie dlatego, że za chwilę będę miała możliwość wychwalać nie tylko swój własny zespół, ale całą firmę Getresponse. Składa się na to kilka czynników. Myślę, że fajnie byłoby je wymienić i troszeczkę omówić.

Przede wszystkim jest to dobrze przeprowadzona rekrutacja, bo zatrudniamy bardzo fajnych ludzi, takich, których obchodzi los innych i po prostu zależy im na tym, co robią. Oni nie tylko chcą pomagać innym, ale też chcą być utożsamiani z tym, że ich imię i nazwisko można przypisać do dobrej jakości, do rzetelności i do pasji, bo naprawdę uwielbiają pomagać. Nie tylko klientom, ale też sobie nawzajem.

Fajne jest też to, że u nas nie ma czegoś takiego, że klient jest traktowany taśmowo, że zadaje pytanie, dajemy odpowiedź i idziemy dalej. Każda osoba, która jest zatrudniona w moim zespole, rozmawia z klientem w taki sposób, w jaki sama by chciała być traktowana. Nawet jeśli ktoś nie zna odpowiedzi na pytanie, bo tak też się może zdarzyć, to wystarczy, że na głos zapyta się i zawsze znajdzie się osoba, która pomoże, a jak nie będziemy w stanie sami sobie pomóc, to wiemy zawsze kogo zapytać z innego działu.

Pewnie chciałabyś się dowiedzieć, jak rekrutujemy takich fajnych ludzi. Patrzymy na kwalifikacje kandydatów, na ich doświadczenie i znajomość języków obcych z racji tego, że oferujemy obsługę w 7 językach. Przykładamy też dużo wagi do tego, w jaki sposób kandydaci komunikują się z nami podczas procesu rekrutacyjnego. Wracając do doświadczenia, to nie jest tak, że zatrudniamy ludzi tylko z doświadczeniem w email marketingu, czy też z doświadczeniem w obsłudze klienta.

Dam taki przykład, ostatnio zatrudniliśmy dziewczynę, która pracowała w Disneylandzie jako animatorka. Bardzo fajnie się sprawdza, fajnie rozmawia z klientami, bardzo szybko potrafi poczuć to, co klient ma na myśli i określa ich potrzeby w mgnieniu oka, jest bardzo sympatyczna, widać tę empatię podczas rozmowy. Mamy też u siebie nauczycieli języków obcych, osoby, które dopiero skończyły studia i to jest ich pierwsza prawdziwa praca, ale też są tacy, którzy mają doświadczenie w email marketingu, czy w CEO, czy prowadzą swoje kanały społecznościowe. Byli też influencerzy na portalach społecznościowych.

Przykładamy dużo wagi do tego, w jaki sposób kandydaci komunikują się z nami podczas procesu rekrutacyjnego

Pasje są przeróżne, jednych pasjonują języki, mamy osoby, które mówią płynnie w 5, 6 językach. Jestem pod wrażeniem i nie wiem, jak oni to robią, ale to robią. Mamy też osoby, których pasjonują gry planszowe i organizują wieczorki, żeby pograć z innymi. Tak naprawdę podczas tego całego procesu rekrutacyjnego to najważniejsze jest nastawienie na chęć pomocy innym, umiejętność szybkiego uczenia się i łączenia kropek w całość, bo tak jak widziałaś podczas korzystania z Getresponse, jest bardzo dużo funkcjonalności i wystarczy, że zmienisz jedną opcję i to ma wpływ na wszystko inne.

To jest u nas bardzo fajne, ta cała współpraca bazuje na partnerstwie i zaufaniu, to nie jest tradycyjna firma, gdzie jest hierarchia i tak, jak szef powie, tak ma być. To partnerstwo i zaufanie jest od samej góry i kaskaduje do samego dołu. Nikt nikomu nie stoi nad głową, nie prosi co chwilę o raporty, każdy wie, jakie ma zadania i robi tak, żeby te zadania były wykonane, bez niepotrzebnego stresu. Elastyczność pracy to też jest taki ciekawy temat do omówienia.

Pracujemy na pełny etat, 40 godzin tygodniowo, ale to nie jest tak, że pracownik przychodzi i buch 8 godzin siada i rozmawia z klientami. Ten dzień jest podzielony na 2 części: 4 godziny to są takie, gdzie siedzi się na czatach, jest się dostępnym i obsługuje się klientów, natomiast te pozostałe 4 godziny, to są godziny, które są przeznaczone na zrobienie dodatkowego researchu, czasami zdarza się, że przyjdzie klient z takim problemem, na który nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć, albo przyjdzie flow automotive, który jest taki duży, że wymaga czasu na przeanalizownie. Po to są właśnie te 4 godziny, żeby przeanalizować, żeby się douczyć innych rzeczy, żeby nagrać tutoriale, dla naszych klientów i zapostować je na naszej stronie, bo też to robimy. Piszemy artykuły, nagrywamy wideo, które są postowane na YouTube. Ta praca jest na tyle elastyczna, że kiedy robię grafik, to wrzucam tylko te 4 godziny, kiedy trzeba być dostępnym i pracownik może przyjść obojętnie czy o 9, czy o 8, nie ma stresu przez to, że muszę być punktualnie.

Zawsze pracownicy przychodzą godzinę, dwie godziny wcześniej, zanim zaczną rozmawiać z klientami na żywo i mogą dopasować sobie godziny pracy do swojego życia prywatnego. Bycie sobą to też jest ważne. Zawsze się śmieję, bo każdy myśli, że to taka utopia, ale wyobraź sobie, że wchodzisz do pokoju, gdzie wszyscy sobie siedzimy i obojętnie czy to jest w Polsce, czy w Kanadzie. Wchodzisz do mojego działu, nie ma tam przypisanych biurek, są sofy, stanowiska do pracy na stojąco, jest kilka długich stołów, przy których można sobie razem usiąść. Każdy wybiera sobie miejsce, codziennie inne. Czasami leci muzyka w tle, czasami jest cicho.

Dopasowujemy atmosferę do tego, jak się czujemy w dany dzień. Czasami nawet śpiewamy, wiem, że to może wydawać się dziwne, ale tak faktycznie jest. Ta atmosfera na około sprawia, że pracownicy nie mają takiego stresu, bo czasami rozmowa z klientem, możemy być stresująca, jak sama powiedziałaś, jeśli spotka się z wymagającym klientem, czy też upierdliwym, to czasami to nas stresuje, bo też jesteśmy ludźmi i mamy uczucia. Ta cała atmosfera sprawia, że jest po prostu fajnie, nie ma niepotrzebnych stresów i można się skupić, na tym, co jest najważniejsze, czyli na klientach, bo bez nich by nas nie było.

Jak to dopasować? Bo jednak do trzech osób, tę atmosferę, czy gra muzyka, czy nie gra można dopasować, ale jeśli zespół jest większy, to trudno dogodzić każdemu.

Zespół jest faktycznie większy, bo jest nas łącznie około 50, więc to jest sporo. Da się to jednak dopasować, mamy taki wewnętrzny kanał, taki komunikator i tam wrzucamy sobie piosenki, które chcemy, żeby grały. Znamy się bardzo długo, bo średnia stażu pracy to jest 3,5 roku, więc jesteśmy dobrzy w zauważaniu swoich nastrojów, jeżeli widzimy, że komuś nie odpowiada muzyka, to ją wyłączamy i jest w tym momencie cisza i możliwość takiego większego skupienia się.

Wspomniałaś o sytuacjach kryzysowych i stresowych, bo ja sama, kiedy jest wszystko super, to jestem miła i grzeczna, ale kiedy ja mam stres i muszę to zrobić, to osoba z drugiej strony również czuje ten stres i napięcie. Jak u was radzicie sobie w takich sytuacjach? Macie jakieś sposoby, żeby utrzymać tę pozytywną atmosferę, żeby nie udzielało się to na innych pracowników zespołu i faktycznie trzeba jakoś pracowników przygotować na takie sytuacje.

Przygotować na pewno. Mamy masę szkoleń, myślę, że to jest tak jak w każdej obsłudze klienta. Jest dużo takich szkoleń, gdzie pokazują, w jaki sposób rozmawiać z klientem, natomiast myślę, że najważniejsze jest, żeby nie panikować, zdawać sobie sprawę, że sytuacje kryzysowe mogą się pojawić, ale jeśli będziemy panikować, to stracimy głowę, więc dobrze jest się odciąć od tej paniki i skupić się na faktycznej sytuacji i jej rozwiązaniu.

Jeśli chodzi o sytuacje kryzysowe, to jest ich wiele i są czasami codziennie, a czasami raz na jakiś czas. To nie jest tylko związane z faktem, że przyjdzie niezadowolony klient i nakrzyczy na nas, bo tak też się zdarza, ale wtedy zawsze chcemy zapewnić, że rozwiążemy jego problem i zrobimy wszystko, co w naszej mocy, żeby zrobić, to najszybciej jak jest możliwe. Zdarzają się sytuacje, kiedy pracownik po prostu zabiera swojego laptopa, idzie do innego działu i mówi, słuchaj, tutaj klient zaraz ma webinara, który mu nie działa, pomóż. Wtedy inni odstawiają swoje dotychczasowe zadania i pomagają temu klientowi, czy jest to dział IT, czy wiąże się to z jakąś kampanią marketingową i trzeba porozmawiać z działem marketingu.

Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby zrobić to najszybciej jak to jest możliwe

Tak, robimy to, to nie są tylko puste słowa, gdzie mówimy: dobrze rozwiążemy, zapytamy i ktoś się z Tobą skontaktuje mailowo. Tam w backgroundzie dzieje się coś i my faktycznie idziemy, rozmawiamy, chcemy, żeby to było rozwiązane jak najszybciej. Są też inne sytuacje kryzysowe, związane z operacją całego działu customer success, bo jesteśmy w dwóch lokalizacjach, pracujemy 24/7, obsługujemy 7 języków.

Kiedy jest zima, w Kanadzie strasznie śnieży i czasami jest przerwa w dostawie prądu. Nagle wszystko siada i co teraz? Też zdarzają się takie sytuacje, natomiast dobrze, że nie często. Dobre jest to, że zawsze mogę liczyć na osoby z Polski, zawsze mogą podnieść słuchawkę i wiem, że mogą w danej chwili wejść i pomóc, do momentu zorganizowania czegoś w biurze kanadyjskim.

Zdarzały się też sytuacje odwrotne, na przykład niedawno w Gdańsku, spadł bardzo obfity deszcz, który zalał pół miasta i nagle dostaję telefon: sorry, ale nie mogę wyjść z mieszkania, bo zalało mi ulicę. Fajne jest to, że mamy infrastrukturę, która pozwoli na pracę, gdziekolwiek jesteś. Jeśli masz komputer, dostęp do internetu to możesz pracować z domu i nie musisz przedzierać się przez zalane ulice.

Jestem fanką pracy zdalnej, bo to duża oszczędność czasu i też staram się nie przesadzać w żadną stronę, ale dać tę możliwość pracy zdalnej, jeżeli nie ma przymusu być w biurze, kiedy wystarczy komputer i internet. Są różne sytuacje i czasami to jest fajne rozwiązanie. Użyłaś słowa customer success, czym to się różni od tradycyjnej obsługi klienta?

Dla mnie osobiście jest to pójście o krok dalej. To nie jest obsługa klienta, tak jak mówimy, że przychodzi klient, zadaje pytanie, my odpowiadamy i idziemy do następnego klienta. To jest edukacja klienta, pokazanie mu, w jaki sposób sam może coś zrobić. To nie jest naprawianie za niego, ale sprawianie, że jeśli taka sytuacja pojawi się ponownie, to sam będzie wiedział jak sobie poradzić. To jest tak naprawdę partnerstwo z klientami.

Nam zależy na tym, żeby współpracować długoterminowo, to nie jest tak, że dział sprzedaży coś sprzeda i tyle, odstawiamy tego klienta w kąt. Tak nie jest, to jest też dopytywanie się o jego potrzeby, dostosowywanie produktu do potrzeb klienta. Getresponse, w takim formacie, w jakim jest teraz, niczym nie przypomina Getresponse sprzed kilku lat.

Kiedyś to była tylko platforma do email marketingu, a teraz jest to kompleksowe narzędzie do zwiększenia swojej sprzedaży. Mamy webinary, jest automatyzacja, mamy autofunnele, których kilka lat temu nie było. To wszystko powstało tylko dlatego, że klienci przekazywali nam feedback. U nas to wygląda tak, że kiedy klient przychodzi do nas, czy na czacie i zgłasza jakieś zapotrzebowanie, to nie jest tak, że pracownik mówi o fajna sugestia, przekażę to dalej, tylko to jest faktycznie przekazywane. Bazując na tym, produkt jest tak stworzony, żeby zadowolić naszych klientów.

U nas w Getresponse wszyscy są tak otwarci, że nawet jak widzisz naszego CEO idącego z kawą i masz jakiś fajny pomysł, to możesz podejść i porozmawiać. To nie jest tak, że jest jakaś papierologia i duża biurokracja. Możesz po prostu podejść i powiedzieć o swoim pomyśle.

To jest chyba najlepsze, że nie ma takiej atmosfery typowo korpo, że kiedy widzisz tych, którzy są najwyżej, to chowasz się pod stół, bo wieje chłodem.

U nas tak nie jest. Można podejść do każdego z zarządu, można umówić się na spotkanie i po prostu porozmawiać. Nie ma zbędnych formalności. Chyba to przekłada się na całą firmę, to, w jaki sposób pracujemy, w jaki sposób ze sobą rozmawiamy, na ten szacunek międzyludzki.

To jest na pewno mega istotne. Ja podziwiam ludzi, którzy zajmują się pomocą klientom, bo wyobrażam sobie, jak może być stresująco. Mówiłam, że jestem roszczeniowym klientem, ale nie takim, który krzyczy. Wiem, że jeśli sytuacja kryzysowa jest po mojej stronie i ja jestem zdenerwowana, bo wysłałam coś za szybko, to faktycznie to może się udzielać i trzeba umieć opanować swoje emocje, żeby pomóc temu klientowi.

Ostatnio wybierałam system do email marketingu i mocno przekonało mnie do was, to, że mimo że płaciłam paręset złotych za system, to obsługa była tak świetna.  Wiem, jak wygląda biznes, najwięcej uwagi poświęca się klientowi, który dostarcza najwięcej pieniędzy. Tutaj czegoś takiego nie odczułam. Będąc jednym z wielu, pomyślałam, że jeśli ja mam taką świetną obsługę, to jeżeli pójdę na wyższy pakiet, to chyba będzie jeszcze lepiej.

Fajne jest, że od samego początku ten klient czuje się zaopiekowany. Inni mogą dawać coś jeszcze, ale to poczucie, że może czegoś nie będę miała, ale jeśli będę potrzebować tej pomocy, to ją dostanę. To działa fajnie od strony klienta.

Jest mi naprawdę miło słyszeć, że tak jest. Naprawdę na tym nam zależy, żebyśmy byli tak odbierani, bo tak jak mówiłam już wcześniej, bez klientów nie byłoby Getresponse. Każdy klient, obojętnie na jakim pakiecie, przynosi wartość dla firmy i trzeba się nim zaopiekować. Nigdy nie wiemy, co przyszłość przyniesie i czy ten klient nie stanie się dużym klientem.

Nie wszędzie tak jest i faktycznie mniej uwagi poświęca się mniejszym klientom a więcej tym większym. Z Twojego doświadczenia to, w jaki kanał najlepiej inwestować, jeśli ma się rozbudowany zespół?

Myślę, że live chat. Jesteśmy w erze cyfryzacji i tak naprawdę live chat, jest na tyle dobry, że można przedstawić coś za pomocą nagrania, czy zdjęcia, ale też daje to możliwość zdalnej komunikacji, nie każdy lubi rozmawiać przez telefon, zarówno klienci, jak i czasami pracownicy. Jest to po prostu łatwiejsze i polecam w to inwestować. Jest to efektywniejsze, łatwiejsze, można wrzucić na różne strony kontaktu, czy stone pomocy z artykułami, a nawet na główną stronę. To jest dostępne zewsząd, a szukanie tego numeru telefonu, czy adresu meila nie zawsze jest efektywne.

Kiedy jako klient wysyłasz maila, to nie wiesz, kiedy ten ktoś odpowie, to też jest niekomfortowe, bo może odpowie za kilka godzin, może jutro, a na czacie zawsze ma się poczucie, że za chwilę ktoś się pojawi. To jest bardzo fajne.

Ja bardziej mam doświadczenie z obsługą klienta e-commercowego, czy są jakieś wyróżniki obsługi klienta? Procedur, systemów, jeżeli chodzi o systemy i narzędzia, jakie wy macie.

Nie. Tak naprawdę każdy klient jest inny, każdy przychodzi z innym biznesem, ze swoją wizją prowadzenia biznesu. Jest tak, że klient e-commerce, zazwyczaj przychodzi już z konkretniejszymi pytaniami związanymi z możliwościami, jakie daje automatyzacja i łączanie ze swoim sklepem. Czy też rozwiązaniami API, które są bardziej zaawansowane. Ogólnie nie dzieliłabym ich, bo nowi klienci też czasami mają sporo doświadczenia i sporo wiedzy, nawet bym powiedziała, że czasami więcej niż my, ale nie da się tego podzielić.

Trzeba skupić się na tym, z czym klient do nas przychodzi. Jeżeli jest klient, który ma doświadczenie, to my wtedy też wrzucamy się w wir żargonu i rozmawiamy z nim, na jego poziomie. Są też klienci, którzy dopiero zaczynają pracę w e-commerce i czasami nie wiedzą, o co zapytać, czy w jaki sposób mogą zapytać. Wtedy nasza rola jest taka, żeby dopytać o wizję tego biznesu, co chcą osiągnąć, a te kroki do celu podpowiemy.

Zdarza się, że klient przychodzi do nas, zadaje pytanie lub ma trudność z tworzeniem wiadomości, czy podłączeniem do cyklu autoresponderów a okazuje się, że to, co robi teraz, nie jest najlepszym rozwiązaniem do tego, żeby osiągnąć cel, który sobie postawił. Wtedy się dopytujemy i staramy się znaleźć wspólne rozwiązanie.

Dobrze jest skupiać się na problemie, a nie na rodzaju klienta. Klient jest najważniejszy, ale faktycznie tutaj dobrze jest traktować wszystkich tak samo. Zdaję sobie sprawę, że poziom, na którym teraz jesteście, rozwijał się od jakiegoś etapu, czy masz jakieś rady czego unikać, czego nie próbować? Takie dobre wskazówki patrząc z perspektywy czasu.

Trzeba poznać własnego klienta i jego potrzeby. Od klienta i jego potrzeb zależy wszystko inne

Na pewno poznać własnego klienta i jego potrzeby, to jest największa rada, jaką mogę dać, dlatego że od klienta i jego potrzeb zależy wszystko inne. Jak ten biznes zostanie skonstruowany. Należy zastanowić się nad strategią obsługi klienta, czy chcemy wspierać jeden kanał komunikacji, czy więcej i jakie to będą kanały.

Czy na chwilę obecną, czy na kilka miesięcy do przodu będziemy w stanie zrekrutować takie osoby, które są nam potrzebne do zrealizowania tej strategii?
Czy to jest jeden język, czy jest ich więcej?
Czy materiały są w jednym języku, czy są tłumaczone i w jakim języku są tłumaczone?
Czy są granice obsługi, które chcemy sobie wytyczyć?
Czy taki pracownik ma wolną wolę i może tę obsługę zapewniać do momentu, do którego posiada wiedzę?

Wiadomo, że zatrudniając osoby, jedni mają większe doświadczenie i wiedzę techniczną, albo ogólną w zakresie email marketingu, a są osoby, które zatrudniamy i początkują z nami swoje doświadczenie. Jak sprawić, żeby ten klient otrzymywał takie samo wsparcie, od każdej osoby, z którą będzie rozmawiać. Te granice też trzeba sobie wytyczyć, do jakiego momentu wspieramy na live czacie i jakie obszary wspieramy. Chyba tyle na początek w kontekście obsługi klienta. Dopiero kiedy mamy odpowiedź na najważniejsze pytanie, jaką chcemy sobie założyć strategię, wtedy możemy ją realizować na różny sposób, w zależności od tego, co sobie sami wytyczyliśmy.

Wdrażacie jakieś wewnętrzne procedury, jak to wygląda od wewnątrz? Powiedziałaś, że ustalacie jakieś granice, jak to wygląda tak organizacyjnie od środka?

Tak, są postawione pewne granice i przykładem jest kodowanie czy pisanie w HTML. Jest to coś, czego ogólnie nie wspieramy, pomimo że pewnie niektóre osoby, mają większą wiedzę na ten temat lub też nie. Dlaczego tak jest? Dlatego, że Getresponse jest tak naprawdę bardzo intuicyjną platformą i korzystamy z rozwiązań drag and drop.

HTML jest tak szerokim pojęciem, to jest tak, jak ktoś pójdzie i kupi samochód w salonie i totalnie go przerobi. Potem wróci do tego salonu z oczekiwaniem, że naprawimy mu ten samochód, kiedy on tak naprawdę został zbudowany przez inną osobę. Tak samo jest z html, nasze newslettery, czy formularze można pozmieniać trochę w HTML, czy w Java, ale my też do końca nie wiemy, co ten klient zrobił i w jaki sposób można to odkręcić, nie kasując tego, co klient sobie tam zrobił. To są te granice, które sobie ustalamy, że jest coś, co wspieramy i coś, czego nie wspieramy.

Jak motywujecie pracowników z działu obsługi. Wiem, że to trudne zadanie. Nigdy nie pracowałam w obsłudze, więc może dlatego mnie to przeraża. Na studiach koleżanki pracowały w call center i zawsze mnie to przerażało. Jak motywujecie, żeby faktycznie się im chciało, bo widzę, że robicie to dobrze, więc to muszą być jakieś sztuczki.

Tak, sztuczki i triki. Oprócz tego, co już mówiłam wcześniej, czyli o atmosferze, która panuje u nas w dziale, myślę, że to jest taki porządny motywator, żę jest po prostu fajnie. Może od początku, żeby pokazać skalę jak, to wygląda. Tak jak powiedziałam, mamy około 50 pracowników w dziale customer success, za chwilę powiem, dlaczego mówię, że około, bo przecież powinnam znać dokładną liczbę swoich pracowników.

Ostatnio z ciekawości sprawdzałam jak, to wygląda i już wspomniałam, że średnia stażu to jest około 3,5 roku. Mamy osoby, które dopiero co zatrudniliśmy, ale mamy też takie, które pracują z nami 8, 9, czy 10 lat. To jest naprawdę sporo czasu i to nie są osoby, które pracują na pozycjach team leadera, managera, czy coacha. To są osoby, które przez ten cały czas, rozmawiają z naszymi klientami.

Jak to robimy? Na pewno daje poczucie elastyczności pracy, można przyjść, o której godzinie dana osoba potrzebuje, byleby być w tym slocie czasowym i rozmawiać z naszymi klientami. Poczucie niezależności, decyzyjności i to, by mogli się rozwijać. Ten rozwój sprawia, że zawsze mówię około 50 pracowników, dlatego, że dział customer success, rozwinął tyle osób, które są w innych działach, dalej zostały w firmie i pracują w marketingu, czy w HR i ten rozwój jest możliwy. To też troszeczkę się zmiania, więc czasami ktoś idzie do innego działu, a czasami ktoś przychodzi, to jest płynne. O co chodzi w tym poczuciu niezależności i decyzyjności?

Dawno temu, mieliśmy skrypt, który był odgórnie narzucony, w jaki sposób rozmawiać z klientem. Teraz go nie ma, w ogóle. Stało się to dzięki naszym klientom. Widziałam, że ten skrypt budził wiele emocji, czasami tych negatywnych. Zawsze zastanawiam się, co mogę zrobić, żeby mój zespół czuł się lepiej i żeby łatwiej się mu pracowało.

Zapytaliśmy naszych klientów, na czym im zależy w interakcji. Powiedzieli jednoznacznie, że na szybkiej obsłudze, czysto, zwięźle i na temat. Żeby po prostu jak najszybciej rozwiązać problem. Nie zdarzały się odpowiedzi, że klientom zależy na takich ozdobnikach rozmowy, wymuszonej empatii, czy zaangażowania. Zależy im na realnej pomocy i w tym momencie, ten stary skrypt poszedł totalnie do kosza. Było tych chyba 40 pytań, na które zwracaliśmy uwagę podczas oceny interakcji. Zrobiliśmy chyba 6 pytań, które skupiają się tylko na pomocy klientowi, na technicznej wiedzy i na szybkości interakcji. Nie, żeby przyspieszać ją tak, żeby klient myślał, że się spieszymy, tylko o to, żeby nie chodzić naokoło tematu, tylko konkretnie odpowiedzieć na pytanie.

Każdy klient ma możliwość zostawienia feedbacku, pozytywnego, jak i negatywnego. Też na pewno widziałaś taką możliwość. Za każdy taki pozytywny, spersonalizowany feedback, dodajemy ekstra punkty, gdzie można skończyć, mając 110% jako ocenę. Jeśli są jakieś negatywne opinie, to oczywiście kontaktujemy się z klientem, bo chcemy rozwiązać ten problem. Natomiast jeśli są to pozytywne opinie, to mamy taką ścianę sławy i wieszamy te komentarze. Każdy, kto wchodzi, może przeczytać, co tam jest dokładnie napisane i kto taki komentarz dostał. To jest mega fajne, kiedy osoby z innych działów czasami stoją i czytają, co tam się fajnego zadziało.

Rozwój jest spersonalizowany, nie ma ścieżek rozwoju, które można sobie po prostu wziąć, że wybierasz czy chcesz się rozwijać jako manager, czy specjalista, nie. One są spersonalizowane, bardzo dużo czasu poświęcamy na wspólne rozmowy. Zastanawiamy się, w czym taki pracownik jest najlepszy, co mu sprawia największą radość i to, że rano wstaje i przychodzi do pracy zadowolony i ma coś, co chciałby robić dalej. Tak są tworzone te ścieżki rozwoju. Są osoby, które teraz pracują w marketingu, w HR, w IT, po prostu rozprzestrzeniamy się wszędzie. Uczymy się języków obcych, są osoby, które przyszły do nas z dwoma, czy trzema językami, a skończyły w innym dziale, mając 5 języków.

Dajemy możliwość rozwoju, czasami nawet wskakujemy na czaty, żeby ta osoba, mogła z nich zejść i skupić się na własnym rozwoju. Wiem, że to też bardzo motywuje zespół, widząc, że każdy, kto jest w tym pionie czy dziale, rozmawia z klientami, niezależnie od zajmowanej pozycji. Kiedyś mieliśmy szkolenie, na którym koleżanka, która je prowadziła, zapytała, co najbardziej lubią w pracy i oni namalowali serduszko, do którego wpisali, że moja managerka, bo siedzi i robi za mnie czaty, kiedy trzeba. To było takie fajne, wiem, że to też ich na pewno motywuje. Sami, między sobą mówimy, że sobie dziękujemy, wybieramy sobie raz w miesiącu pracownika, którego chcemy docenić najbardziej, bo pomógł nam w czymś. Później taka osoba jest publicznie nagradzana i pojawiają się słowa uznania.

W przypadku tych negatywnych sytuacji to też ważne, to co chcę przekazać to, to, że kiedy zdarzają się takie sytuacje, to nie mówię sobie, że teraz muszę na kogoś nakrzyczeć, bo zrobił coś źle. To jest współpraca oparta na partnerstwie, była taka sytuacja, coś się zadziało, miało takie i takie konsekwencje, sprawiło, że zamiast wysłać wiadomość do 10 osób, wysłała się do 100. To jest nieobwinianie siebie nawzajem, bo okej, była taka sytuacja, ale wtedy mówimy sobie, jak możemy tego uniknąć w przyszłości, następuje ewentualne doszkolenie z jakiegoś tematu i pójście do przodu. Nie pozostawianie tych negatywnych emocji ciągnących nie wiadomo jak długo.

Na pewno jest ważne, żeby nie skupiać się na tym, co było, co się stało, ale z własnego doświadczenia wiem, że trzeba o tym porozmawiać. Pracownik powinien czuć, że okej, może powiedzieć spie…, bo to jest mega ważne.

To, co mi się podoba to to, że mówiąc o koleżeństwie, równym podejściu, obserwuję to w coraz większej ilości firm. To jest fajne, że pracownik może poczuć, że jestem jego szefem, ale po to też jestem, żebyś do mnie przyszedł i powiedział, że coś jest do …. To jest najfajniejsze i chyba daje poczucie równości, niebycia gorszym, ale też odpowiedzialności, współodpowiedzialności.

Mi jako osobie, która opiekuje się tym działem daje poczucie, że zaufanie jest obustronne

Bardzo fajnie to ujęłaś, to dokładnie tak u nas wygląda. Monitorujemy te interakcje, ale też nie da się monitorować wszystkich na raz, bo tego jest za dużo. Zdarzały się sytuacje, że zanim ja coś zdążyłam zauważyć, ktoś przyszedł i powiedział: spójrz na tę interakcję, bo chyba coś było tutaj nie tak z mojej strony. To jest fajne, naprawdę fajne. To też mi, jako osobie, która opiekuje się tym całym działem, daje takie poczucie, że to zaufanie jest obustronne. Nie tylko ja ufam im, że fajnie wykonują swoje obowiązki, ale też, że kiedy coś się stanie, to będą osoby, które powiedzą i będę mogła jak najszybciej zareagować, żeby naprawić tę sytuację.

Znowu z własnego doświadczenia powiem, że jeśli wiesz, że pracownik przyjdzie i powie, że trzeba coś zrobić. Takie poczucie, że nie musisz stać z batem, możesz sobie odpocząć i mogę mieć poczucie, że jeśli coś pójdzie nie tak, to nie będzie schowane pod dywan. Powiedz, czy często feedback sobie dajecie?

Wiem, że w firmach są oceny roczne, półroczne, ale też gdzieś tam w nowoczesnym zarządzaniu management 3.0, słyszałam, że warto częściej dawać feedback, żeby pracownik na bieżąco wiedział.

My tak naprawdę, codziennie ze sobą rozmawiamy, ale to nie są formalne spotkanie, gdzie siadamy w salce konferencyjnej z kupą papierów i teraz oceniamy czyjąś pracę. To tak nie wygląda, dlatego, że ten feedback mamy często, zarówno pozytywny, jak i negatywny, bo codziennie jest on dostarczany. Oczywiście robimy takie podsumowania, co 3 miesiące, co pół roku, czy co rok, w zależności od stażu pracy. Ci, którzy pracują dłużej, tego feedbacku nie potrzebują tak często i sami twierdzą, że to nie jest im potrzebne. To nie jest tak, że musi być zrobione. Osoby, które są krócej po prostu, tego feedbacku częściej potrzebują. Wtedy spotykamy się i w zależności jak sobie dana osoba radzi, może być to, co tydzień, co miesiąc, więc naprawdę dopasowujemy to do osoby.

Użyłaś słowa “coach”, co on robi w firmie?

Dużo rzeczy.

Coache kojarzą się różnie. Coach Mike i ogólnie jest to w Polsce, takie negatywne skojarzenie. Mnie się to kojarzy z rozwojem osobistym, z tego, co obserwuję to takie sesje one of one. A w firmie?

Czym się zajmuje coach. Na chwilę obecną, mam jednego coacha i dwóch coachów/superwizorów. Czym oni się zajmują? Zajmują się w dużej mierze szkoleniami, organizacją szkoleń, ale też sesjami one of one, na których dają feedback, uczą jak rozmawiać z klientami, uczą tych technicznych aspektów związanych z Getresponse. Pomagają w zauważaniu tego, co nasi klienci potrzebują i dopasować te szkolenia do potrzeb. Niedawno dostaliśmy nagrodę z TV awards, za nasze online’owe szkolenie, które było stworzone, przez jednego z naszych coachów.

Coache, którzy są w customer success, dbają o szkolenia, nie tylko w swoim dziale, ale też przeprowadzają je w dziale enterprise, czy w dziale sprzedaży, dla wszystkich biur na świecie. Są to szkolenia face to face, szkolenia online, to jest ich główne zadanie, nad którym się skupiają, oceniają również interakcje z klientami. To wszystko jest po to, żeby zauważyć, co jest tak naprawdę nam potrzebne, co potrzebuje nasz klient, gdzie są luki i braki, które trzeba zaadresować, żeby ich nie było.

Zastanawiałam się, czy to jest ktoś à la psycholog, czy ktoś, bo różne są definicje.

Czasami też są psychologami. To nie jest tak, że wszystko jest nastawiane na techniczne szkolenia, czy szkolenia z metody komunikacji z klientem, ale zdarzają się sytuacje, prywatno-biznesowe, które mogą mieć wpływ, na to, w jaki sposób dana osoba pracuje i oni też są po to, żeby porozmawiać i wysłuchać. Czasami, tylko po to, żeby wysłuchać, nie doradzać, ale, żeby byli dla tych ludzi.

Czasem lepiej tylko wysłuchać i to, naprawdę dużo daje. Jeśli chcemy rozwinąć swój dział obsługi, to jakie strony warto śledzić, jakie książki warto przeczytać, żeby faktycznie krok po kroczku dążyć do waszego poziomu?

Każdy klient jest inny. Najważniejszą radą jest to, aby słuchać swoich klientów i pracowników – to oni są pierwszym kontaktem z klientami

To jest chyba jedno z najtrudniejszych pytań, bo znowu wrócę do tego, że książki można sobie poczytać, ale one nigdy nie dadzą spersonalizowanego rozwiązania, w jaki sposób stworzyć customer success, czy obsługę klienta, w swoim własnym biznesie. Każdy klient jest inny i myślę, że najważniejszą radą, jest to, żeby słuchać swoich klientów i swoich pracowników, bo to oni są pierwszym kontaktem z klientami. Oni wiedzą jakie emocje panują podczas rozmowy i co jest dla nich ważne.

Naprawdę trzeba tego słuchać i dostosowywać się do tych potrzeb. To jest chyba największa kopalnia wiedzy, myślę, że obsługa klienta, czy customer success, to jest to, co powinno się naprawdę bardzo doceniać, bo to oni przekazują tę całą wiedzę do całego biznesu. Jeśli chodzi o książki, to myślę, że wszystkie z dziedziny rozwoju samego siebie, oznacza to, że najpierw poznaj siebie, jak Ty reagujesz w różnych sytuacjach, wtedy może zrozumiesz, jak ktoś inny zareaguje.

Kiedyś robiłam sobie takie szkolenie online, true colours emotional intelligence, to był 6 tygodniowy kurs i powiem, że pomogło mi to w zrozumieniu ludzi i tego, w jaki sposób reagują na różne sytuacje. Myślę, że raczej kierować się tę dziedzinę poznawania siebie, trochę może psychologia biznesu, a jeśli chodzi o klientów, to po prostu ich słuchać.

Ja się śmieję, bo teraz sobie przypomniałam, że z tymi procedurami, o które pytałam i komunikację z klientem jak wygląda u was, kiedy wyrzuciliście te scenariusze rozmów, to przypomniało mi się, że czasami z waszej strony dostosowujecie się do mojego języka, bardzo luźnego.

Widzę, że nie ma tej spiny, takich dzień dobry, do widzenia, na sztywno. Narzędzie faktycznie jest rozbudowane, dużo jest opcji i to nawet nie tyle, że człowiek się zgłasza, bo coś się zepsuło, tylko czasami ma pytanie, nie wie jak coś zrobić. Czasem już zna się osoby i znana jest twarz, ta osoba, to imię i też inaczej się z taką osobą rozmawia, bo to jest miłe i fajne.

Bardzo Ci dziękuję, bardzo fajna rozmowa i naprawdę cały czas jestem pod wrażeniem, jak to u was działa. Trzymam kciuki za dalszy rozwój działu customer success. Robicie naprawdę świetną robotę.

Dziękuję bardzo. Ta rozmowa to jest naprawdę fajne wyróżnienie dla nas. Myślę, że będzie to fajne coś, czym będę się mogła podzielić z resztą, żeby usłyszeli jacy fajni są i jak bardzo ich docenia. Też to z Twojego punktu widzenia, kiedy mówisz, że świetna robota. Myślę, że to naprawdę, będzie dużo dla nich znaczyć.

Bardzo się cieszę i dziękuję Ci bardzo. Mam nadzieję, że do zobaczenia, do usłyszenia.

Dzięki bardzo.